如果说话术是一个快递服务人员必须要掌握的基本功夫，那么读写能力就是快递服务人员说话术的延伸和拓展。很多快递服务公司对快递服务人员的要求是很低的，只要认识字，认识路就可以入行。其实，良好的读写能力往往是快递公司的老板或者总管以及承包区经理必须具有的能力。不过作为一名快递服务人员，你要是既掌握快递服务工作的说话术，又具有良好的读写能力，你将会有怎样的工作业绩便可想而知了。
快递服务人员锻炼读写能力需要注意的几个方面是：注意读写的形式；力求准确无误；不断练习提高读写能力。
现代社会是信息社会、网络社会，不会读、不会写的人几乎无法融入现代社会。由于快递服务人员入职门槛低，导致一些新入职的快递服务人员认为读写能力对自己来说是一项可有可无的能力。事实上，在现实的快递服务环境中，快递服务人员与用户之间的文字信息往来是越来越平凡的。快递服务人员要想获得理想的服务满意度，一定要设法增强自己的读写能力。
注意读写的形式
工作建议
给用户写建议是快递服务人员推销服务的一种形式，它可以表现出快递服务人员对用户的热忱与诚恳。建议虽然可以口头或者手机短信表达出来，但没有在4s纸上用规范格式的表达更亲切、更有礼貌，也更具有说服力。
工作建议是快递服务人员针对用户量身定制的个性服务，这种服务的影响力特别大。因此，这个秘密武器是其他同行竞争者无法复制的。
利用自身资源，给用户发商务信函
快递服务商务函对于提高快递服务满意度的效果是用语言无法形容的。事实上，大多数人都会把接收并打开他人寄来的信函当做是一件愉快的事，没有其他交流方式比阅读信函领会得更用心。
快递服务人员可以利用信函的机会很多。比如用户终于同意信任你为他服务，或者他帮你介绍了其他愿意接受你服务的用户，延误、破损、遗失快件妥善处理后，各种节日或用户特殊纪念日等等，都可以公司名义发函致谢、致歉或慰问、祝贺。无论何时何地，快递服务人员只要懂得灵活应用信函，一定能够加强快递服务人员与用户之间的情感，服务满意度也一定会因此而大增。
快递业务规划书
一般工作单位的快递业务规划都是由主办人员自己独立完成的，快递服务人员如果能够帮助用户撰写企事业单位快递业务规划书，可以表现出我们快递服务人员对待用户及用户所在单位和他们业务工作的积极态度。几乎所有快递服务人员都是消极送件、被动等待，等用户慢慢和单位领导研究出新的快递业务规划，这属于等待型快递服务。与其等待，倒不如主动跟用户说：“您的工作如此繁忙，不嫌弃的话，我可以帮您出一份您单位的快递业务规划书供您老板参考如何？”这样可能一下子就靠近了用户的真实心理，并得到他的认可，同时提高服务满意度。
力求准确无误
快递服务人员用文字与用户沟通和接送快件相比，所需要花费的心思要少得多，这是一种清晰明朗的沟通方式。书面上的文字信息能够很好地把我们快递公司的各种复杂的服务内容、路由的快慢等更有条理、更容易理解地表达出来，还能让用户随时翻阅参考。但是，要想使书面交流材料真正起到你想要的作用，在书写时有几点需要特别注意。
目的明确
不管是什么样的快递服务方案的书写，都要有明确的目的。特别是寄递建议书和快递业务规划书，都属于快递服务人员推销服务的文案，因此在书写时，快递服务人员首先要明白用户实际需要的是什么样的快递服务，而不一定是你当下所提供的快递服务。在介绍自己公司快递服务内容时一定要清楚、详细，也可以告诉用户你为他认识或了解的单位服务而成功的事例。
格式合理
在书写快递服务文案时，快递服务人员应遵循普通商务信函的格式，其称呼、问候、正文、礼节性收尾要依次书写。在纸张页面上的布局也要错落合理。
不要出现语言错误
在快递服务文字方案的书写过程中，正确的语法和字词的拼写必须贯穿整个文字的首尾。快递服务人员应该把字条的应用看成是和用户建立良好的工作关系并使他更加满意的机会。字条的标点错误、修辞错误、拼写错误或者内容没有力度，都会在用户心中产生负面影响，从而失去被信任的机会。
不断练习提高读写能力
虽然快递服务文案在快递服务过程中是重要的，但是绝大部分快递服务人员都认为自己天生就没有写作能力，一提要写什么东西就感到头痛，对这一项寄递工作有需要的内容只能束手无策。其实并不是这样，和所有快递服务技巧一样，只要快递服务人员经过认真而用心的学习、反复训练，写作能力也能很快得到提高，你会从中得到很多很多益处。
参照优秀的文字样本和文章练习
