还有一个问题，也比较常见，客人人住酒店，手机没电了，于是客人把充电器往插座上一插，有事出去了。可是当客人回来的时候，往往会发现，电还没充好。这时候，他才醒悟，房卡一拔，全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈，怎么办？有的酒店就想到了，房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以，光有反馈不重要，重要的是我们要思考，要去改进和解决。
有针对性地进行访谈沟通
公司总经理是酒店的第一营销人，最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店，对酒店非常了解，他有哪些反馈建议，他的满意度到底高还是低，对酒店有着很重要的影响，这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流，他就会告诉我们，如果我们不问，他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会，甚至可以把这项工作形成一个制度。
请专业人士扮演神秘客人进行暗访
前面说到了，请专业人士进行暗访，是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后，会给酒店出一个质量报告，或者客人的满意度报告，或者酒店的服务和管理报告，看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。
我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访，在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”，不管里面有没有你的企业，有没有和你的企业相同的问题，希望大家都能从里面学到一些东西。
北京一家经济型酒店的前厅，看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子，桌子旁边有个椅子，客人要是坐电梯，还得绕一下。既不美观，也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象，如果第一印象就不好，他说不定会掉头就走。另外，前厅还竖了一个架子，上面贴了好几张A4纸。如果是高档酒店，我不建议挂横幅；如果是中高档酒店，我也不建议用A4纸打印一些提示语，贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。
尤其现在很多餐厅招聘员工，特别是那些中低档的餐厅，会在墙上直接贴一张纸，有的还是手写的，字体也不好看，有的简直不堪人目。很多客人只要看到那个招聘广告，即使餐厅的产品再好，他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。
杭外某家餐厅招聘广告就做得特别好。招聘广告是放在餐厅的前台，摆在门口，设计爿肖常美观大方，上面还写了几句话：欢迎您，新同事。这样看起来很新颖。
我在沈阳入住一家酒店，是四星级酒店，我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的，常不注重卫生。天津一家酒店，挂的是四星级的标志，但是洗手间墙上有一“易”家之亩：千万不要让客人感觉到酒店的品质很差而对酒店减分。
处坏了，维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗？很显然，答案是否定的。
很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑，不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候，窗帘设计有问题，导致客房光线特别亮，根本就睡不踏实。
很多商务酒店客房都有电脑，但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑，再用干抹布去擦，结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面，看起来脏脏的。其实，可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。
福建一家酒店的客房送餐单，上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店，各个岗位都有印品，像这种印品，我们应该让员工、主管每天检查，如果被涂写过，应该及时更换。
还有一个酒店的客房，是0K房，我已经人住了，竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。3卩是铅笔写上去的，服务员肯定能擦掉，但是为什么不用心把它擦掉？也许是抢房没时间，但是，我们不要忘了，酒店的任何一个画面，都代表着酒店的品质。
我去一家酒店暗访，首先一定会看设备设施、环境，然后看员工的服务状态、服务方式，再看整个服务流程，全方位做检查。
我人住一个酒店，打开茶杯，就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说，心想我在这个酒店要住三天，那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天，服务员清扫房间以后，我再打开那个杯子，还是那个样子。我后来直接跟主管反馈，我说假如我是一个普通客人，顺手就打电话给卫生防疫站，让他们过来检查，这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地？
上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌，下面摆了一个烟灰缸，3卩到底是让客人抽烟，还是不让客人抽烟？客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到，但是住店的客人就会关注这些细节。
