所以，如何游刃有余地和投诉顾客打交道，是每一个销售顾问在日常工作中不得不面对的一个重大课题。
在这里，我们不妨从问题的本质着手，去寻找一个真正有效的解决办法。
问：投诉顾客的一个最明显的情绪特征是什么？
答：愤怒。因为愤怒，所以才会投诉。
好的，我们至少找到了一个非常清晰的思路——只要能够很好地处理顾客的愤怒情绪，问题就能在很大程度上得到解决。
注意，我这里说的解决是相对的解决——仅仅是化解顾客的愤怒情绪，而不是解决问题。
许多人可能不理解这一点，会发出这样的质疑声：顾客是因为有问题才会愤怒，不解决问题，如何能化解顾客的愤怒呢？
别着急，听我慢慢解释。
打个比方，如果顾客的问题完全是他们自身造成的，你觉得他们还会感到愤怒吗？
答案是否定的。也就是说，甭管是谁的责任，至少从理论上讲，愤怒这种情绪的有无，与问题的能否解决无关。
这就是我们的突破口。
我们的办法是：用迎合顾客愤怒的方式，化解顾客的愤怒。
一般来说，顾客之所以会愤怒，或者顾客的怒火之所以会越烧越旺，全都是由于受到了怠慢，即感到自己的愤怒情绪没有受到应有的重视，所以只能通过“更加愤怒”的方法来达到“引起应有的重视”的目的，当然，也捎带着发泄一下不满的情绪。
遗憾的是，绝大部分销售顾问不明白这一点。当顾客愤怒时，他们总是强装镇定，试图通过“轻描淡写”抑或“泰然处之”的态度化解顾客的愤怒。可事与愿违，他们越这样做，往往顾客就越愤怒，最后常常闹到摔盆砸碗、“大闹公堂”的地步，局面更加无法控制。
之所以会发生这样的事情，是因为销售顾问的“强装镇定”和“轻描淡写”深深地刺伤了顾客的自尊，让他们觉得自己的愤怒情绪没有得到应有的重视。
所以，唯一的办法就是，尽量迎合顾客的愤怒情绪，而不是试图抵制它。
举一个日常生活中的小例子。你和女朋友吵架了，两个人都异常愤怒，决定谁也不理谁，从这天开始冷战。
场景A：
你整天噘个嘴不高兴，躺在床上生闷气。
场景B：
你强行压制住内心的怒火，尽量装出一副泰然自若、满不在乎的样子。
你找了个最舒服的姿势跷着二郎腿坐在沙发上，嘴上哼着小曲翻看一本你平时最爱看的漫画书。
问：在哪种情况下，你的女朋友会更生气？
地球人都知道的标准答案是：场景B。
道理很简单。在场景A中，你用自己的愤怒表现迎合了女朋友的愤怒情绪，你们之间的情绪是高度匹配的，这会带给她心理上的某种舒适感——本小姐不好过，也让你好过不了！
可在场景B中，事情就大为不同了：至少在你女朋友的心里，愤怒成了她一个人的事情，你似乎已然潇洒地置身事外，这种感觉只会让她更愤怒——靠！你把本小姐气成这样，自己却优哉游哉，真真是可恶到了极点！
看见了吧，愤怒的情绪绝对是需要迎合的。你越迎合，愤怒就越少；反之，你越抵制，愤怒就越多。
那么，在实际工作中我们的销售顾问应该如何迎合顾客的愤怒情绪呢？
简单！四个字而已：大惊小怪。
具体地说，哪怕引发顾客愤怒情绪的只是一个小小不言的问题，你也要表现出一种充分的重视与歉意，大张旗鼓地为顾客拉开解决问题的架势（注意，只是“拉开架势”而已。这仅仅是一个姿态，未必意味着该问题能够圆满地解决）。
举个例子。
顾客：我这车的音响怎么又坏了，不是上个月才刚在你们这儿修过吗？你们可是玩儿专业的主儿，又不是草台班子、路边摊儿，这手也忒潮了点儿吧（“水平差”的意思）！
销售顾问甲：瞧把您急得，不至于！其实这车的音响设备是有点儿问题，不只是您一位，好多顾客都有这方面的抱怨。这是厂家的事情，和我们店没关系。不过您放心，这些都是小问题，没什么大不了的，很快就能给您修好。
销售顾问乙：是吗？又出问题了？这么快？这不刚修完没两天吗？难怪您会这么着急，这种事儿谁摊上不上火啊！这样，您稍等一会儿，我这就去给您联系维修车间的负责人，让他立马赶过来给您看看！
问：如果你是顾客，你更欣赏哪位销售顾问的应对方式？
答：销售顾问乙。甭管问题是大还是小，起码人家真正体谅了我的心情，把我的问题真当事儿了。反观销售顾问甲，一副轻描淡写、试图大事化小的样子。就这副德行，就算真把这事儿交给他处理，估计过不了两天还得出问题！
