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第7章 初次见面——客户会有自然的戒备心理(2)

小张是一家销售公司的推销人员,有天他去给一家客户做上门推销服务。拿着地址找了老半天,最后好不容易找到了客户的家。可是当他站在门前按响门铃后,就是没有人给开门。于是小张又按了几次,还是没有动静。小张这时心里就想:“是不是客户有事出去了?应该不可能吧?昨天不是才跟他通了电话约好今天见面的吗?怎么会不在呢?客户应该在家啊!”想到这里,小张又按了一次门铃,可还是没有动静。当小张准备再按的时候,突然里面传来“请等等”的声音。小张闻言就站在原地耐心地等了起来,可是等了老半天,还是不见客户过来开门,小张就有礼貌地又敲了敲门。这时,从屋里传来一阵脚步声,不一会儿客户就打开了门。小张立刻快步上前自我介绍:“您好,我是某某推销公司的销售人员小张,这是我的名片,请多指教。昨天我们通过电话,电话里边的那个人就是我。”客户说:“我知道是你,你今天来这里有什么事吗?”小张说:“今天我是专门来给您介绍我们公司的这款新产品的啊!”客户说:“原来是这样啊,我想起来了。”小张激动地说:“您终于想起来了!”客户却依然不冷不热地说:“但是我不想接受任何形式的上门推销。希望你能理解。”说着客户就把门关上了,小张急忙又按了几次门铃,但是始终没人开门。小张站在原地又等了一会儿,可仍然没有人开门。最后,他只好悻悻离去。

这是销售人员会经常遇到的情况,但是不同的销售人员处理的办法是不一样的,下面我们就来看一下普通销售人员和优秀销售人员的不同做法:

消极表现

1.一些普通销售人员会继续按客户家的门铃或继续敲客户家的门,但这个时候即使你有不放弃的精神,客户也决不会给你开门,当然忍无可忍勃然大怒冲出门来除外。

2.还有一些普通销售人员会像上述事例中的销售人员小张那样,最终无奈接受现实。

高手妙招

当有多年经验的推销高手遇到这种情况的时候,他们一定不会犯上述的低级错误。他们会用自己的销售经验和聪明才智让客户情愿打开那道“门”,然后相当配合地听自己推销。

◆回复方法一

“您今天这身衣服真好看,尤其是这个花边的领子配上这种款式的上衣,刚刚好。而且一看您就很有气质,很精神,看上去年轻了好几岁。我想您一定是个很有品位、要求很高的人,一定是个追求完美的人。”

销售人员真诚地夸奖客户,客户一定会良好互动,俗话说,伸手不打笑脸人,更何况笑脸配上贴切的赞语呢。如此,销售人员就会轻而易举打开客户与自己心灵沟通的大“门”。

◆回复方法二

“您家里的家具看上去很时尚,看来您很有品位,很会享受生活。您家具的色调主要是以暖色为主,暖色是现代社会很流行的一种色调,让人们有一种温暖的感觉。如果在家具的上面摆上我们现在所推销的这款产品,那就是好上加好。它不但可以使您的家看上去更温暖,而且还让您家人感到更温暖。”

销售人员给客户这样温暖的建议,客户一定会暖在心里,笑在脸上。

专家寄语

当客户说出“我不会接受任何形式的上门推销”等类似话语的时候,销售人员不要轻易离开,放弃与客户的合作机会,要想办法用切合实际的话语来打开销售人员与客户之间的那道“门”,从而建立起良好的沟通途径。

情景十九 “我正在工作”

当销售人员兴致勃勃准备跑到客户所在的公司给客户推销产品时,销售人员自己也不清楚客户是否会接见自己,是否会听自己进行产品介绍。有些客户见到推销人员到来,心里就产生了几分不高兴,想赶紧打发销售人员离开。可是如果直白拒绝的话,有失身份,所以,一般会这样婉转拒绝销售人员的拜访:

“我正在工作。”

“我正忙于工作,有时间再联系吧。”

“现在是上班时间,公司不允许接待外来人员。”

虽然销售人员在客户上班时间见到了客户,但是却给客户带来了不便,自己心中一定感到内疚。但是遇到这种情况的时候销售人员应该怎么办呢?是等客户下班之后再进行推销,还是不管客户上不上班都强行推销呢?仔细分析一下,前一种方法虽然满足了客户的合理要求,但是接下来自己的推销工作怎么办?难道真的等客户下班之后再进行推销吗?后一种方法只会让客户认为销售人员是在故意扰乱公司秩序,极可能爆发火气将销售人员推搡出去。

面对客户以正在工作等理由拒绝推销的时候,销售人员首先不能乱来,其次也不要给客户讲道理,更不能轻易离开。要积极想办法让客户因你的推销而停留脚步,把自身的不利因素转变成有利因素。

案例回放

◆情景1

销售人员:“您好,我是某某公司的销售人员丁某某。我们公司新推出的一种产品比较符合贵公司的需要……”

