一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。时间可以葬送生命，生命无法换回时间。对于社会经济发展中的一只“推手”——快递服务人员来说，时间不仅代表成就个人的机会，更代表着肩负影响用户经济效益的责任。快递服务人员不论是接快件还是送快件，占用的时间都要尽量简短，切忌拖拉延时。首先，用户为了等你收取他要寄发的快件或者等你派送他急需接收的快件而取消了另外一些行程，或是放弃了进行其他活动的机会，这在经济学上叫做时间成本。因此快递服务人员在收派快件时一定要把握时间，珍惜用户关注你的机会，不要毫无顾忌地浪费用户等你的时间。
向用户介绍快递服务时要直入主题，谈吐专业，给人一个负责任的快递工作者形象。与用户交流一定要控制好时间，不要因废话太多，用时太长让用户对你产生反感。其次，做快递的人都知道，快件派送和收取同等重要，但快递服务人员的派送快件量与收取快件量，始终是高低成一定的比例的，这个比例的高低由快递服务人员个人能力来决定。比如有的快递服务人员一天能派送五六十票甚至更多的快件，收取也在五六十票甚至更多，而有的快递服务人员一天连二三十票件都送不完，也就更不要说收取快件了。所以，快递服务人员如果想在有限的时间内尽可能多地派送或者收取快件，必须要节省快件收派以及与用户交流的时间，提高收派快件的效率。既然如此，快递服务人员与用户交流时，怎样才能做到既简短又准确地说明快递服务内容呢？
熟悉自己的快递服务内容
快递服务人员要对自己服务的快件投递区域、时效以及后续服务的独特价值，甚至对自己公司快递服务的缺点都要充分了解，要能够在最短的时间内以最精练的语言介绍自己的快递服务，以及回答用户提出的问题。不要事前没有准备，用户问你了才临时回想或又是翻包，又是着急打电话找答案。
掌握用户的基本情况
快递服务人员要尽可能多地了解用户的基本情况，主要了解他们的兴趣、爱好，以及对快递服务的需求和满意情况。这样在和他们打交道时可以投其所好，减少周折。
表达要简练
在做快件收派服务之前要有所准备，精心组织和练习与用户交流的话语，包括语气和语调，尽量不要说那些对快递服务没有帮助的废话，比如“大概”、“可能”、“也许”、“我认为”、“我觉得”等这些废话都可以省略掉，这些话容易让用户对你快递服务的能力产生怀疑。
态度要诚恳
快递服务人员在收派快件或介绍服务时态度要亲切、诚恳。说话不要拐弯抹角，答非所问，这样容易拖延接送件时间，让用户对你产生不诚实的印象，直至影响到未来快递业务的正常进行。
注意话题的选择
在与用户做快递服务交流时，要注意谈一些与快递服务有关的话题，其内容可多可少，可深可浅，但要控制能够及时回到快递服务的话题上来。
适时告别用户
大部分人都不喜欢被别人理解为爱扯淡的无事闲人，尤其是经常收寄快件的人，事实上他们很多人真的非常忙碌。所以快递服务人员在收派快件的过程中，要注意时间的把握，该离开的时候一定要离开。在离开的时候既要表现不舍，又要说明你必须非常珍惜用户的时间，如：“听您一席话胜读十年书，我知道您的时间也很宝贵，今天就不多打扰了，谢谢！”
总之，快递服务人员在做快递服务时要注意精简自己的语言，最大限度地压缩交流的时间。在有效地利用好自己时间的同时，也为用户节约了时间，给对方留下一个好印象。
39. 与用户建立良好的个人关系
快递服务人员与用户要是在人际关系上产生障碍的话，你的服务工作做得再好也不能使用户满意。快递服务人员的工作主要就是为社会各界、不同层次、不同类型的人提供快递服务，非常具有挑战性。出色做好这项工作，必须要耗费大量的体力和精力。如果说快递服务人员的首要目的是提升服务满意度，那么第二个目的就应该是与用户建立好的个人关系。
统计资料表明，良好的人际关系可使工作成功率与个人幸福达成率达85％以上；一个人获得成功的因素中，85％决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15％。某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90％，不称职者占10％。大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15％，比普通生高出33％。鲁西南有个省“十佳”快递服务人员认为，他最有价值的快递服务经验就是和每一个用户交朋友。事实就是这样，一个深受用户欢迎、信赖的快递服务人员，即便不做任何快递服务，已经获得了一半的成功。相反，如果你不能与用户建立良好的个人关系，他对你的服务不满意了，不要说他再也不会呼叫你为他寄发任何快件，就是你为他派送的快件他都会委托别人代他签收，自己也不愿意见到你。
