快递服务人员：“48小时送达的快件，文件首重10元/500克，续重5元/500克；物品首重10元/1000克，续重5元/1000克。”用户：“啊，那样慢，还要这么贵呀？” 快递服务人员：“老师，我们公司为了照顾各方面用户的需要，还有更快和更慢的，24小时送达，资费翻番，96小时送达，资费减半。” 用户：“哦，是这样的啊。” 快递服务人员：“是啊，根据你们公司的寄件情况，建议您选择48小时件最合适，您还可以参加我们的快递业务信任游活动。” 用户：“这样的啊，那我就接受你的建议，签个协议执行吧。” 以上用户嫌贵是假的，真正的目的就是要全面了解你的服务内容。在快递服务中，很多快件不能被你收取，并不是用户对你没有需要，而是我们很多快递服务人员不能很好地理解用户的真实意图。你明知道用户提出的异议是假的时候，你千万不要和他斤斤计较，只要哈哈一笑即可。你最需要做的事就是注意用户的言行，抓住他真正关心的点，并一语知会他，你才会事半功倍。但是，用户的异议确实就是针对你服务的不足或者用户跟你明确表示不需要你的服务时，快递服务人员要立即放弃对自己快递业务的推销。那么快递服务人员怎样才能辨别用户异议的真假呢？
仔细倾听
认真倾听用户说话是快递服务人员的一种美德。在用户向你叙述异议时，你一定要学会听话听音，只要你能明白用户话里话、话外音，你就能有效解决在快递服务推介中的一切难题。在倾听用户异议过程中，你会发现有的用户提出的异议与快递服务关系并不大，譬如“现在服务的公司骗人的很多，不敢相信。”
像这样的异议，快递服务人员可以灵活处理，比如你静听他把话说完，再用自己的真诚和热情来感动用户，并设法把话题引入轻松愉快的氛围当中。 但也有一些用户提出的异议，不仅具体，而且针对性极强，甚至是咄咄逼人，许多必须回答的问题，快递服务人员只有具备了丰富的快递服务知识和快递服务经验才能应对。
仔细观察
时常有一些用户对我们的快递服务一点兴趣都没有，他们会在我们快递服务人员介绍快递业务的时候，做一些与话题不相干的动作，搓搓手、挠挠腮，喊张三、叫李四，或无意识地想自己的事，你在说什么他一句没听到。这时候他要是突然说一句，“你这个快递公司不行，阿里都到不了，其他地方我想想再说”，这样的异议明显就是假的，快递服务人员不要太认真，可以终止服务推介，另约时间，万不可对用户发牢骚。
注意用户的反应
如果用户向你提出的问题你都尽其所能一一给以解答，但他还是东拉西扯，就是不接受你的服务，这里边大约有两种可能：一种是用户根本就不想接受你的服务；二是你对他异议的解答不够专业，还没有打消他心中的疑虑。出现这种情况，你最好的办法就是对症下药。第一种情况，需要你付出更多的努力，用更多的真诚与耐心去争取；第二种情况，快递服务人员要更多地从自己身上找原因，努力使用自己已经掌握的快递服务知识和经验，给用户以满意的解答。
总之，不同的用户提出的异议也不相同，有的关注的重点是寄递的价格，有的关注的重点是收派快件的态度，还有关注的重点是快件寄发的区域。快递服务人员在用户提出这些异议时要能洞悉他的背后真相，把用户的异议变成我们快递服务人员展现自己服务优势的一个良机，向用户反问一些不得不回答的问题，让用户自己纠正自己的说法，并提出满足用户预期的寄递信息和寄递利益，这样才能达成满意的快递服务目的。
34. 处理用户异议的步骤
用户在决定接受你的快递服务之前，他们经常会犹豫不决，这可能是因为曾经有过的不愉快的寄递经验，或是面对未知快递公司或快递服务人员具有不安与不确定感。他们总是对你的快递服务怀有这样那样的异议，比如“你们真能今发明到吗？”“快件到达后是不是真的和你说的一样手递手派送？”“你们公司的服务真如你所说的那么好吗？”“你们的公司快递服务这么好，你自己寄东西用不用？”等等。
一个优秀的快递服务人员，应该能够洞悉用户提出这些异议背后的真实想法，有效地处理用户的异议，最终实现为他们寄发快件的目的。对他们异议处理的前提，就是重视他们的感受，要让用户真切地感受到你在重视他的异议。经过以下几个步骤能有效地帮助快递服务人员处理好用户的疑虑。
做好快递服务推介准备
