大堂副理边听边记，王先生讲完了，他开始沉思。片刻后大堂副理猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装笔记本安然地放在里面，王先生称赞大堂副理太厉害了。大堂副理告诉王先生，他只是听到王先生回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打外线电话的办法，这样客人便很有可能一手拿着写有对方电话号码的笔记本，另一手则翻开文件夹，打完电话后客人下意识地将笔记本留在文件夹中了。
【问题解读】
在酒店中，经常有客人由于种种原因丢东西。在“情景回放”中张小姐的戒指丢了，服务员很热心，帮忙寻找了一通，没找到。客人物品丢了，不能怪服务员，但是张小姐一定非常失望，因为那是有特殊意义的戒指。
酒店的服务宗旨就是让客人满意，要让客人满意，应该有一定的方法，尽自己所能的同时，发动智慧，为客人寻找，帮助客人。
“经典范例”中的大堂副理在处理时，就非常有方法，主要分为三个步骤：
首先稳定客人的情绪，为客人递上毛巾，喝口茶水，并向客人表明同情或是理解。然后，和客人一起寻找失物。如果仍然没有找到的话，要冷静帮助客人寻找线索，帮助客人从中寻找可能的答案。“经典范例”中的大堂副理通过缜密的推理，帮助客人找到了笔记本。
所以，主动帮助客人，要运用科学的思维方式，不要一味地蛮干，帮助客人解决问题。
【情景训练】
1．当客人告诉你，他的东西在房间里丢失的时候，你如何帮助客人寻找？
2．安抚慌乱顾客的最好方法是什么？具体怎么做？
损坏的物品
【常见问题】客人损坏了酒店的物品不该赔么？
【情景回放】
周先生到前台退房，前台服务小姐说：“周先生，这是您的账单。”周先生接过来一看，发现和自己预算的不一样，于是便问服务员：“这钱怎么这么多？”服务员面无表情地说：“哦，客房的窗帘拉坏了，需要赔偿。”
周先生说：“窗帘拉坏了？不对呀，是你们窗帘质量本来就不好。”服务员解释道：“我们酒店接待过很多外国客人，从来没有拉坏过。”周先生一听，心里很不高兴：“你们酒店的窗帘太不结实了，我还没使劲呢，就坏了！这和我有什么关系？”服务员仍然不紧不慢地说：“窗帘本来就不是使劲拉的东西，既然是你拉坏的，就应该你赔！”
周先生一看没有商量的余地，只好不情愿地交了钱。但是周先生以后再也没有来过这家酒店。
【经典范例】
凌晨6点，住在某五星级酒店818房的陈小姐迷迷糊糊地起床，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心漱口杯滑落在卫生间的地面上，杯子被摔成了碎片。“糟了！”陈小姐蹲下身子拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。
收拾好行李之后，陈小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时，客房服务员打电话告诉总台，房间少了一只漱口杯。于是，收款员很委婉地询问客人：“陈小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里的其他地方了？我们的服务员一时找不到它。”
陈小姐马上带着歉意回答说：“哦，我忘记了，今天早上我把一只漱口杯打破了。”收款员体贴地说：“杯子摔破了倒没有什么，您没有伤着吧？”听了收款员的这句话，陈小姐觉得更加不好意思了，便主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”
【问题解读】
“情景回放”中的服务员，与“经典范例”中的服务员相比，不足的地方有：
1．语气不够委婉。“情景回放”中的服务员，语气生硬。她说，客房以前接待外国客人时，没有坏，可是接待国内客人，却坏了。言外之意是，国内客人素质不高，一个普通的窗帘事件被服务员一说，就变成贬低客人的素质了，这很容易让客人产生抵触心理。
2．没有从客人的角度考虑问题。没有一个客人到酒店消费是为了破坏物品而来的，所以，要充分理解客人，提出合理的赔偿建议。让酒店既不遭受损失又不让客人感觉酒店有宰客行为。“经典范例”中的服务员做得非常好，服务员一句关怀，立即温暖了顾客的心。
3．没有从自身找原因。在众多客人损坏酒店物品的事件中，有很大一部分都是由于酒店自身原因，有时候酒店物品年久失修，不一定到了哪个客人手里，就到了使用期限。这样你让客人去赔全价，客人一定感觉亏。
总之，在要求客人赔偿的时候，要考虑物品的新旧程度，能减免的尽量为客人减免，既最大限度减少酒店损失，也要让客人满意。
【情景训练】
1．维护客房物品，客房服务员有责任么？如果是你，你如何维护呢？
2．当客人不小心将酒店的热水瓶打碎了，你会怎么做？
客人偷拿客房里的物品
【常见问题】客人偷拿客房物品，服务员向客人索回，有错么？
【情景回放】
一天早上，某酒店的楼层服务员在检查团队退房时，发现1001房里少了一个烟灰缸。在将整个整个团队所有房间检查完后，服务员仍然没有看到烟灰缸，总台服务员立即通知前台，1001少了一个烟灰缸。
总台服务员立即询问：“请问哪位是1001房的顾客呀？”这时一位女士应声从一群聊天的人里走出来，来到前台。服务员立即用质问的语气说：“你看见1001的烟灰缸了么？”这位女士眼睛里闪过一丝不自在，说：“我没看见！”说完这位女士就往回走，服务员马上喊：“女士，你不能走，问题还没有解决。”她这么一喊，引来了大厅里所有人的注目。
这位女士非常生气，说：“我又不抽烟，拿你们烟灰缸干什么？”服务员依然穷追不舍，说：“那我们的烟灰缸没了，而您正好住那屋！”这时，这位女士更加气愤了，说：“我说没拿就没拿，你怎么这么多事？”而这时团队的人马上要赶火车，催促着她走，而酒店又不让走，引起了其他游客不满。
【经典范例】
中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理许小姐正在吃饭，一位客房服务员匆匆跑来，气喘吁吁地说：“客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四个衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，有什么能帮您吗？”