那么怎样才能与用户建立良好的个人关系呢？由于每个人的背景、年龄、思想以及价值观的不同，其喜好标准不可能都一样，应对的方法必须因人而异。
建立良好印象
作为一个快递服务人员，要为各式各样的用户提供快递服务。所有用户在第一眼见到我们的时候，都会有一个基本判断，即喜欢、不喜欢、说不上喜欢不喜欢。这个判断将直接影响对我们服务的满意程度，而得体的着装、良好的礼仪对这个判断能起到非常重要的作用。所以，快递服务人员不论是为公司还是为个人提供快递服务，都要严格按照标准着装，言谈举止要专业，给用户以好感。
强化个人修养
一个有素质、有修养的快递服务人员，一定会得到用户多方面的关心和照顾。以下是快递服务人员需要具备的良好修养：
a. 不弄虚作假，敢于讲真话。任何服务都不是十全十美的，有时候用户的要求快递公司是不能满足的。对此，快递服务人员只要不谎报虚情，而是告知实情，就能够得到用户加倍的信任。
b. 待人谦虚热情。有能力而不张扬，表现热情、开朗，用户一定会被你吸引。正因你的积极与阳光给用户带来了欢笑与快乐，他们对你的服务才满意。
c. 要做到三“快”，即手快、腿快、嘴快。“手快”是面单书写快，收派操作快；“腿快”是快件收派快；“嘴快”是快件收派联系快。可以说“三快”是维系快递服务人员与用户之间良好关系的重要法门。
d. 良好的自信心。用户对你的好感就是来自你对你自己的信任，即对你所做快递服务的自信。
用心熟悉每一个用户
要想和用户建立良好的关系，就要用心去熟悉用户，知道用户的基本信息，了解他们的性格爱好，即便没有时间聊他们感兴趣的话题，至少可以不会提起他们反感的事。以此用心创造和谐氛围，维系与用户的良好关系。
在意用户的需求
在与用户相处的过程中，不论他的境界高低，快递服务人员都要主动、周到地考虑满足用户的需求并为他增加利益，不管是看重还是不看重利益的人都会很看重你。作为快递服务人员，你关心帮助的用户越多，你的人际关系当然就会越好。
称赞用户
快递服务人员对用户来说，你可以不接受我提供的快递服务，但你不能拒绝我对你的关心、赞美和微笑啊！所以说，适当地赞美用户可以给用户留下良好的印象，甚至渴望能够经常见到你（至于赞美用户的方式方法，参阅第十法）。
培养广泛的爱好
快递服务人员要培养广泛爱好，能广泛到对一切都略知一二最好，这样和许多用户都能说到一起。即使有些用户的兴趣你实在沾不上边，你也要表现出对他的爱好有极大的兴趣并希望能够深入了解，只要他愿意，你可以当场拜师。事实上，你本来就要培养广泛的兴趣，多学一样对你有益无害呀。愿意当你师傅的人，和你的关系一定相当的好。
开展私下交往
小恩小惠可以加深人与人之间的情感。快递服务人员可以与你认为特别重要的用户建立个人友好关系，选择适当的时机，再提出一个恰当的理由，给他送个你认为他会喜欢的小礼物，但不要让人感觉你是行贿、拍马屁。一般情况下只要他接受了你的礼物，你们关系就开始升级了。比如用户喜欢歌曲，你送他一张光碟；他喜欢某项展览，你送他一张门票；他的生日，你送他一个蛋糕；他个人特别的时刻，你给他发了一条短信，这些都证明你在关注他，他一样也会关注你。
快递服务人员不重视与用户的关系是缺乏远虑的表现。不能只关心眼前的结果，而不考虑如何从根本上提高自己快递服务的能力，创造长期对自己有利的快递服务环境。事实上统计表明，70％的用户之所以叫你为他寄发快件，就是因为他喜欢你、信任你、不讨厌你。只要有一点快递服务经验的人都知道，一旦用户对你产生了喜欢、信赖之情，他自然就会喜欢、信赖并接受你的快递服务。
总之，要想把快递服务工作做得更加满意，就必须与用户建立良好的人际关系。
40. 有分歧适当让步，换取用户认同
全世界最佳谈判高手霍伯·柯恩说：“为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。”
换一种方式到达终点
