最近，我看到了山东省济宁市申通快递有限公司总经理汤化楼写的《快递服务50法——我做8年快递员心得》一书，感受很深。
汤化楼是2003年12月到山东省济宁市做快递服务的。他从零做起，白手起家，经过8年的艰苦工作，公司现已拥有60多名员工。
汤化楼是个热爱快递服务工作的有心人。他写的书认真总结了自己揽收、派送快件的体会、感受、经验和教训，来自于基层快递工作的丰富实践，并不断把实践经验上升到理论。
汤化楼在做快递服务的8年中，天天与消费者打交道——坚持揽收和派送快件。他从业务员的角度，长期细心观察各种各样消费者的心态。他始终围绕两个问题：“如何提高快递服务质量？”“如何才能留住客户？”通过观察，他渐渐养成了积累经验和总结教训的好习惯。
汤化楼在实践中碰到各种服务质量问题，他首先从业务员的角度找原因，从服饰、语言、行为、肢体语言、运输工具、售后服务（回访客户）等方面，认真地进行分析、研究和探索。他总结得很精辟：做好快递服务工作是一项艺术，更是一门科学。
他有坚持学习的良好习惯。汤化楼有长期坚持学习的习惯，日积月累，他把自己点点滴滴的切身体会写成了这本书，通俗易懂，供广大快递业务员学习、参考和借鉴。这种孜孜不倦的学习精神值得倡导和发扬。
当然，书中介绍快递服务工作的一些观点、方法、技巧并不一定十全十美。因为每一家快递公司情况千差万别，每个业务员的工作感受和体会也不尽相同。但可以肯定的是，快递服务工作是门对门、桌对桌的服务，服务质量的优劣、服务水平的高低很大程度上要依靠业务员来实现。
汤化楼从事快递工作，经营快递企业，在企业发展的同时，从理论的高度不断探索快递揽收和派送的一般业务规律，不断提升快递服务质量——这种从量的积累到质的变化，从实践到理论的升华以及长期探索的精神是非常可贵的。
这是一股中国快递行业一线员工著书研究快递理论的新风。
中国快递协会副秘书长：邵钟林 二〇一二年春月
