德国奔驰汽车赢得顾客的秘诀，不仅在于其质量卓越，而且还在于其良好的服务。据该公司的负责人介绍，最好的汽车在行驶一定的里程后，也需要维修和保养。为此，奔驰公司在本国设立了1700多个服务站，雇佣5．6万人做保养和维修工作；在公路上，平均每25公里就有一家奔驰车服务站，服务项目包括急送零件、提供咨询等；服务人员技术娴熟，热情周到，服务迅速。
一分钟提醒：
管理者必须要让顾客知道：买时放心，买后称心，服务也会舒心。
63.对顾客不负责任
对所有“上帝”都有义务
企业对顾客有责任吗？
没有！
错！
从你的企业的产品跟顾客接触时那刻起，企业就对顾客有负责的义务。
许多年前，有一个叫穆罕默德的渔夫。他是一个善良的人，但一心梦想发财，成为一个百万富翁。
他曾听老年人讲过，有几条满载金银财宝的船只沉没在这一带沿岸。长期以来，他寻遍了所有的沿海，期望能打捞到一些金银财宝。
一天，他坐在船上隐约感到钓线被非常沉重的东西拖动，这更引起了他的好奇。
他使劲往上一拉，当钓线拖出水面时，他吃了一惊，竟然钓到一条很沉的金灿灿的金链。
他喜出望外，拼命地往船上拖金链，整个船都倾斜了，海水灌进了小船。然而，他心里却做着美梦：“我可以买一幢房屋，置一大片稻田了……”
金链似乎没有尽头，越拖越没完没了，压得小船慢慢地下沉了。他仍然贪心地往上拉着金链，做着黄粱美梦。
“哎呀！”正在他想入非非的时候，船终于沉底了。
他在水中拼命地挣扎着，想浮出，然而他的脚又被金链缠住了，结果被淹死了。
他的妻子听到噩耗，感到万分悲痛，说：“他是一个善良的人，可惜就是太贪心了，贪婪会把人引入歧途啊！”
故事中的渔夫为了眼前的利益竟然对自己的生命都不负责，贪婪竟把自己的命给丧了。
在企业管理中，许多的企业就对顾客一点都不负责，最终使企业在辉煌未来时就遭灭亡之灾。顾客就是上帝，在管理中一定要对上帝负责。
1982年9月29日到10月1日，美国芝加哥地区有七人由于吃了含氰化污染物的泰尔诺胶囊而死于非命。
各大媒体都在显赫位置报道了这件事情。
生产泰尔诺产品的企业个个危在旦夕。
仅仅三天时间，生产泰尔诺的美国强生公司的销售额直线下降了87％。公众恐惧地把每个可疑死亡事件都认为是氰化物毒杀（共计250起可疑之死及伤病），报道的影响和可疑的死亡导致强生公司的股票市场价值下降了20％（约为19亿美元）。
“我保证这起事件不是我们的责任。”
“我也能保证。但我们公司理念是：顾客和公众的利益至上。所以我们有责任。”
员工们的议论是正确的。
强生公司马上采取行动：收回了全部试验样本，回收销毁了3100万瓶泰尔诺胶囊。
一个“危机七人管理小组”每天在首席执行官办公室内集中两次。“60分钟”的应急小组拍摄下了在战略会议上这个团队的整个过程。首席执行官本人也在国家主要的电视台上露了面。
最终，强生公司又花了3亿多美元，来推销其重新包装的“三层密封抗损坏”胶囊。在五个月内，强生公司恢复了危机前的70％的市场份额。
据统计。强生公司做了2500多家媒体咨询和125000份相关主题的剪报，检验了大约800万药片，仅发现75片含有氰化物。强生公司还检验和销毁了2200万瓶秦尔诺，其成本超过1亿美元，整个处理危机的管理成本为5亿美元。
一句话，得罪了“上帝”就是跟自己作对，如果企业管理者现在还在对“上帝”的作对中没有醒悟过来的话。下面是对顾客负责任的几点表现：
（1）不要让顾客感到遗憾：平时在生意上要注意的事情很多，但这一条绝不可忽略。
（2）对顾客一视同仁：凡是购买我们东西的，无论富贫、贵贱、职位高低都是我们的顾客，都应受到公平、平等的对待。
（3）尊重顾客：你的每一位顾客都是一个独立的个体，都有独特的性格，你必须尊重他。
（4）时刻为顾客着想：从事买卖时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售，但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。
（5）诚实待客：做生意一定要诚实，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。
（6）欢迎难缠的顾客：做生意有时会遇到一些难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大的长进。