“我是拿了四个衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。
大堂副理想，这位客人不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。于是微笑着对客人说：“有些酒店洗衣是送衣架的，但我们酒店尚未实行，我可以向总经理建议，以后可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四个衣架吧！”
客人平静下来，想了想说：“好吧，多少钱？”大堂副理核算了一下，每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结账的时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。
【问题解读】
客人拿走了酒店的物品，一般分为两种情况，一种是客人人无意中误将酒店的东西拿走，而另一种是客人贪图小便宜或是实在喜欢等原因而故意将东西拿走。无论哪种行为都会为酒店带来一定的损失。
面对这种情况时，两个酒店用了不同的处理方式，“经典范例”中大堂副理的处理方式十分令人称道。既保护了顾客的颜面，又挽回了酒店的损失。“情景回放”中服务员的不足之处在于：没有照顾客人的面子，服务员在大厅里大喊，让客人在众人中很没面子，即使她拿了酒店的物品，她也会矢口否认的。
而“经典范例”中的大堂副理处理问题的方式非常巧妙，她首先照顾了客人的面子，帮客人找了一个衣服怕皱的理由，让客人感到赔得合情合理。
在处理类似事件时，应该时刻注意照顾客人的面子，绝不能让客人背上偷东西的骂名，然后为客人找台阶、讲道理，让客人主动的归还或适当赔偿。
【情景训练】
1．当客人拿了酒店的一条毛巾时，你如何说服客人交出来？
2．当客人说回房帮酒店找衣服架时，你会跟随客人回房么？为什么？
面对客户的雷霆之怒
【常见问题】接到发怒的客人的投诉，怎么办？
【情景回放】
冯先生刚刚与客人商讨完生意，这次这位客人在很多问题上十分难缠，为此冯先生很头痛。憋着一肚子气的冯先生，回到了酒店的房间，要了一杯咖啡提神。
此时，前台正在接待一个旅游团入住，前台服务员通知餐饮部的时间晚了一会儿，因此当客房服务员将咖啡送到冯先生手中时，晚了几分钟。
冯先生刚刚在客户那里受了气，一股火正没处发，看到服务员将咖啡送晚了，就生气地问服务员：“咖啡怎么这么慢？”服务员解释道：“刚刚接待了一个大旅行团，所以耽误了一些时间。”
冯先生一听火更大了，怒吼道：“你们酒店怎么回事？有了新顾客，就不管老顾客了。”说着将咖啡往服务员身上一泼。服务员当时就火了，与冯先生打得不可开交。最后，还是经理来了，才平息事件。
事后，冯先生虽然知道自己错了，可就是不想向服务员道歉，第二天就退房走了。
【经典范例】
在某地的一家酒店，一位住店的台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求到客人的房间等候，由于客人事先没留下话，总台服务员没有答应其要求。
台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，盛怒的客人就指着她的鼻子，言辞激烈地指责起来。王小姐心里很清楚，在这种情况下，任何解释都是毫无意义的，反而会导致客人的情绪更加冲动。
于是她默默地看着他，让他尽情地发泄，脸上始终保持着微笑。等到客人平静下来，王小姐心平气和地告诉他酒店的有关规定，并表示歉意。与服务员发生争执的这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行：“你的微笑征服了我，希望下次我再来酒店时能见到你的微笑。”
【问题解读】
冯先生把火发到服务员身上固然不对，但是，服务员送咖啡晚到了五分钟，也是有错的。他不应该和客人去争论甚至打架，这无疑是火上浇油。
“经典范例”中的王小姐，当客人盛怒时，依然保持友好的微笑，最终用微笑折服了发怒的客人。
面对发火的客人，服务员一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳。要让客人慢慢冷静下来。一个人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。总之，面对发怒的客人，要多一些理解，少一些冲动，尽量让每一个客人都满意而归。
【情景训练】
1．当看到客人心情不好的时候，你如何服务？
2．客人在外面生了气，迁怒于你，你能够理解客人么？遇到这样的客人，你怎样服务？
酒店客房里的个性化服务
【常见问题】酒店里规定房间用品统一配置，可是顾客不满意，需要为顾客单独配置么？
【情景回放】
“服务员，能不能把客房的床单换成别的颜色？”一个娇小的女孩对服务员说。服务员回答：“对不起，小姐，我们这里的床单都是标准化的，没有其他花色的床单……”女孩听后非常失望，但还是央求道：“服务员姐姐，你帮我换一张其他颜色的床单吧，我不喜欢白色的床单。”服务员仍然对小女孩表示无能为力。
十分钟后，这个女孩就到总台退房，总台服务员看到没来多久的客人要退房，感到非常奇怪，就询问了原因。
女孩说，她从小体质不好，经常去医院，一看到白色就感到头痛。既然酒店换不了床单，那么她就换酒店。总台服务员挽留女孩，对女孩说，现在所有的酒店都是白床单，她可以凑合一下，毕竟不总在外面住。可是女孩摇摇头，坚决地走了。
【经典范例】
一天，某酒店前台预订部收到郑先生的预订电话，郑先生要求预订他前年度蜜月时住过的718房。他这些年，一直在外东奔西跑，没有好好陪陪妻子，所以想用一周的时间与妻子重拾昔日幸福的回忆。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。从资料中找出关于郑先生夫妇前年的入住登记情况。从郑先生的个人档案中发现，在前年入住期间，郑先生每天都在房间里插上艳丽的红玫瑰；床上用品不喜欢白色，而喜欢粉色条纹图案。