在与用户进行沟通的过程中，一些快递服务人员以为自己在每次快递服务沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了寄递目标一步一步地向前迈进，不断地说服用户认可自己快递服务的品质、接受服务的价格等等。这些快递服务人员的服务目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的。但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少我们不提倡快递服务人员对用户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
一位专家曾经把与用户的沟通谈判比喻成一个圆，他说：“人们常常都以为谈判是一个直线，其实它是一个圆。在这个圆上，当我们站在某一起点，而目标是另一点时，我们常常只知道往前走是实现目标的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目标的又一途径。而且我们常常发现，从前的那种途径到达目标不仅费时费力，而且随时面临着失败的危险；但是如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目标实际上近在咫尺。人们经常在这个圆上做一些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。”
无论是专家的形象比喻，还是每一次快递服务沟通的实践经验，几乎都告诉快递服务人员一个道理：实现寄递目标的方式并不是单一的进攻式的说服，巧妙地利用让步的方式与用户进行沟通，往往能达到意想不到的效果。况且，在实际的快递服务沟通过程中，如果快递服务人员毫不妥协地坚持己见，常常会在失去收取快件的同时引起用户的不满，从而导致一系列不利于长期寄递目标实现的问题发生。其实很多快递服务人员都会在快递服务沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让用户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。
快递服务沟通中的让步策略如果运用得当，将有利于实现寄、揽双方的双赢，同时也有利于长期快递服务目标的实现。但是，并不是所有的快递服务人员都懂得灵活运用让步策略。为此，我这里为快递服务人员提出以下建议：
明确双方的双赢合作关系
虽然快递服务人员开展快递服务沟通的直接目标是为了以自己满意的价格收取更多的快件，但是如果只专注于自身的快递服务目标而不考虑用户的需求和接受程度，那这种快递服务沟通注定要以失败告终。所以快递服务人员必须要在每一次快递服务沟通之前，针对自己和用户的利益得失进行充分考虑，不仅要考虑自己的最大利益，也要考虑用户的实际需求和沟通心理。通常用户都希望以更低的价格获得更好的快递服务，而快递服务人员则希望自己提供的快递服务能够获得更大的利润。因此，快递服务人员应该知道，自己和用户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握用户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。
例如：“您提出的寄递价格我已经和公司商量过了，最终我们提出的建议是：只有您的月发件量达到一千票的话，我们才能以这样低的价格给您寄件。您这批样品是急于寄出吗？那您看这样好不好，样品就不像以前那样我们为您做包装了，您知道我们包装您这样品是很不专业的，您做好了包装，我们还可以节省时间。至于中转速度和派送您绝对不用担心……”
选择有利的让步时机
让步时机的选择宜巧不宜早，快递服务人员应该在充分掌握用户相关信息并对这些信息作出有效分析的情况下考虑让步。否则的话，快递服务人员过早地让步只能进一步抬高用户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；如果快递服务人员继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位。请看以下让步时机过早的失败案例：
