老虎是一种凶猛的大型食肉动物，多栖息于山野林地之中。主要以各种大中型草食动物和杂食动物为食，比如我们熟悉的野猪、鹿、野牛、狍子，还有一些麝、麂子等。那么，老虎平常情况下是怎么捕食的呢？它有什么样的捕食策略呢？
因为老虎是独居动物，一般情况下都是单独行动，因此，老虎在捕食之前会非常小心翼翼地分析自己的猎物。在对猎物的特点和行为进行认真地分析之后，如果它认为自己能够打败对手，就会采取偷袭的方法，先是借助一些地形，一些森林、杂草等躲到其中的某个地方，然后再分别采取两种方法捕食猎物：一是等待猎物接近，当猎物进入它的捕食圈子时，向猎物发动突然袭击；另一种办法就是慢慢地向猎物靠近，等走到目标猎物在它捕食的有效范围内时就发起进攻，这样就能够偷袭到它所需要的食物。
捕食到猎物后，接下来怎么样把猎物制伏或者是杀死呢？这个时候老虎又开动脑筋了，这同样有两种方式：对于小型或中型的食草动物它就会咬住其喉咙，使其窒息而死；而对于那种大型动物它会咬其背部，比如说野牛等，它就会把野牛脊椎咬断，然后让它慢慢死亡。
从老虎在整个捕食过程中的分析可以看出，老虎在捕食之前是十分注重对捕食对象进行全方位地分析的，它之所以这样做目的就是保证捕食计划万无一失。对于企业而言，在对客户进行定位或者细分时也应当认真分析客户各方面的情况，然后针对分析结果制定可行的计划或方案。
提起奇瑞，人们马上就会联想到长着一对俏皮大眼睛的“奇瑞QQ”，这在消费者心目中似乎成了奇瑞的标志性产品。
奇瑞汽车公司成立于1997年，全称上汽集团奇瑞汽车有限公司。公司拥有整车外形等十多项专利技术，曾先后推出了SQR系列发动机和“奇瑞·风云”系列轿车，2003年4月推出“奇瑞QQ”系列和“奇瑞·东方之子”系列轿车。奇瑞QQ一经推出，立即引起市场极大反响。在北京亚运村汽车交易市场2003年9月8日至14日的单一品牌每周销售量排行榜上，奇瑞QQ以227辆的绝对优势荣登榜首！奇瑞QQ能在这么短的时间内独占鳌头，归结为一句话：这车太酷了，讨人喜欢。
奇瑞公司是汽车行业最大的“黑马”，从公司成立之后，仅仅在奇瑞QQ下线的前一年，即2002年，奇瑞轿车产销量双双突破5万辆，比2001年同比增长78.11%，在国内汽车市场占有率达到4.4%，成功跻身国内轿车行业“八强”之列。与此同时，奇瑞轿车还跨出国内，在海外开拓市场，也取得了很好的成绩，奇瑞以自己的创新优势，掌握着自己的汽车市场。
微型客车曾经风靡一时，但是，随着人们安全、环保意识的提高，微型客车的需求逐渐缩小，消费者普遍转向了中高档轿车方面，一些制造微型客车企业见价格利益缩水，成本增加，销量下降，便把主要精力转向轿车生产，微客产量的增幅迅速下降。这样就造成了微客市场供应的相对不足，意味着在微客方面又产生了一定的市场空间。
奇瑞公司显然看到了这一空间，公司经过认真的市场调查，精心选择微型轿车打入市场；它的新产品与众不同的是：微型客车的尺寸，轿车的配置，这与传统微客相比形成了一大亮点。奇瑞QQ微型轿车在2003年5月推出，6月就获得良好的市场反应，到2003年12月，已经售出28000多辆，同时获得多个奖项。
奇瑞QQ之所以能取得如此骄人的业绩与它在产品上市之前所做的市场细分有很重要的关系。令人惊喜的外观、内饰、配置和价格是奇瑞公司占领微型轿车这个细分市场成功的关键。
在市场细分上，奇瑞QQ的目标客户是收入并不高但有知识、有品位的年轻人，同时也兼顾有一定事业基础，心态年轻、追求时尚的中年人。一般大学毕业两三年的白领都是奇瑞QQ的潜在客户，虽然收入不多，但人均月收入2000元即可轻松拥有这款轿车。
还有许多追求时尚的年轻人都因为QQ的活泼、可爱、清新、靓丽而为之心动，加上整车的高配置和优性价比，于是这些人都成为奇瑞的客户群。
为了进一步扩大消费群，奇瑞还根据消费者的需求，在车内的设计上更加现代化，更加完善。奇瑞QQ除了一般轿车应有的配置以外，还装载了独有的“I-say”数码听系统。这套系统是奇瑞公司为用户专门开发的一款车载数码装备，集文本朗读、MP3播放、U盘存储多种时尚数码功能于一身，让QQ与电脑和互联网紧密相连，完全迎合了追求时尚的年轻人的特殊需求，这也是吸引众多年轻人钟情于QQ的一大卖点。
QQ作为奇瑞诸多品牌战略中的一环，抓住了微型轿车这个细分市场的目标用户，全面深入分析目标用户的各种需求，并充分把握和迎合了他们的各种心理需求，使QQ像一个贴心的小宠物一样受到他们的热切爱戴。