客户:“对不起,我现在正在工作,请不要打扰我。”

◆情景2

销售人员:“您好,请问您是某某公司的张经理吗?我是某某公司的销售代表。”

客户:“您好,我是张经理,不过我现在正在上班,不方便接待你……”

◆情景3

销售人员:“您好,马主任,我是某某公司的销售代表某某。昨天上午我们通了电话,约好了今天和您见面并谈合作的事情,您还记得吧?我这就过去。”

客户:“我当然记得,不过现在我在上班,公司有规定,上班时间员工不能接待任何人员。”

同样是遇到上述情况,普通销售人员和优秀销售人员会采取不同的处理办法,下面我们就来看一看普通销售人员和优秀销售人员的不同做法:

消极表现

1.一些普通销售人员会直接拦住客户,坚持推销。如果是这样的话,客户一定变得很恼火,会果断要求销售人员离开。

2.还有一些普通销售人员会直接问客户,到底什么时候下班。但这是一种对客户不礼貌的表现,即使对方说出了下班的时间,下班之后也会给出其他借口拒绝销售人员的推销。

高手妙招

有多年销售经验的优秀销售人员遇到上述情况的时候,即使当时不能进行推销,他们也会想办法约好时间,改天再跟客户见面,或者想办法让客户为自己留住脚步。

◆回复方法一

“对不起,打扰您的工作,我感到非常抱歉。某某经理,您什么时候下班啊?或者您什么时候有时间啊?要不然这样,我星期四或者星期五专门去您家拜访,您看合适吗?”

用温和、有礼貌的话语跟客户商量,会给客户留下良好印象,也为自己与客户以后的合作创造了条件。

◆回复方法二

“先生,像您这么遵守公司规定的人已经不多见了,从这件小小的事情当中,我就可以看出您是一位对待任何事情都极其认真的人,像您这么认真的人一定不会放过任何一个对自己有利的机会,对吧?”

通过给客户真诚的赞美,从而找准切入点,与客户建立良好的沟通合作关系。专家寄语

当客户说出“我正在工作”等类似话语的时候,销售人员不要轻易离开客户所在公司,要找到对自己有利的因素并进一步向客户进行产品推销。

情景二十 “对不起,我刚刚约了人,正准备出去”

当销售人员上门向客户推销产品的时候,一般有两种可能:一种可能是客户刚好不在家,出门了;另一种是客户虽然在家,但准备马上出去。当然也有其他可能,比如销售人员刚要开口给客户推销产品的时候,客户就把销售人员赶了出去;或者客户根本不让销售人员进自己家推销产品。这些情况对于销售人员来说都是很挠头的。比如:

“对不起,我刚刚约了人,正准备出去。”

“我现在要去见朋友。”

“对不起,朋友还在外边等我呢,以后再说吧!”

不论哪种情况,最终结果都是一样的,都阻止不了客户的离开。销售人员在遇到这种情况时,该怎么办呢?是随着客户的离开而离开呢?还是站在原地坚持不走呢?

面对客户提出“对不起,我刚刚约了人,正准备出去”等类似理由的时候,销售人员不能轻易放弃与客户的合作机会,一定要想办法让客户给自己几分钟推销时间。

案例回放

◆情景1

销售人员:“您好,我是昨天跟您通电话的那个小王。”

客户:“哦,我想起来了,昨天是有一个电话,请问你找我有什么事?”销售人员:“是这样的,我想今天向您介绍一下我们公司的具体情况。”

客户:“对不起,我今天有事,等一会儿要出去,朋友还在楼下等我呢!”

◆情景2

销售人员:“李先生,您好!”

客户:“你好,你是?”

销售人员:“我是某某公司的销售代表,我叫小张。”

客户:“哦,原来是小张推销员啊!”

销售人员:“是啊,李先生,谢谢您还记得我。”

客户:“呵呵,这没有什么,你今天来是……”

销售人员:“我想今天给您介绍一下我们公司的一些小手工艺品。”

客户:“实在很抱歉,今天让你白跑一趟了。我刚约了朋友,马上就要出去。”

当普通销售人员和优秀销售人员遇到上述情况的时候,他们处理问题的方法有所不同。下面我们就来看一看普通销售人员和优秀销售人员的不同做法:

消极表现

普通销售人员遇到上述情况的时候,一般都会暗责自己来的不是时候,如果这样想的话,推销工作自然也就流产了。

1.一些普通销售人员会站在原地不动,也不说话,也不愿离开,用沉默代表一切,来等待客户下一步举动。

2.还有一些普通销售人员会直接拦住客户,劝客户先别走,等听完自己对所推销产品的介绍之后再走。但是想想,客户正急着要去约见朋友,他会有心情听人介绍产品吗?显而易见是不可能的。

高手妙招

有经验的优秀销售人员遇到上述情况的时候,他们会不慌不忙地用一种平和的语调来应对客户的推托,会在不占用客户时间的基础上把自己的推销工作进行完。

当客户提出“对不起,我刚刚约了人,正准备出去”时,优秀销售人员会给客户这样的回复:

◆回复方法一

“请问您跟现在约的人认识很久了,还是刚认识不久?如果是很熟识的朋友,那我建议您给他送一个小礼物,怎么样?您看我们这里有许多精致的小手工艺品,而且价格也很便宜,不但可以给朋友一个惊喜,而且还能增进彼此之间的感情。如果是一个刚认识不久的朋友,也可以送上一个小小的惊喜啊!以表达自己的诚意。”

◆回复方法二

“这么巧,我也要离开,正好出去办点事,顺便我和您是同路,那咱们就出发吧。您这东西一定很重吧,我帮您拎着吧!”