快递服务人员赢得用户信任的基本原则是准备在前。有的快递服务人员认为，在面对用户提出异议时，只要能及时灵活处理就行，根本没有必要去针对这个问题、那个问题去做什么准备。其实，这样的想法是极其错误的。因为在和用户接触的过程中，用户提出的疑虑可能是你想都没想过的事，用户还可能问一些你从来没听说过的问题，你只要随意回答，稍有不慎就可能失去为用户深入提供快递服务的机会。因此，快递服务人员在出门收派件之前，就要将用户可能会提出的各种异议排列出来，然后考虑一个尽可能完善的答案。面对用户的异议，只要你事前做好准备，心中有数，你自然就能够从容应对。
放松情绪，正确对待
当用户对我们的快递服务提出异议时，快递服务人员要保持冷静，不要动怒，更不能有任何敌对行为，而要继续笑脸相迎，并耐心了解他异议的内容或重点。优秀的快递服务人员一般都会这样来应对：“太好了，我很高兴能够听到您对我们公司这么有益的意见，我发现您观察问题很敏锐，对我们快递了解得比我们还专业。”
正确对待用户的异议是顺利为其提供快递服务的基础。尤其在用户当面向我们提出异议时，我们要以轻松的态度与用户进行深入的交流，万不可以一听到用户提出不同想法就显得很紧张，并为自己不完善的快递服务进行辩解，这样最容易引起用户的反感，进而更加不信任我们。再一方面也不要滋生消极情绪，认为自己天生就不是做快递服务的料，或者认为自己公司就是这个鸟样，不行。
站在用户的立场上听异议
快递服务人员听到用户提出异议后，应该表现出真诚欢迎用户提意见的态度，并聚精会神地倾听，不要中间插话。听话时要站在用户的角度去理解他对我们快递服务意见背后的真实意图是什么。不要拉锯式地你一言、我一语地争论不休，那样的最终结果只能是不欢而散。
用户有异议时，快递服务人员要表现出同情心。这意味着你有理解他们的心情，也明白他们的想法，但并不代表你已经完全同意并接受他的观点，而只是对他们的想法或意见做了深入细致的了解罢了。
稍作停顿，友善回应
当用户叙述完异议时，不要立即回答，要停顿数秒对所说意见内容稍作过滤后，再亲切回应。如果用户刚说完自己的疑虑，快递服务人员马上就作回答，会给用户带来他的意见正中你的要害这样的感觉，所以，你才会急于争辩。这样容易使交谈气氛紧张，不利于快递服务的推介。
抓住机会，谨慎回答
快递服务人员对用户提出的异议，一定要抓住时间点，态度诚恳，毫不隐瞒地将你已经服务的相关企业，或已经使用和正在使用的业务详情单展示给用户看。措辞要委婉，语调要亲切，一定要在和谐友好的气氛中进行沟通，以便解决用户心里的问题。需要提醒的是，在回答用户提出的问题时，一定不能信口开河。要慎之又慎，一旦表达不当，被用户抓住话题，就可能让你无法辩解。因为是从你自己嘴里蹦出来的问题，你还有什么好解释的呢？有些问题和异议可以不作回答，如与快递业务关系不大又是难以回答的怪论，容易引起争论不休的话题，带有笑话性质的异议，明知故问的话题等，最好的办法就是转移用户的关注焦点。
避开形式，机智应对
快递服务人员往往会在和接发快件关系不大的问题上与用户争论不休，比如快件是面包车送好还是汽车送好？是大汽车好还是小汽车好？是大摩托车好还是小摩托车好？其结果只能是空争误事。对于快递服务人员来说，你只要注意用户对你快递服务的意见就足够了，要尽量避免没有意义的争论与交流。
不争论，办实事
争论是快递服务的第一大忌。作为快递服务人员应该具备的修养，就是不管用户怎样来批评你的服务，都不要和用户争辩。与用户争辩，吃亏的永远是快递服务人员，因为用户要不要接受你为他寄发快件的决策既要受他自己的理性控制，也会受到他的情感影响。对于快递服务人员来说，只有获得用户的好感，才能收寄他的快件。所以，你永远都不要和用户争吵。
除了以上步骤，快递服务人员还要学会真心诚意地关心用户。即便用户的要求过分，为了给用户一个面子，暂时做一些让步，事后再私下里向用户指出他的错误之处，说明自己的观点。这样用户不仅不反感你，反而会感激你。
35. 处理用户异议的方法
在和用户的实际接触过程中，你会注意到用户提出的问题是多种多样的。因此，快递服务人员要学会掌握一些应对技巧，当你能够灵活运用沟通方法时，用户才会心甘情愿地接受你提供的快递服务。
以长补短的方法