很明显，在这种情况下，销售顾问甲还得继续与顾客的愤怒情绪打交道，而销售顾问乙则成功地逃过了一劫，已经可以把主要精力放在解决问题这一最关键环节上了。
需要特别强调的一点是，许多销售顾问都对“大惊小怪”不屑一顾，甚至会不满于顾客的大惊小怪，认为顾客是小题大做——屁大点儿的事儿，闹这么大动静，真真是烦死个人！
销售顾问的这种心态是绝对错误的。你要明白，所谓“难者不会，会者不难”，和顾客相比，你是真正的专家，所以许多顾客眼里的麻烦事儿在你看来也许只是小事一桩。但是同样的事情放到纯粹的外行人——顾客的身上，情况就大不一样，这些事对于他们真的“很麻烦”，让他们疲于应付、头疼不堪。
所以，无论如何你要理解顾客大惊小怪的原因，并能积极主动地用同样的大惊小怪化解顾客的愤怒，稳住顾客的情绪，然后你才有机会为自己赢得充足的解决问题的时间和空间，好让自己的专业本领真正有用武之地。
否则，如果顾客持续大吵大闹，甚至死死地揪着你的脖领子不松手，纵使你再冷静、再泰然，身上的本事再牛×，恐怕你也只能束手无策、徒唤奈何了。
不过，还有一点需要特别提醒大家：你的大惊小怪仅限于迎合顾客的心情，以便平息他的激动情绪，千万不能起反作用，让顾客误以为事情真的和他想象的一样严重，甚至更严重。否则，你将会遇到真正的麻烦。
还拿上边那个例子说事儿。
顾客：我这车的音响怎么又坏了，不是上个月才刚在你们这儿修过吗？你们可是玩儿专业的主儿，又不是草台班子、路边摊儿，这手也忒潮了点儿吧！
销售顾问：是吗？又坏了？这才过了几天啊，这么快就不行了？估计这音响设备得报废了，恐怕得换个新的。不过那样可就麻烦大了，花钱多不说，拆装音响还得动车内的线路，弄不好连导航、空调什么的都不灵了。所以，这话我得给您说前头，您可得有个心理准备，省得到时候咱们之间起纠纷。我这也是为您负责不是？
顾客：你什么意思？给我上眼药啊？我管你什么空调、导航，什么调整线路，那是你们自己的事儿，和我有什么关系！你吓唬谁啊你！告诉你，老子只知道这车是让你们给修坏的，所以你们只需要负责复原就行，其他的事情跟老子一毛钱关系都没有，知道吗你！
看看，这种“大惊小怪”的方式有多坑爹！
所以，对于销售顾问而言，培养情商真的很重要。多简单的事情，放到情商低的人身上也会变复杂；反之，多复杂的事情，放到情商高的人身上也会变简单。
总之，销售顾问思想上的一个重大误区是，他们常常一厢情愿地认为：
在顾客的愤怒面前，自己表现得越冷静、越泰然、越轻描淡写，就越能够控制事态，让局面迅速好转起来。
这种观点具有极大的局限性：一个人对另一个人的愤怒，往往不会因为对方的冷静而迅速沉寂，恰恰相反，这种愤怒往往会因为对方的冷静而变得更为激烈、更富攻击性。
所以，“迎合愤怒”在很多时候要比“试图淡化愤怒的努力”更有利于化解愤怒。这是一个悖论，也是一个真理，值得我们的销售顾问再三揣摩。
当然，在解决问题的过程中你绝不能处于某种亢奋状态，这个时候冷静的头脑和平和的心态是必要的。不过也正因如此，你需要尽快让顾客冷静下来，以便把事情顺利地引入解决问题的轨道。否则任由顾客的怒火肆意燃烧下去，你将一筹莫展，一事无成。
最后，再给大家谋点儿福利，免费赠送天下所有销售顾问一个大彩蛋——一份最易引发顾客愤怒情绪的“找骂话术清单”。不妨对号入座一下，看看自己的相关指数到底有多高。
1.甭管顾客如何生气、如何追究，只是一个劲儿地说“对不起”。
（话术分析：不认真倾听顾客的怨言，不试图解决顾客的问题，只是点头如捣蒜，一个劲儿地道歉，其实反而是向顾客宣扬了一种强硬姿态——我拒绝道歉，拒绝承担责任。）2.把责任直接推卸到顾客身上——“您别光说我，您自己也有责任啊！”
（话术分析：没错，也许顾客自身对此事也负有责任，但是只要你的责任不是“零”，就要把它看成“百分之百”，然后拿出全部的诚意去承担这一责任。至于顾客的责任，等对方气消了，问题也解决了之后，再心平气和地给他指出来。那个时候，他一定会坦然接受自己的责任，甚至会主动向你道歉，大方地请你出去撮一顿也说不定。）3.博取顾客的同情——“信不信由您，我真是尽了力了！”（言外之意是：自己没有功劳也有苦劳，您就看在苦劳的分儿上，放我一马，别再追究了。）（话术分析：记住，同情只能别人给你，自己争取是没有用的。）4.装傻——“是吗？还有这事儿？我真的不知道。那天我刚好出门办事儿去了，不在公司。”