简单易行的办法就是，搜索行业成功模本，从中领悟写作方法，一边锻炼一边获得启发。具体就是你先找一个优秀的模本模仿，把你不需要的文字内容改成你需要的文字内容，这样就能收到比较好的结果。就像为用户书写快递业务规划书，面对的虽然是各式各样的用户，但用户的需求都一样，都需要接收和寄发快件，所以将相同的快递业务规划书发给不同的用户，一点也不奇怪。对特别的用户稍作改动即可。刚练习的时候是抄袭或模仿别人的，但是只要不断地重复练习，注意掌握其中的要领和诀窍，慢慢地你就能写出带有自己风格的文章来。
文字要反复推敲
给用户写字条，一定要注意内容和措辞用字的准确，哪些话应该先说，哪些话应该后说，有没有错字、漏字，千万不要一气呵成看都不看就送出。要避免好不容易用字条来表达自己的心意，却因为自己的一时马虎而破坏了美好的愿望。所以，快递服务人员在写完全部文字以后，一定要反复多推敲几遍，只要这样坚持一段时间，你的写作能力定能慢慢得到提高。
请水平比你高的人审阅
一份快递服务文案在送出去之前，可以先请工作或写作水平比你高的同事审阅。三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，人多思路宽，审阅能够尽可能地改掉多余部分，增加必需的内容。这对提高你的写作能力会有很大的帮助。但如果你自己一人埋头苦干，闭门造车，生搬硬造，只能使自己的写作水平原地踏步而没有进展。
总而言之，与人沟通离不开说和写两个手段，快递服务人员是用户与快递公司之间相互往来的沟通枢纽和桥梁，若是因为写的能力不够而影响自己未来的职业发展，是不应该的事。
23. 快递服务人员学会活用信息
不论你是什么样的人，做什么样的事，只要你想把事情做好、做深、做透、做到与事相关的人都能满意，你必须尽可能地把所做的事情了解透。把事情了解透的前提条件是：你必须尽可能地掌握与事相关的所有信息，并能随时随地应用这些信息。
就拿炸油条卖早点来说，如果你具备足够的炸油条和卖早点的常识和信息，这件事你做起来就很容易，并能得到相应的收获，这是显而易见的道理。炸油条卖早点的常识包括用多少面粉，加多少盐、糖、发酵粉、泡打粉，兑多少水，搋拌多长时间，面醒到什么程度，在什么位置设点售卖，食用这方面早点的人群哪里聚居最多。可以想象，对这些常识和信息了解得越多的人，收获就会越大，吃的人也越满意，当然自己更满意。相反，必然是做不下去而不得不放弃这份工作。
同样道理，快递服务人员也是如此，如果能善用信息，用户有问必答，就能改变只送件不取件或送件多取件少的局面。比起那种流水线式的、机器一样僵硬地拿着快件送、送、送，跑、跑、跑，错了也不回头，回头也不讲话的收派快件的方式，掌握接送快件的常识，活用用户的信息绝对会提高快递服务人员的接送满意度，从而大大提高自己的工作业绩。
快递服务人员如何活用信息
一般来讲，快递服务人员所收集、提供的信息，会因为快件类型，收派方式以及用户的类型不同而出现差异。所以，快递服务人员要提升自己快件收派满意度，就必须要弄清楚哪些常识和信息对自己有用，怎么样去活用。
掌握好自己公司的快件进出和收派信息
相关内容，我们前边已经做了详细叙述。简单说，快递服务人员要牢记一点：全面细致地熟悉自己公司的快递服务流程，是快递服务人员的一项最基本的素质，也是取得用户满意的基本条件。
收集、提供对用户有帮助的信息
快递服务人员在收派快件过程中，一定要注意收集、提供对用户有帮助的信息，这些信息包括：
收集自己公司新增加的派送区域、服务内容、走件中转路由。这是最基本的信息提供，尤其是在用户迫切想要知道如何更好更快寄递快件方面的信息时尤为重要。
收集与寄发快件相关的信息，哪些公司的前台服务人员将被提升换人，哪个公司的寄递主管即将调离，哪些公司正准备重新选择快递服务公司，区域内有几家即将开业的新公司等等，都属于这一类。这方面的信息将会改变我们的服务进程，当然用户在重新选择快递公司时也会考虑信息的先后。
活用快递服务的成功实例，这方面主要是针对长期接受我们快递服务的用户，收集他们经过我们寄发的快件，给他们带来了怎样的收益。这种信息不仅对用户有直接的帮助，还可以明显提升快递服务人员的揽收说服力。
提供用户要求的信息，即使是与寄发快件无关的信息，只要是用户可能有需要，就尽可能地去收集、提供。比如事关用户工作成败的决策方案方面的信息，有关用户个人爱好方面的信息等等。为了和用户建立良好的个人关系，收集、提供一些对他们有益的信息是值得的，信息是走近一个人的敲门砖。