以长补短的方法就是指快递服务人员用自己服务的优点来弥补或抵消网络运输中转的缺点，这是快递服务人员处理用户异议最长见的方法之一。有些时候用户最害怕发生的事，正是我们所推荐的快递服务线路的最大缺陷。要是遇到这种情况，快递服务人员千万不要回避或直接否认会有这样事情发生，聪明的方法是肯定自己的网络存在这个问题，然后极力进行淡化处理，大力宣扬自己服务的优点来补偿直至抵消这些缺点。这种方法主要是平衡用户的心理，可以让他感觉到，虽然中转运输时间稍长一点，但派送及时且服务的态度又好，还是可以接受的。
让步解决方法
常言道：退一步海阔天空。其原则是快递服务人员要根据有关事实和理由，第一步站在用户的角度承认他有一定的道理，也就是向用户做出一定的让步；第二步讲出自己的看法。这样可以减少用户的反抗情绪。不过，需要注意的是，在你说出和用户的不同看法时，要尽可能不使用转折词，像“但是”、“然而”、“不过”，这样一些词的使用会让用户心里产生被你否定的感觉，进而影响沟通的气氛。
异议转化的方法
转化用户的异议，就是快递服务人员将用户提出的不可能的事转化为他相信的事实。用户的异议具有两面性，它既是接受我们服务的障碍，反过来又会促进他接受我们的服务。
比如用户说：“我知道我每次寄出的样品到达得越快越好，但那是边境贸易地哎，我亲自去都要五天，三天能到？你开什么玩笑啊？”快递服务人员可以告诉他：“我们为了解决您这样的寄递速度问题，现在开通了专线车，您去是倒车，所以我们就快一些了”。
这样的快递服务人员就学会了利用用户异议中的积极因素去抵消消极因素。一般使用异议转化的方法处理的都是用户不大十分坚持的异议，特别是用户找出来的借口。使用这种方法要注意礼貌，不能伤害用户的感情。用户对寄递价格有异议时，性价比转化最有效。
询问用户
询问用户就是快递服务人员遇到用户提出反对意见时，在非常必要的情况下，把握好恰当的时机来反问用户的一种处理方法。主要是要问出用户的真实想法，可以得到更多的反馈信息，并找出用户存有异议的根源，以便更好地完善自己，也更好地应对用户。使用这种处理方法时要注意及时性，要问得恰到好处，不要钻牛角尖，惹怒用户。
当场否定法
直接否定法一般就是快递服务人员根据自己实际掌握的事实与依据当场否定用户的异议。如用户说：“你们公司发往西安的快件一般都要三天以上。” 快递服务人员：“您大概很久不寄快件了。我们公司从今年一月一日起就租用了直飞西安的航班，所有发往西安的快件全部二十四小时送达。”像这样直截了当地否定用户，容易破坏友好气氛，使用户产生反感心理，有可能对快递服务人员进一步的快递服务推介不利，所以像这种否定方法能不用尽量不要使用。不过话说回来，要是遇到一个引用错误资料或不正确的数据的用户来怀疑你和你公司的诚信时，快递服务人员直接反驳反而能增强用户对你的信任。在当场否定之前，可以先给用户打一个招呼：“对不起，我先说一句，我下边要说的话只针对您说的这件事，请您理解。”语气要柔和、委婉，绝不能让用户感到你在有意给他难堪，只要你注意维护用户的自尊心，他就可能把他未来的快递业务全部交给你。
转移话题法
转移话题法，也就是快递服务人员故意忽视用户的异议，把话题引向快递业务的方法。有些用户说的一些事与快递业务几乎没有什么关系，即便有关系也不影响快件运送，你要是认真对待的话，有可能节外生枝。遇到这种情况，最好的办法就是转而谈论你要说的问题。
需要注意的是，有些相反意见与用户是否接受你为他提供快递服务关系重大，要是快递服务人员把握不准，而转移话题就可能失去未来为他提供服务的机会。所以，利用转移话题的方法要特别谨慎。快递服务人员面对用户的异议，可以应对的方法很多，大致还可列出以下几个供参考：
a. 用户意见较多时，快递服务人员可以将意见归纳整理，集中讨论。避免意见被放大而误事。
b. 快递服务人员在用户拿竞争对手的某个长处说事时，要特别将自己的优势突显出来。
c. 快递服务人员在遇到用户提出反面意见时，可以像学生对老师一样向用户讨教，在讨论中注意说服对方。
d. 快递服务人员在用户疑虑不消时，可以把周边有名气的企事业单位或有名气的个人接受你服务的票据给他看，来帮助他作决定。快递服务人员在快递服务中，处理用户异议的方法要随机应变，灵活运用。
36. 巧妙处理对寄递价格的异议