另外，很多酒店都喜欢养一些花花草草，这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘，大量的泥浆，甚至有枯枝败叶掉下来，就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼，也会使房间非常有生气，有乐趣，但是如果鱼缸壁上都是污渍，那就会让人倒尽胃口。所以，一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。
某酒店餐厅，菜肴几乎都上齐了，酒水是啤酒，可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程，上菜之前这些不用的餐具和酒具，第一时间就应帮客人撤掉，整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员，可是现在质检人员都变成卫生检查员了，动不动戴个白手套，随处一抹：“有灰啊，有灰，下次注意啊！”或者到了客房，拿个小镜子，朝抽水马桶一看！“下面都是污渍，下次注意啊，注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程，检查服务规范，检查员工的服务态度和服务技巧的，可是这些很少有酒店能做到。
餐厅吧台，永远是员工的思想阵地，永远是员工的窗口，他们动不动就喜欢挤在吧台，不管有没有客人，往那儿一站，开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子，正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实，餐厅可以做个规定，吧台前面不准站三个人以上，要递单子，递给下一个服务员；要拿酒水，可以让别人传递。酒店里，要是员工动不动喜欢扎堆，我们可以定制度，可以随时检查，主管监督，奖罚结合。
北京的一家餐厅，客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上，但是服务员经常有没做到的时候，导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责？所以，安全意识要到位。
满意的员工创造满意的客人
我们再来看看海底捞的服务文化，前面说过，海底捞的服务文化是“传递一份感动”，这个“感动”，首先是火锅店传递给员工，然后员工再传递给客人的。为什么这么说？
海底捞的店长，有两大核心考核指标，一个是客人满意度，一个就是员工满意度。海底捞新员工一到岗位，店长亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭，甚至亲自带他去洗手间。新来的员工在别的地方也工作过，从来没碰到过对他这么好的领导，心里十分感动。员工感动了，不就把感动传递给客人了吗？所以传递一份感动，是先让员工感动，再把这份感动传递给客人。这都说明，员工的满意十分重要。
既然要让员工满意，就要关心员工，照顾好员工。比如，每一个员工的生日我们知道吗？有的酒店会定期为员工开生日晚会，
搞一些生日主题活动。这个做得不错，但是否能更进一步，知道员工父母的生日？这可以培养员工的感恩心态。
假如小张是服务员，明天是小张妈妈的生日，我们今天就跟小张说：“小张啊，明天是你妈妈的生日，别忘了给妈妈打个电话，祝妈妈生日快乐，也代表我们酒店的全体员工，祝你妈妈身体健康，幸福到老。”小张很感动，心想！我都忘了妈妈的生日，主管怎么会知道的？主管对我太关心了。第二天她在给妈妈打电话时就说：妈妈，祝您生日快乐。妈妈也会很激动地说！“哎哟，你怎么知道是我的生日啊，这么多年，你基本上都没给我打过电话祝福生日，你怎么知道的？”“是主管提醒我的。”“主管？你的领导，他太用心了，
“易”家之亩：满意的员工创造满意的客人，客人的满意来自于员工的满意；没有满意的员工，就不会有满意的客人。
这样的酒店好啊，丫头，你得好好干。”这是很自然就会发生的事情，父母让孩子在酒店好好干活。
其实要想知道员工父母的生日很简单，酒店人力资源部门都有员工登记表，我们可以多开辟一栏，写一个备注，里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作，把父母生日填写在上面，员工才能正式上岗。接着，把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上，设置提醒功能，等到生日的时候，就给他们一个惊喜。
我们要求员工对客人用心，就要先对员工用心。如果我们都不关注他，关怀他，他会把那份感动和满意传递给客人吗？很难。其实这是相辅相成的事情。
案倒
武汉某家酒店，一直信奉一个理念！员工第一，客人第二。酒店老板是位女士，她把员工摆在最高的位置，像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人，在创业的18年里，她每招聘一名员工，都会坚持记录员工简历及家属的基本资料，坚持记下每一个员工的生日，每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节，她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物；每年员工的生日，她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心，员工流动性很小，因为有一个好老板，员工都不想走。
有的总经理经常说，员工流动性大，现在的90后太浮躁，心态不好……但是我们不要忘了，任何一个人都希望发展，不会有人无缘无故心态不好。要先从酒店自身开始反省，我们都给员工提供了哪些机会，提供了怎样的平台，又让他们怎么去发展了。
这里有两张表格，供读者参考。第一个表格是日常交流情况分。我们应该了解每一位员工的基本情况，包括年龄、家庭成员、兴趣爱好，甚至理想，遇到过什么麻烦，心态如何，等等。我们只有用心关注员工，他们才会把心用在关注客人。
第二个是酒店新员工交流关爱，这是用于新员工的一张表格。新来的员工对酒店环境不熟悉，不管是在生活上还是在工作上，我们应该对他更进一步了解，更进一步关心。比如新员工的家庭状况是怎样的，兴趣爱好是什么，心理状况如何。因为一个人应聘到一家新的酒店，心态是很关键的，他有可能被消极员工同化，不思进取，也有可能跟很多优秀员工一样，慢慢地茁壮成长。我们要不断地去弓导他。