有一点需要提醒：要想和用户建立长期的更好的关系，你就要持续不断地为他收集、提供信息，如此一来，你将会和用户形成推动经济发展的一股力量。
收集、活用能让快件收派更顺畅、更有影响力的信息
有些信息看起来与自己的快件收派或寄发的关系并不大，但是只要你掌握了它就可以使你的快件收派更顺利、更有影响力。比如收集潜在用户的相关信息，弄明白用户想要什么，喜好什么，迫切想要得到什么。这就像我们前边说过的道理一样，同样会提高我们快件的接送满意度。
掌握用户的寄递动向。如果我们能够掌握寄递市场的规模和行业的发展趋向、自己接送的快件市场占有率、用户寄递意识的变化等等。你的快件接送活动就会更有影响力。
注意掌握同行竞争对手的动向。作为一名优秀的快递服务人员，不仅自己要服务好每一个用户，还要知道同行竞争对手在为用户收派快件后留下了怎样的印象。快递服务人员的工作满意度高低是和用户印象的好坏成正比的，要是同行竞争对手一个月有两次让用户不满意，而我却次次满意，这就不一样。
多学，多问，多了解新知识。一个无话不能入题的快递服务人员，一定会受到用户的欢迎，不管是宇宙里的星星碰撞，还是美国的山崩地裂，也不管是西班牙的斗牛遭禁，还是兖州的蟋蟀冠军，甚至是婴儿语言，只要能成为话题的信息都要尽量收集应用。
获得信息的方法
上边的文字告诉快递服务人员应该如何应用信息，以提高快递服务满意度。但是有些信息并不单是用户的信息，比如同行竞争对手的信息，快递行业的发展趋势等等。那么，这些信息的收集怎样进行以及如何管理，还是要注意方式方法的。
从用户那里获得信息
用户是快递服务人员获得信息的主要来源。快递服务人员从用户那里获取信息，要有积极付出的精神，要有付出三分信息得到一分信息的心态，即便这样你的信息量也是用户的若干倍，我们每天接触并与之交流的人数也比他们要多得多。
除此之外，快递服务人员还有其他一些需要注意的问题，特别是在和用户交流获取信息时，要注意从用户感兴趣的一些话题说起，等气氛融洽了再进入你希望的话题。要注意你一言、我一语的交流，要聊出对方的说话兴趣，千万不要让用户感到你在有意从他那里获取知识。而且，你的表达一定要让用户一听就明白。如果太复杂，要尽量简单化。只要你用心并有技巧地去和用户沟通。用户不但不会对你产生反感，还会增加你和用户之间的情感。
为了方便管理，快递服务人员从用户那里获取的信息，应该根据用户需要分门别类制作成表。这样一来，你可以毫无遗漏地收集到各种信息，既能迅速准确地掌握用户的需求，也能迅速准确地活用到用户。
从同行或者同事那里获取信息
信息的互通也很重要。同一公司的快递服务人员所获取的信息，都能相互交流，每个快递服务人员都是信息通。就像很多快递公司定期或不定期召开业务会议一样，也是在交流信息，如果公司能够把全部信息归类存放在只有同一公司员工才能进入的电子版，这样活用信息就能够达到事半功倍的效果。
从公众方面获取信息
快递服务人员要想让自己博学多才，随时随地自由应对各种各样的用户，就要学会从公众处获取信息，比如关心时政、关心本市区的流行事物等等，这样你和用户交流起来才会有丰富的话题。
总之，信息量越大的快递服务人员与用户沟通起来就越容易，而活用这些信息是你提高快递服务满意度的关键。快递服务人员就是要在掌握用户信息的基础上，能够灵活运用各种信息，以达到收派满意的目的。
24. 利用手中的快件资源落实目标用户
现代社会已经越来越离不开快递了。快递为经济发展和人民日常生活带来了无尽的便捷和信息，可以说也是快递公司扩大影响、宣传自己的一个最便捷的渠道。曾经有一些精明的商家联系国内几大知名快递公司，想利用快件包装材料发布商业信息。绝大多数快递公司都遵循了自身发展的规则，很少有快递公司在自己的包装上去宣传别的行业。但至少我们可以利用自己手中的资源为自己赚足收益，要让所在区域内有寄递需求的用户都能发现并找到我们。快递服务人员还可以通过派送快件主动去寻找用户，只要你有心就能够随时发现并取得用户的信任，用户随之便要求你为他提供寄发快件的服务。
通过收派快件获取用户信任的方法
一是在派送快件的显著位置印上工作地址、服务电话，让用户找你。
a. 快递服务人员每天都要派送数十个，甚至上百个快件。在大街上每天都能看到手拿快件的用户，上面印有你的免费广告，可想而知将会起到怎样的效果。