这样的回复,不但可以让客户感受到你的热心,还能对你心存感谢。如果你和客户一起下去的话,到时候,可以顺便把你所推销的产品推销给客户的朋友。

专家寄语

当客户说出“对不起,我刚刚约了人,正准备出去”等类似话语的时候,销售人员要有灵活的应变能力,要顺着客户的意思来进行产品的推销,这样会比其他形式的推销效果好。

情景二十一 “你先把资料留下吧”

当销售人员与客户约好见面的时间地点后,有时候会忘了先给客户寄产品资料,就去与对方见面了,这时就会遭到客户这样的拒绝:

“你先把资料留下吧!”

“你之前没给我寄过资料啊?”

“我没看到资料,怎么跟你谈!”

事先没有给客户寄资料,确实是销售人员自己的失误,但不能因此一味责怪自己,从而错失推销机会。当销售人员遇到这种情况的时候该怎么办呢?是先听从客户的意思,还是先道歉呢?

当客户以“先留下资料吧”等作为拒绝推销的借口时,销售人员首先要顺从客户的意思,把产品资料放下,然后再利用巧妙的推销技巧打动客户的心。

案例回放

销售人员:“您好,我是某某公司的销售代表,我叫小马。”

客户:“哦,你来干什么?”

销售人员:“我就是昨天跟您通电话的那个销售人员啊!”

客户:“哦,我想起来了,请坐,请坐。”

销售人员:“谢谢,我站着就行了。”

客户:“别客气,你先坐吧,站着很累。”

销售人员:“呵呵,能为您服务,我真的一点也感觉不到累。”

客户:“哦,呵呵。”

销售人员:“今天我想跟您介绍一下我们公司产品的具体情况。”

客户:“你先别给我介绍,我这人记性不怎么好,你介绍完了,我也记不住。我看这样吧,你先留下产品资料,我会慢慢看的,等我考虑好了,再给你打电话。”

这是销售人员都会遇到的情况,我们来看普通销售人员和优秀销售人员的不同表现:

消极表现

普通销售人员遇到这种情况的时候,一般表现得很被动。

1.一些普通销售人员会一直责怪自己,怪自己事先没有把准备工作做好,没有给客户把产品资料寄到手,于是向客户再三解释。但是解释了,也没有效果,因为客户还是坚持看过资料再说。

2.还有一些普通销售人员不但不承认自己工作疏忽,还辩解说看资料不如听他现场解说,这么做正是自己的推销风格。如此无视客户的意见,自然会招致对方不快,推销目的也就很难达成。

高手妙招

优秀的销售人员遇到这种情况的时候,他们早就想好了应对客户的方法,在不得罪客户前提下就把推销工作轻松解决了。

当客户说出“先把资料留下”等类似话语的时候,优秀的销售人员会给客户这样的回复:

◆回复方法一

“其实产品的资料是其次,资料只是产品的一个简单、笼统的概括。即使您认认真真看了资料,也比不上对着实物把握产品性能来得立竿见影。我今天专门把产品带来了,现在您不如看看我们真正的产品啊!”

让客户知道,产品的资料是其次,销售人员不是推销产品的资料,而是在推销产品的实际功能和用途。

◆回复方法二

“您的办公室真大,真气派啊!到处折射出高贵与幽雅的气质。您看我们所推销的这款产品正适合在您的办公室里摆放!”

专家寄语

当客户说出“你先把资料留下”等类似话语的时候,销售人员不要把资料留下就自觉离开,一定要从客户的话语中寻找需求,寻找切入点,以期与客户建立良好的沟通机会。

情景二十二 “我正用的护肤品效果很好,不想换其他的了”

女性在选择护肤品上非常谨慎,如果自己最近一款护肤品效果不错,那么她们就不会轻易换其他品牌。一是不愿意冒险,二是习惯成自然。所以当销售人员给客户推销其他牌子的护肤品时,客户会毫不犹豫表示:

“我正用的护肤品效果很好,不想换其他的了。”

“我刚买的护肤品还没有用完呢。”

“等我用完现在这款护肤品再说吧。”

面对客户以“我正用的护肤品效果很好,不想换其他的了”等类似借口拒绝推销的时候,销售人员一定不要轻易放弃。

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