（7）主动地为顾客服务：做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。
（8）提醒顾客不要错过：买卖的方法，随时代的变迁而改变。现在，在买卖上“提醒顾客”的重要性日益增加。
（9）利用广告让顾客认识产品：制造商的使命，就是制造出对人类有用的产品，否则，就会失去生产者存在的价值。但并不是好的产品做出来就可以了，还要想办法让顾客知道。
（10）感化顾客：在向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品时，销售员必须具有很大的耐心，巧妙地向顾客介绍，而不应该贸然批评顾客。
一分钟提醒：
有责任就要承担，如果推诿，责任会更大，损失也会更大，特别是在顾客面前。如果企业失去了顾客，那么它就失去了一切。
64.把产品的缺陷隐瞒
营销要站在消费者的立场去考虑问题
对于一个企业来说，它在宣传自己生产的产品时，往往会把产品的缺陷隐瞒，而把产品的正面去进行大力的渲染。真正懂得营销管理的人，就会把产品优缺点的真相告诉给顾客，而且做到：站在消费者的立场去考虑问题。
靠欺骗消费者来实现利润的扩大只能维持一时，而不能长久生存。在现实中常会上当受骗的人不会很多，顾客是最聪明、最公正的。只要他买你的企业生产的产品觉得上过当，他日后定会避而远之，而且他会将他上当受骗的经过告诉他所认识的人，其结果必然是，企业的生意清淡。
美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生突然从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大，但长期服用对身体有害。如果悄悄地在配方中加添加剂，会影响食品鲜度。如果公布于众，会引起同行们强烈反对。
然而，最后他毅然向社会宣布：防腐剂有毒，对身体有害。
所有从事食品加工的老板联合起来，用一切手段排山倒海地反扑，指责他别有用心，打击别人，抬高自己，一起抵制亨利公司的产品。亨利公司到了濒临倒闭的边缘。
这场争论持续了4年。霍金士在近于倾家荡产之时，名声却家喻户晓，得到了政府的支持，产品成了人们放心的热门货。
亨利公司又恢复了元气，规模扩大了两倍，霍金士一举登上美国食品加工业的第一把交椅。
揭产品之家丑，扬经营者之真诚，一时可能限产，降低效益，但却打消了顾客的担心和不信任感，赢得了顾客对企业和产品的信赖。企业从而扩大了产品销路，日后长久增产，更大幅度地提高效益就可想而知了。
“王婆卖瓜，自卖自夸”，为了提高销售额，厂商一般都是广泛宣扬自己的产品，“质量第一，性能最佳，国优部优”等等。这样一来厂商宣传往往不能恰如其分，二来时间一长，人们对此都有不同程度的厌恶感。
家丑外扬则恰恰相反，它直接站在消费者立场上，设身处地为顾客着想，主动披露产品存在的问题，以诚为本，以诚相见，以心换心，在人们心目中树立诚实的企业形象，以此而招揽顾客对产品的信任，扩大市场占有率。
“家丑外扬”巧妙地利用了顾客的逆反心理，扬一下自己商品的缺点，反而比直接宣扬优点具有更大的吸引力。
一分钟提醒：
让自己站在消费者的立场去考虑问题，就能创造出顾客需要的产品。
65.硬着头皮搞竞争
回避风险，该撤就撤
许多公司在与同行竞争时，总是打肿脸来充胖子，搞价格战，打广告战，最终在财不如人的情况下，宣布破产。不懂得回避风险，该撤就撤。
1964年，日本松下通信工业公司突然宣布不再做大型电子计算机。
对这项决定的发表，大家都感到震惊。松下已花5年时间去研究开发，投入10亿元巨额研究费用，眼看着就要进入最后阶段，却突然全盘放弃。松下通信工业公司的经营也很顺利，不可能会发生财政上的困难，所以令人费解。
松下幸之助所以会这样断然地做决定，是经过考虑的。他认为当时大型电脑的市场竞争相当激烈，万一不慎而有差错，将对松下通信工业公司产生不利影响，到那时再退，就为时已晚了，不如趁现在一切都尚可撤退，赶紧一“走”为好。
事实上，像西门子、RCA这种世界性的公司，都陆续放弃大型电脑的生产，广大的美国市场，几乎全被IBM独占。像这样，有一个强而有力的公司独占市场就绰绰有余了，更何况在日本这样一个小市场？
