销售，当从被拒绝时开始
对于推销员来说，被顾客拒绝意味着什么呢？有些推销员说：“被拒绝就意味着失败了。”也有的说：“意味着我的服务不够好。”
在任何推销中，推销员都会遇到客户的不同意见，尤其是反对的意见更是不计其数。乔·吉拉德作为世界顶尖的推销员，他也会遭遇到客户的拒绝。被顾客拒绝了，销售就结束了吗？乔·吉拉德对此的回答是：“不是的，真正的推销才刚刚开始。”
一般情况下，推销员在向顾客推销产品时，一旦遭到了顾客的拒绝，推销员就放弃了。然而，能够成功的人，往往都和他们的坚持不懈是离不开的，在推销界也是如此。乔·吉拉德认为，坚持是成功的最大秘诀，成功的推销员没有永远的失败，只有永远的放弃。就好像拳击比赛中一样，没有哪个选手能够第一拳就把对手打倒的，都要经过不断地重击，才能打倒对方。同样，在销售中，一项较大的选购活动，往往要推销员拜访5次以上才能成交。
如果，因为一次的失败就放弃，那么用我们永远都不可能走向成功。乔·吉拉德曾应为一次的失败，错过了成功的机会。事情主要发生在乔·吉拉德伯父的身上。那时，美国掀起了一场淘金热，乔·吉拉德的伯父只身前往南部去淘金，在那里他买下一块地，然后就开始挖，结果真的挖到了黄金，而且是最丰富的矿藏之一。于是他的伯父又把黄金埋了起来，然后回到家乡，向亲戚借钱买了挖金矿的机器，并叫上乔·吉拉德随他一起去挖金矿。
当他们所挖的金矿马上就够填补债务的时候，发现黄金没有了，就好像这块地里从来没有过金矿一样。他们不停地挖，还是没有找到金矿的影子，最终他们只好放弃了，把新买来的机器低价卖给了旧货商。旧货商买到机器后，找来专家鉴定，发现不是没有金矿，而是乔·吉拉德和他的伯父遇到了“断层线”。在这断层线下的3英尺，就是大量的金矿，因为乔·吉拉德和他的伯父放弃了，最终他们和这笔财富无缘了。
这件事，给了乔·吉拉德很大的教训，从那时起，他明白了坚持才是最重要的。进入保险行业以后，当别的推销员遇到顾客的拒绝就放弃时，乔·吉拉德鉴于之前的教训，从来没有想过放弃，即使是被拒绝，他也会继续坚持。
所以，推销员不要再害怕被顾客拒绝，因为这是在正常不过的事情。只要我们能够明白顾客拒绝我们的原因，就能找到说服顾客的切入点。乔·吉拉德在每次拜访客户之前，都会想象一下被客户拒绝的场景，然后独自演练说服他们的话语。在推销中，我们不妨像乔·吉拉德一样，闭上眼睛，然后想象我们正在和客户通话的情景，想着我们会向客户所说的话，想着客户听后，会以什么样的理由来决绝我们，然后根据我们相出的客户可能会拒绝我们的理由，找出解决的方法。
到真正和客户见面的时候，因为我们实现已经想象过，所以客户所提出的拒绝理由，可能就在我们的掌握当中，这时我们就可以不必考虑得继续我们的顺服工作。如果事先没有经过想象，我们很可能对客户的拒绝感到措手不及，从而导致自己的词穷。
当我们做好了被客户拒绝的准备时，就能够坦然地面对客户的拒绝，而不会有挫败感，反而会通过客户的拒绝，了解到他不愿意购买我们产品的原因，在下一次的推销中，我们就能够很好的避免这种情况的发生。由此可见，被拒绝并不是一件坏事，因此，每个推销员都摆正自己的心态，善于通过各种方法来克服拒绝而造成的退缩情绪。
首先，我们要坚信我们的产品是物有所值的。很多推销员在被客户拒绝以后，就会怀疑自己产品的价值，再向别人介绍时，就会底气不足；甚至有的推销员在推销之前，就对自己的产品信心不足，这样在推销的时候，怎么能信心十足地去说服顾客呢？
其次，认为自己是在帮助客户解决问题。我们推销产品给顾客，是因为他们有所需要，会在某个方面给予他们帮助，而不仅仅是为了挣顾客的钱。这样的心态能够帮助我们，在面对顾客的时候会更加从容和自信。
最后，不去在意顾客的拒绝。许多推销员在被顾客拒绝之后，都会情绪低落，认为顾客拒绝我们之后，就会不想再次见到我们。然而事实却不是这样的，顾客对我们的拒绝，他们自己并没有放在心上，也许不到五分钟的时间，他们就会忘记地一干二净。所以，我们也不必去在意顾客的拒绝，勇敢地去敲第二次门吧。
在推销中，推销员一定会遭到多次的拒绝，然而重要的是，不是我们听到多少个“不”，而是我们听到了多少个“是”。同样，失败多少次也是不重要的，重要的是我们是否采取行动去说服那个“不”字。根据调查显示，60%的顾客在成交之前，会拒绝4次，但是仍然有8%的推销员不放弃，继续去尝试第5次，这才有了独享60%顾客生意的顶级推销员。
不管在什么情况下，被拒绝都是难免的，所以如果我们不打算离开推销这个行业，就一定要告诉自己：“没有不被决绝的推销尖兵，只有不畏拒绝的销售冠军。”然后就去马不停蹄地面对每一位顾客，同时做好被拒绝的准备。