4.客户忠诚度：训练鸽子的执著和忠诚
我们平常所说的鸽子是家鸽。而它的同类——野鸽，则分布于欧洲、非洲北部和中亚地区，中国则见于新疆维吾尔自治区北部、西部和中部。鸽子的祖先是野生原鸽，早在几万年以前，野鸽成群结队地飞翔，在海岸险岩和岩洞峭壁筑巢、栖息、繁衍后代。由于鸽子具有本能的爱巢欲，归巢性强，同时又有野外觅食的能力，久而久之被人类所认识，于是人们就从无意识到有意识地把鸽子作为家禽饲养。
当然，信鸽的训练是一件比较艰难的事情。训练时需要提着鸽子由近而远，渐次放飞，而且在不同的气候环境下进行训练，以保证鸽子的全天候飞翔。只有不停地放飞，飞的次数多了，鸽子才会逐渐地熟悉地形，有了方位感。
经过培育的信鸽有两样特性让人类佩服：一是不论离家多远，它们也能“迷途知返”寻回家中。二是信鸽对于主人的忠诚。
我们一般情况下，一提到人类最忠诚的朋友，首先想到是狗，其实鸽子对主人也是无比忠诚的，它们曾经穿越枪林弹雨送信救人，曾经帮助科学家完成试验等等。只要你愿意饲养它，它就会始终对你不弃不离，即使远在千里，也只有一个信念：回家！
《重庆晚报》曾经有过一则关于鸽子的报道：在分别10年之后，一只鸽子又飞回了最早养育它的主人迪诺·里厄顿家中。
当年76岁的迪诺·里厄顿是英格兰一名退休工程师，酷爱养鸽子。1998年，刚刚退休的迪诺将3岁的鸽子“回飞镖”送给了远在西班牙的一位朋友，可它竟然飞越1900公里返回家中。随后，迪诺又将“回飞镖”送给家住北约克郡菲雷市的另一位朋友，可它很快又飞了回来。同年，迪诺将“回飞镖”送给了远在兰开夏郡的朋友。后来，“回飞镖”竟然再次返回家中。据业内人士分析，“回飞镖”在重返主人家之前，至少飞行了2000多公里。
从这个故事中我们可以深切地感受到鸽子对人类有多么的忠诚。在企业所面对的公共关系中，客户关系是最重要的一种企业外部关系，而这种关系的稳定与否关键取决于客户的忠诚度。因此，从某种意义上讲，搞好客户关系主要的任务就是培养客户的忠诚度。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，为了保证客户的这种持续性，首先要在产品或服务上下工夫。做好了产品或服务才能提升客户对产品的认可程度，从而培养他们的忠诚度。
下面我们来看看收录在《小故事妙管理》一书中的日本东京百货公司，在客户问题上是怎么处理的。
东京百货公司是日本最大的百货公司之一，公司自成立以来，一直拥有良好的经营业绩。
一天下午，百货公司的售货员彬彬有礼地接待了一位前来购买唱机的美国女顾客。
售货员为她挑选了一台尚未启封的“索尼”牌唱机，但事后售货员清理商品时发现自己错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客，于是，她立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影，于是向经理做了汇报。
经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，于是马上召集有关人员研究部署。他们当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。以此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串近似大海捞针的寻找。
他们先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部咨询，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。
几个人忙碌了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，公司给基泰丝打来道歉电话。十分钟后，公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。他们除了送来一台新的优质“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，告诉她怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码、及时纠正这一失误的全过程。
