快递服务人员在用户面前树立专业的快递服务形象非常重要。用户都喜欢和见多识广、修养良好，又能专业地满足他们寄发快件需求的快递服务人员打交道，谁都不愿意和一个“满瓶子不响，半瓶子晃荡”的人浪费时间。快递服务人员是用户寄发快件需求或者问题的救急师，没有专业的形象和能力，想要赢得用户的信赖是不可能的。快递服务人员必须要让用户感到你是他们寄发快件的专业顾问，你是用你的服务来帮助用户解决寄发快件问题的，不要单纯地认为自己只是一个快递服务人员。
快递服务人员服务的满意程度高低，就是靠说服用户。让他们称赞并推荐自己的服务，是能够帮助他们解决寄发快件问题的一种必不可少的工具，是以满足他们寄发快件需求为前提的。如果你真的很专业，在用户眼里就是一种无形的说服力。老一点的快递服务人员都知道，现在有很多用户他们本身就是寄发快件方面的专家，或者称得上是半个专家。他们在选择快递公司时，都会尽可能多地去了解各快递公司服务方面的信息。在资讯如此发达的今天，用户了解各快递公司相关信息的渠道很多，主要是来自三个方面：
媒体介绍
网络时代，很多快递公司都在利用网站点击率来扩大自己的影响，用户可以通过网络对各快递公司的服务情况有大概的了解。也有一些用户去查找一些报刊杂志，点击其他相关网页进行了解。
亲朋好友介绍
大多数用户都比较信任亲戚朋友对于某一家快递公司服务的推荐，特别是那些口碑比较好的快递公司，他们更肯给力。
专业媒体
有些用户需要寄发特殊而又重要的物品，需要对快递公司提一些特殊要求，他们就会通过专业的快递方面的资料或者专业网站做深入细致的了解。由于用户了解快递公司的服务如此全面快捷，快递服务人员对自己的服务内容了解得就要更全面、更快，操作起来更熟练。要更能够表现出快递服务的专业水平，在用户提出任何有关快件寄发问题的时候，能够在第一时间作出回答。有些快递服务人员工作上不大关心这方面的事，对用户提出的问题往往是一问三不知，显得比用户还业余，这样自然就会给用户留下很不好的印象。如果快递服务人员能够注意加强快递业务知识的学习，对自己的服务网络信息了解得透彻，回答用户的任何问题都能让其满意，自然也就会得到用户的信任。快递服务人员到底应该怎样做才能够使自己成为一个用户认可的快递服务专家，使自己能够更专业地推荐自己的服务呢？
一是快递服务人员必须通过不断努力熟悉快件接送业务，用足够的时间去熟记快递服务术语，把自己公司的服务优势和所到区域以及能到的乡镇都要熟记于心，使自己真正地成为快递服务这个行业的专家。
二是认真研究自己的公司和同行其他公司的服务不同点，清楚地知道自己的服务优点和缺点，优势和劣势，这样就能够自如地介绍自己的服务，也能够专业地回答用户的提问，信任你的用户会越来越多。
三是通过网络时刻掌握好不断变化的服务信息，尤其是服务区域的变化。不论增加还是减少，弄不明白都可能会给用户带来负面影响，也给自己带来不必要的麻烦。还要随时掌握自己公司管理制度的更新，运营线路的改变，结算费用的变化等等。
四是多读专业的书，多跟专业的人，多了解专业的事，一有机会就找快递行业名人请教。
一个专业的快递服务人员，应该明白以下一些问题：用户为什么要我为他寄发快件？我的服务最吸引用户的地方在哪里？用户从我的服务中得到了什么？我接送快件的特别之处能给用户带来怎样的利益？行业内竞争对手收派快件的特别之处在哪？自己的快件收派与竞争对手的快件收派有什么区别？如果用户以竞争对手的快件收派特点作为拒绝我的理由，我怎么办？怎样将自己收派快件的特别之处和用户的需求结合起来？竞争对手接送快件有什么劣势，如何把竞争对手的劣势变成我的快件接送优点？
成功来自专业，快递服务人员只有具备了专业的快递服务知识，才能成为快递服务行业的专家，进而对自己的服务充满信心，在为用户的点滴服务中成功地赢得用户的信任。
19. 收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩
快递服务人员开启一天的工作，是在第一时间给收件人派送快件。有时收件人不签收，用户不签单，快递服务人员看起来从早到晚忙碌了一天，但却不能算是有业绩。
接件人不签收，必有不签收的原因。通常有四个方面的理由：一是他不知道邮件的来历；二是内件与他所要的东西不符；三是嫌到付费太高；四是对快递服务人员的服务不满。不过这些在整个快件收派服务中，占的比例是很少的，其中重点是对快递服务人员的服务不满，这需要当场改正，并肃清影响。否则，快递服务人员就得换岗了。