“考虑考虑”不等于拒绝
很多时候，推销员会把顾客说的“考虑考虑”当作是顾客的变相拒绝，事实上却不是这样的。顾客所说的“考虑考虑”很大程度上是一种拖延，而不是真正的拒绝。
当顾客说道：“我会考虑的”、“我们不会立刻做决定”、“我们想要慢慢看”、“让我再好好想一想”这样不确定的回答时，他们心里多半都会希望推销员尽快离开他们身边，不要打扰他们自己选购商品。事实上，很多推销员也是这样做的，他们把顾客的“考虑考虑”当作是一种拒绝，但是“考虑考虑”“考虑考虑”一半情况下包含以下的意思：
我现在没有足够的钱。
我想去别的地方看看有没有更好的。
对你的介绍并不是很放心。
我说了不算，得问问我老公（老婆）的意见。
这个产品我现在还用不到。
并不是很喜欢这个产品。
你们公司的信誉不可靠。
我不喜欢你这个人。
另一半的意思就是同意购买，但是还没有下定决心。无论是哪一种情况，都不能视作顾客不同意购买，只要推销员使用了正确的方法，就能够促成交易的成功。当乔·吉拉德遇到顾客说“考虑考虑”时，他会这样做：
1.赞同顾客的说法
首先赞同顾客的说法“那很好，××先生/女士，看来你是真的有了兴趣，不然你是不会花时间去考虑的，对吧？”同时，要伴有微笑，这样对我们的销售是很有帮助的。
2.认为顾客真的会考虑
例如：“我相信您一定会认真地考虑的，对吗？”强调出自己的疑问，顾客一定会答应认真考虑的。
3.让顾客哇哇叫
“××先生/小姐，您这样说不是要赶我走吧。”同时，要表现出明白顾客在耍花招的样子。这时，顾客为了表示自己的清白，一定会说：“不是的，我很赞同你的建议。”
4.确定问题真的是钱
如果顾客真的想买，那么价钱就不在他的考虑范围内了。但如果顾客表示要“考虑”，就说明，有可能是因为金钱的原因，这时候，不急着在金钱的问题上去成交交易，先把钱的问题解决了，就能促成交易的形成。
5.弄清楚与更用力地推一把
问一些问题让顾客直接告诉我们，产品或是服务有多好，这是说服他们产品有什么优点的最好方法。这样的方法会让顾客一步一步地说出他们的问题，我就能把他们考虑的原因到最后一个问题上，然后集中精力去解决这一个问题。
下面通过具体的事例来演示一下应该怎样做。假如我们向一位女士推销空调时，对我们所提的建议，她也表示了接受，但是却迟迟不肯作出购买的决定，始终说自己想要再考虑一下。这时候，如果作为推销员的我们说道：“这个真的很适合您，还考虑什么呢？”这样会给顾客一种强势的感觉，容易导致顾客的排斥心理。毕竟购买空调并不是一件小的支出，顾客的考虑是很正常的事情。
如果换成“这真的很适合，您就不用再考虑了”样的说法也不合适，而且这样的语言也没有任何说服力。或者说：“那好吧，欢迎你们商量好了再来”这样的回应给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
面对这样的情况时，以上三种回应显然是不合适的。推销员应该站在顾客的立场上，去解决他们需要考虑的原因。例如：“您可以考虑一下，毕竟一台空调并不是一项小的支出，考虑一下是可以理解的。再者回去和老公商量一下，也能避免买回去后后悔。这样吧，您看了半天也累了，您先坐会儿，我再给您介绍几种款式，好让您多一些选择。”这这样的说法首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，达到了延长顾客的留店时间、了解客的真实情况的目的，并为建立双方的信任打下了基础。
另一种说法是通过询问顾客不满意的地方，帮助她解决考虑的原因。例如：“小姐，这空调无论款式及功能等等方面都与您的房间非常吻合，并且我感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是什么呢？”说这些话的时候，推销员要微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑。当顾客说出一部分原因后，推销员可继续询问：“小姐，除了这个问题以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？”如果顾客表示仍然有疑问，那么推销员就继续解决，如顾客表示没有疑问了。推销员可以说：“小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？”只要此时，顾客表示自己十分清楚了，推销员就可以借机诱导顾客购买：“那好，您的送货地址是哪里？我们将在两小时之内给您送到。”