基泰丝被他们这种把顾客当“上帝”的服务精神深深感动，她买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆的。回到住所，她打开唱机试用时却发现，唱机根本没有装机芯，不能用。当时她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到公司兴师问罪。没想到，公司及时纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多精力。这些做法，基泰丝深为敬佩，她立即撤掉批评稿，并重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响十分强烈，百货公司因为一心为顾客着想而声名鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界公共关系的典范案例。
5.媒体关系：响蜜列生存的技巧
在非洲一些地区，生存着一种灰色的小鸟，名叫响蜜列，它们是天生的寻找野蜂窝的能手。当在森林中发现一处野蜂窝后，响蜜列就会马上飞向附近的村庄，从一间茅屋跳向另一间茅屋，大声地吱吱叫嚷。听到它们的叫声后，村民们马上意识到这种鸟可能找到蜜源了，于是他们紧急行动起来，准备了工具，跟着这些大喊大叫的鸟儿到森林中去。响蜜列带领着他们从一处灌木丛奔向另一处灌木丛，最后来到野蜂窝近旁才停歇下来，站在附近枝头静静地等候。人们找到准确的目标后，就动手捣毁蜂窝，取出蜂蜜，当然，他们不忘给他们带路的向导——响蜜列留下一部分蜂蜜作为酬劳。
响蜜列自身没有能力捣毁蜂窝，于是就借助村民的力量，而村民们也没有足够的时间和精力去找到那些野蜂巢，但是响蜜列却帮了他们这个忙。村民与响蜜列之间配合默契，因此他们都从中得到了自己想要的东西。
把这个例子引用到企业危机管理方面，我们可以得出这样的结论：企业和媒体的关系也相当于响蜜列和村民的关系，他们在“获取蜂蜜”方面有着共同的利益。因此，企业和媒体要搞好关系，通力合作，这样才能达到资源的最大优化，反之，如果二者之间出现问题，最后的结果可能是两败俱伤。
媒体曝光有时是把企业的真实内幕公之于众，有时则会有一些片面报道、夸大报道和误报。在2004年震惊全国的安徽阜阳劣质奶粉案件中，三鹿奶粉由于媒体刊登了不实消息而使企业陷入了危机。
2004年1月16日，安徽阜阳临泉县一户村民投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。
2004年3月29日，阜阳劣质奶粉事件经媒体曝光后，全国上下开始了一次大讨论和大整顿。但是，由于工作上的失误，阜阳市疾病控制中心的工作人员错误的把假三鹿检测结果当成真三鹿的结果曝光。该消息立刻被国内多家媒体和网站转载，之后三鹿奶粉在全国多个市场被强行撤下柜台、封存，据统计损失逾1000万元。
得知此消息的三鹿集团高层领导立即去阜阳核实情况，总算弄清事实。
2004年4月24日，三鹿召开新闻发布会，中央人民广播电台、中央电视台“新闻联播”、“经济半小时”、“经济信息联播”及全国地级市以上的媒体都进行了纠正报道。
2004年4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿集团与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，用来帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
危机发生之初，三鹿奶粉产量受到了极大影响，除总部所在地河北地区受影响较小外，全国其他各地销量几乎都出现了明显下滑，部分地区甚至完全滞销。但是三鹿方面经过有效的危机公关，局面迅速发生扭转，2004年9月、10月三鹿奶粉销量连创建厂以来的最高纪录。
综观以上整个事件发生的始末，三鹿的表现一直都很妥当。
虽然2008年9月份三鹿因为三聚氰胺不幸倒下了，但是我们不应该因为它现在的错误而否定它的过去。在安徽阜阳奶粉事件中三鹿集团表现还是十分积极的，虽然因为一些媒体的误报给三鹿造成了损失，但是三鹿很快在查清事实的基础上，反过来利用媒体又挽回了影响。从这一点上可以看出，三鹿在对企业公共关系的处理方面做得还是比较到位的。而2008年9月份的三聚氰胺事件，三鹿面对的不仅仅是危机管理的不足之处了，更多的是企业社会责任感的丢失。在这成败之间，企业应该好好反省自己了。