(话术分析：如果你把顾客当傻子，你自己就是一个傻子。因为只有傻子才会信你说的鬼话。）5.抵赖——“这事儿不能怪我，从一开始我就提醒过您这个东西有风险。”
(话术分析：没错，也许你确实提醒过顾客风险的存在，但是当时你肯定不是把“有风险”这个事儿当作一个强调重点告知顾客的。如果我猜得不错，你肯定是用比蚊子还细的声音，以极快的语速，在顾客完全无法做反应的情况下将风险的话题一带而过。也就是说，你要的不是让顾客“真切地了解风险”这个结果，恰恰相反，你希望顾客最好不要了解风险的存在，但又不能不走个过场，以便为将来发生纠纷时留一条退路，所以才会用这种蜻蜓点水的方式触碰这个话题。但甭管怎么说，你的行为都是一种不折不扣的抵赖行为，说得严重点儿，你的行为有明显的欺诈嫌疑。)6.强行改变或中断话题——“哦，是这样，明白了……那什么，还有一件事……”
(话术分析：就算你这招能一时分散顾客的注意力，可顾客不是傻子，他会很快意识到这一点，然后迅速把话题拉回来，而且重点在于：他会变得更愤怒。)7.生硬地奉承对方，试图一举平息对方的愤怒情绪——“您可是我最尊敬的人。信不信由您，这个世界上除了我爸我最佩服的人就是您了！所以就凭您的德高望重，犯不着和我们这些小辈斤斤计较啊！”
(话术分析：记住，当顾客真正愤怒的时候，别说管他叫爹，就算叫他爷爷也没用。退一万步讲，就算他认可了你的谄媚，真把自个儿当爹了，也未必会消除对你的怒气。道理很简单：当爹的教训儿子天经地义。他对你的愤怒只会更加肆无忌惮，而不会有丝毫收敛。)8.转嫁责任——“这不是我们的问题，是厂家的问题。厂家做不出好东西来，我们销售店能有什么办法？”
(话术分析：这是许多职场人士最容易犯的一个错误：把“内部”的事情讲给顾客听，希望能够得到顾客的谅解。但是不要忘了，顾客是“外部”
的人，你们内部的事情必须由内部人自己去解决，与顾客一毛钱关系都没有。顾客没有任何义务对你们内部的事情负责，甚至没有任何义务表示理解和同情。一定要记住：在顾客的眼里，使用任何与内部有关的说辞都是一种明显推诿的行为，只能激起他们更强烈的愤怒情绪。)9.试图用高难度的专业用语蒙混过关——“我们这车采用的是麦弗逊式悬挂，而麦弗逊式悬挂的特点是……所以，这种悬挂方式最忌讳的就是您这样的驾驶方式，出了问题也是没办法的事情。”
(话术分析：你依然在把顾客当傻子，而事实上你自己才是真正的傻子——你以为一个文弱书生跳上拳击台和一个职业拳击手打架就一定会吃亏吗？如果你这么想，那你就out了。这个书生可没有你这么傻，面对一个真正的职业拳击手，他一定会掏出自己的枪，而不是挥出自己的拳。)10.说话含讥带讽，夹枪带棒——“这就奇了怪了，我干这行快十年了，卖了至少上千辆车，还是头一回见到您这样的情况。难不成其他的车主都有神功附体，总是能化险为夷？”
(话术分析：这个就不做过多点评了。总之，敢于讽刺顾客的人，“找骂指数”一定是满分。)11.试图轻描淡写，一笔带过——“这是一般的毛病，好多车都这样。
我们平均一天要处理十来回这样的故障呢！”
(话术分析：这是一个很奇怪的逻辑——因为不只是您一个人倒霉，很多人都和您一样倒霉，所以您的倒霉是一种可以接受的倒霉。
不可否认，这个世界上还有同病相怜的人，这比只有自己一个人倒霉要稍微好过些。但即便这样，“不想倒霉”依然是每一个人最强大的本能。所以如果你拿这样的理由当说辞，就算顾客一时上当，暂时气消，过不了多一会儿他也会迅速反应过来，以更大的怒火卷土重来，找你算账。)小结：态度是态度，头脑是头脑，这两样东西未必总是一回事，完全可以区别对待。
所以，你需要掌握的第23个心理学妙招就是：当顾客处于亢奋状态的时候，你要这样做——让自己的状态迅速亢奋起来，随顾客起舞；与此同时，千万别忘了保持冷静的头脑。简单点儿说，你要学会表演，外表狂热似火，内心平静如水。