快递服务的重头戏是揽收快件。常言道“送件容易揽收难”，我们重点要学习揽收的方法。选不选择你为其寄发快件，用户在临作决定时犹豫不决，或者并不明确让你帮他寄发快件，说明他还在等待机会，试图找一个更加适合他需要的快递公司或快递服务人员，或者是拖你一拖，要你把寄件价格降一降。在这种情况下，能够阻止用户犹豫的人，除了快递服务人员本人以外没有其他人。为了不浪费彼此的时间，或不让同行竞争者乘虚而入，快递服务人员要拿出自己的看家本领，让用户清楚地知道，你的公司就是最适合的快递公司，而你也是最好的快递服务人员。“现在发件可以提前一天到达，也会提前一天获得效益。”如果是淘宝商城用户，还要告诉他，“从众心理是人们的普遍心理，早一天寄出商品，可以早一天扩大商品影响，早一天带来更多的买家。”更重要的是，你要有能力把快件揽收到手。
注意用户的各种信号
用户在和快递服务人员交谈的时候，心里想让你为他寄发快件，但他不明确主动地告诉你，有时他们会通过语言、动作、表情把心里的想法流露出来。因此，快递服务人员要有敏锐的判断力，随时掌握来自用户的各种发件信号。
语言信号
当用户有心要你为他寄发快件时，从他的语言上就能听出来。比如，用户说：“到长三角的快件，价格还能再便宜一点吗？”说明这个用户对你公司发往长三角的快件服务感兴趣，他有把发往长三角方向的快件来交给你寄发的意图。一般情况下用户想要你帮他寄发快件时的语言信号有下边几种：
a. 表示肯定或赞同。如：“没错，是这样的。”“根据我们公司的业务，确实需要一家快一点的快递公司为我们服务。”
b. 问你快件的中转站点，派送时间。如：“发往上海的快件需要中转几次？多长时间到达？什么时间派送？”
c. 打听有关寄件后的服务情况。如：“快件到哪我怎么知道？延误了、破损了怎么办？
d. 讨价还价。如：“我要每天寄发快件，你的邮费还是贵了点，再降一降。”
e、同样的问题重复问。如：“我刚才所提的问题，请你再给我重复说一下。”
快递服务人员在和用户深入交谈时，一定要留意用户的每一句话，不要丢掉每一个被用户信任的信息。
表情信号
表情信号是用户心理活动在脸上的反应。如用户的目光盯住快件详情单，关注寄件和到件时间面带微笑、表情严肃，这是判断你将被信任的依据。一般情况下，用户决定要你为他寄发快件时，表情有以下几种：
a.脸部表情变得轻松。
b.表露惊喜地说：“啊呀，快件走得真是很快哎！”
c.露出微笑或对你有欣赏的神情。
d.态度上更加友好。
不善表达的用户，表情有时比语言更能暴露其内心的真实想法。快递服务人员要认真观察用户的表情，把握好用户内心的变化。你被信任时，能不能抓住快递业务就在一瞬间。
行为信号
行为信号是指用户在行为举止上所流露出来的信任你的信号，如手拿快件端详，频频点头，还不时地拍你肩膀，这些都是信任你的表现。用户也还有其他一些信任你的动作信号：
a. 用户和你讨价还价时突然轻松起来。
b. 用户在你劝他同意经过你来为他寄发快件时，对你的服务介绍感兴趣并聆听。
c. 用户向家人、同事或朋友炫耀你为他服务的快件速度。
d. 用户在和你交谈时身体和你靠得比较近。
这些都是用户有意信任你的积极信号，这个时候快递服务人员就应该通过语言上的询问来确定用户寄发快件的意向。如果用户不否认对你的信任，那就抓紧时间提供详情单准备揽收快件。
快递服务人员要把握用户信任自己的最佳时机
快递服务人员应该在和用户交谈的过程中准确把握时机，在恰到好处的时候要求用户接受你的服务，这样最容易得到用户果断而又肯定的答复。准确判断交谈中的信任契机并在最佳时刻提出为用户寄发快件的要求，对最后用户是否真的接受你的服务起到至关重要的作用。在快递服务人员向用户展示并介绍完自己的快递服务之后，就进入了临门一脚的关键时刻，向用户展示并介绍自己或自己公司的服务，要一股作气，全力以赴，切莫懈怠。机会一错过，同行就在后边。
用户选择快递公司或者快递服务人员的绝妙时机：
展示服务优势之后
最能让用户心动的时刻，就是在快递服务人员展示完自己专业而负责任的服务之后。因为这个时候快递服务人员的服务优点在用户的脑海里留下的印象最深刻，同时快递服务人员的个人快递服务魅力可以打消用户对服务价格的异议。在这个时候，快递服务人员只要稍作努力，就很容易激起用户不惜放弃服务稍差一点的快递公司或快递服务人员而选择你为其服务的“冲动”。
说明服务优势之后
在快递服务人员介绍自己公司快件的区域寄发优势之后，要提出为用户寄发快件的请求，因为这时候用户接受你的服务最直接的动机就是区域利益点。如果快递服务人员介绍的快递服务区域优势正好就是用户关注的区域利益点，此时不拿详情单让用户填写还等何时？
排除异议之后
常言道“货比三家”，快递服务也一样。会比较的用户才是寄发快件的大户，重大的异议是用户决定是否接受你服务的重要障碍。当用户和你讨论异议时，实际上已经承认了你或你公司快递服务的价值。一但排除异议，用户很容易下决定接受你的服务。签单前，有几个要点快递服务人员必须向用户解释清楚：
a. 让用户明白“需要你为他寄发快件的理由”和“接受你为他寄发快件后有什么利益”。
b. 让用户明白你的公司和你的“服务”的价值是远远大于“邮费”的。
c. 确认用户确有支付邮费的能力。这样可以避免签单后出现不必要的麻烦。