还有一种应对方式就是当推销员可以明确看出来顾客十分喜欢这款空调，但是又不知道是什么原因导致对方不愿意购买。这时推销员就可以给顾客施加一点压力：“如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款空调现在只有两台了，一台已经被预定了，就等着他在家的时候我们去安装了。剩下的这一台，如果你喜欢我可以给你留着，你可以再到其他地方看看，不过我想您还是会回来买这台的，因为这台真的非常适合您。”这样的说法，首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。事实证明，适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。
听懂顾客异议背后的潜台词
推销员对于顾客的异议都存在着一定程度上的误解，认为客户的异议就等于是在拒绝。但事实上却是完全相反的，乔·吉拉德认为，当客户表示不想买我们的产品的原因时，他事实上是在表示一种意愿，希望我们知道他为什么要买的理由。
大多数推销员都希望在向顾客做推销时，客户不会提出意义，而乔·吉拉德则更喜欢能够提出异议的顾客，因为他喜欢那些认真对待问题的人。如果一位顾客只是聆听而一言不发，在这种场合下，推销似乎对他们丝毫不起作用，因为他们对产品一点都不关注，所以也不需要推销员的任何解释。相反，如果顾客对客户的质量和价值比较感兴趣的话，就会提出异议，表示对于产品或是对于推销员的介绍，还有不满之处。
当顾客拿不定主意到底是否要购买我们的产品时，他们就会提出一些异议来，而这些异议并不是拒绝购买的信号，而是肯定会购买的信号，如果推销员处理得当，成交的希望就很大。大多数情况下，顾客会对我们的产品提出异议，是出于自身各种不同的考虑。所以，顾客的异议不一定都是真的，有时候确实是拒绝的理由，有时候只是自己的借口罢了。如果推销员不能够掌握顾客异议背后的潜台词，就会失去很多成交的机会。
比如，顾客常常会说：“我并不觉得这个东西值这么多钱。”顾客这样说的潜台词就是，如果我们能够证明我们的产品是物有所值的，甚至是物超所值，顾客就会购买。
当顾客提出“我觉得尺寸好像有点不太合适。”这样的异议时，潜台词就是，如果我们能够令顾客相信他们穿上这个尺寸正合适，他们就会购买。
当顾客提出 “我只是随便看看。”这样的异议时，其潜台词就是，只要我们能够说服他们购买，他们就会购买。
当顾客提出“我从来没有听说过这个牌子。”这样的异议时，潜台词就是我们的产品很合他们的心意，但是他们不知道我们产品的信誉是否值得信赖，如果我们能够让顾客信赖我们的产品，就一定能够成交。
很多时候，顾客会提出异议是因为他们有所顾及，或是害怕麻烦，所以他们所提出的异议，并不是他们真正的意图，因此，我们必须学会去辨别顾客异议背后的真正想法。乔·吉拉德指出，当我们面对顾客的异议找不出真正的原因时，可以用一种愉快的、真诚的、非对抗性的方式来提出我们的问题，以使我们能够确定客户的思想脉络和真是想法。当我们掌握了顾客的真实想法，就能够通过事实来让顾客认清自己的需求。
很多推销员在客户提出异议时，就会不敢继续询问，怕招致顾客的反感。但如果乔·吉拉德遭遇了顾客的异议，他就会一直追问下去。比如，一位男士在看过乔·吉拉德介绍的汽车后，说道：“我想再考虑考虑。”乔·吉拉德听到这样异议后，问道：“先生，我相信这辆车对您而言非常合适。您这样说的原因是什么？可以告诉我吗？”
那位先生接着说：“乔，我是想再考虑考虑。”“您再考虑什么问题呢？也许我能够帮助您解决。”乔·吉拉德继续追问到。“没有什么，我只是需要时间再想想。”那位先生回答到。“一定是有什么地方让您觉得不舒服了，请您一定要告诉我，是我吗？”“哦，不是的，请不要误会……嗯，那好吧，我说实话，我觉得在价格方面超出了我的承受能力。”
就这样，在乔·吉拉德不断地追问下，那位先生终于说出了实情。一旦知道了顾客的异议的原因是什么，我们就能够找出相应的办法去解决，从而促成交易的成功。
最好的情况就是，客户能够在异议中能够明确地解释出他为什么不愿意购买我们的产品。例如：“我还是觉得××公司的产品更好一点，如果产品出现问题，只需要一个电话，就能够立刻得到解决。”这样的异议中，就明确指出了顾客对产品的要求。这时候，推销员就可以就可以集中精力在如何让顾客相信，我们的产品在售后服务方面的优点，例如，回答说：“我们公司除了设置了24小时售后热线，我们还能够三个小时之内帮助您解决产品的问题。”
