管理的过程也是沟通的过程
作为高效服务团队的带领者，领班在班组中不但要做好有效协作，还要做好有效沟通。
有一次，我在一家酒店看到了这样一个情景。
案例
在酒店大厅的一角，一名领班正在训斥员工。
领班说：“我说了多少遍了，不要一没有客人就扎堆到一块儿，你们要做好站立服务，难道你们都不懂吗？还有，我上周反复强调，工作交接的时候一定要交接清楚，可最近总有问题发生，我要说多少遍你们才清楚？你们说，这是怎么回事？你们为什么就是不懂，就是不知道怎么做呢？”
下面的员工都低垂着头，没有一个人敢说一句话。
这是有效沟通吗？当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现？你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题？
很多领班不知道如何跟员工沟通，更多的时候就是训斥一番。其实，管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中，与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通，因为我们要传递相关的信息，包括职责、流程、标准等；我们与上级领导也要沟通，因为我们要向领导汇报工作。另外，领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通，沟通相互的进度，沟通怎么配合，等等。
所以，杰克？韦尔奇先生强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么，我们每天花多长时间用于沟通？我们给员工安排工作、布置任务的时候，他们懂得我们在说什么吗？他们能够按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思考的问题。
案倒
这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。
一个服务员叫王琴，有天中午她收到妹妹的一条短信，说有点感冒，当姐姐的想回去陪陪妹妹，于是她跟领班请了半天的假。晚上下班回到宿舍，她在床上发现领班写的一张小纸条：王琴，你妹妹好些了吗？晚上记得吃饭，泡菜的资料我让王莉芳给你带回去了，这两天你就看看吧，不要太累了，不要太着急了。
上面还画了两张微笑的脸，让王琴感动得热泪盈眶。
这就是“一张纸条带来的温暖”。领班的一张小纸条，传递给了员工温情，让员工感受到了领班对自己的关怀。
这就是一种有效的沟通。有沟通，才有信息的有效传递。我们这样做过吗？
现在，很多领班向我这样抱怨：“自从当了领班，我的好友疏离我了，同事对我好像也有看法，我感觉自己越来越孤独。”“大家都不听我的，我说向东，他们偏要向西，要不就是左耳进右耳出，我不知道怎样有效地带着大家一块儿往前走。”……
出现这样的问题，主要原因在于领班不会与员工进行沟通。有的人一当领班就觉得自己跟别人不一样了，穿上黑制服，打着领结或是领带，真把自己当领导了，到哪儿都是手一背，到哪儿就用手一指，一副冷冰冰的样子。面对这样的领导，员工能不疏远吗？
因此，我们要保持微笑，不要总摆出一副领导的样子。如果员工真的远离了我们，不要总认为是他们的错，要从我们自己身上找原因，看看是不是沟通出了冋题。
沟通的四个70%
下面，我们来看看“沟通的四个70%”的说法。
第一个70%是：除睡觉，70%的时间都在沟通。我们每天都跟同事、好友、家人等在沟通，所以这一点不难理解。
第二个70%是：企业70%的问题是由沟通障碍引起的。如果一个领导动不动就朝下属嚷嚷，那多半是因为沟通出现了问题。我们为什么要嚷嚷？就是因为总觉得别人做得不对”我们要先从自身找原因，才能避免问题的再次发生”
第三个70%是：企业管理人员每天有70%的时间花费在沟通上。基层管理者，几乎每天有大量的时间都在开会、布置工作、做计划、传达上级精神等。这都是沟通，不管是书面沟通，还是语言沟通。
第四个70%是：工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。在上文我一直强调，如果有人远离你，如果你感到自己越来越孤独，不要先从别人身上找原因，而是要先问问自己，是不是自己很少主动跟大家交流。
为的矛盾，都是因为沟通不到位造成的。企业管理也是如此，所以我们要注重沟通，要善于沟通。那么，如何才能有效沟通？
信息表达要简明扼要，不要模糊不清信息表达模糊，会妨碍理解。然而，很多领班在布置工作任务的时候，总是犯这样的错误，导致员工听不明白。
“易”家之言：不少人为的矛盾，都是因为沟通不到位造成的。
人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，所以沟通是经常需要的。
案倒
一天，领班王某对小张说：“小张，回头把我那个报表给我拿过来。”
由于正是旅游旺季，酒店有很多重要客户入住，小张一直很忙碌。等把客人都安排好了，差不多一个星期就过去了。这时，小张才把报表给领班送过去。
“你怎么回事啊？现在才送来……”领班劈头盖脸就是一顿数落。小张是哑巴吃黄连，有苦说不出，只能愣在那里。
我想问的是，“回头”是什么时候？是一天还是两天？是一个星期还是两个星期？这叫语言表达不清楚。所以，我们讲话不要模糊不清，让人不知道怎么理解。
“小张，今天下班前把我那个报表给我拿过来。”这才是明确的表达，才不会让人产生误解。
案倒
我的一个朋友讲了这样一个笑话。这个笑话是他孩子讲给他听的。有一年父亲节，班主任对他们说：“明天就是父亲节了，你们千万不要忘了感恩。今天放学回家后你们要做一件事去感谢自己的父亲，感谢他的养育之恩。”结果，有个同学竟然给忘了，第二天快上课时才想起来，于是就发了一条短信给父亲，便关机了。
短信是这么写的：“感谢父亲15年的养育之恩。”父亲越看越觉得不对劲，心想儿子是不是有什么事？不会想不开吧？于是马上打电话过去，可是电话竟然是关机状态。这时，父亲更着急了，儿子最近学习压力挺大，昨天晚上回来还有点闷闷不乐的，是不是想不开？想到这里，父亲带着警察便往学校里冲，到了学校才发现，儿子正在专心地在听老师讲课。
问题出在哪儿？出在沟通上。短信也是一种沟通方式，表达得不清楚，就可能产生误会。如果是你收到这样的短信，你能不着急吗？如果加上“祝父亲节快乐”几个字，就不会有这样的误会。
由上可知，语言表达不清楚，会造成沟通障碍，对方会按照自己的理解和想法去做，最终使双方的想法南辕匕辙。因此，我们的表达一定要简明扼要，切忌模糊不清。
(1)布置任务六部曲
说到信息表达要简明扼要，我们来看看酒店布置任务六部曲，因为布置任务是领班的主要责任和任务。一般来说，领班在布置任务时要遵循以下几点。
第一，具体明确。这样我们的员工才能听得明白。在管理中，我们一般会遵循“5W1H原则”，即“Why、What、Who、WhereWhen、How”。
某酒店想培一些新人，领班小李请来老员工小王：“小王，明天我们有10个新员工要过来，下午两点，我们想请你在会议室给他们做一些培训，讲一讲如何使用托盘。”小王点点头：“好的，没问题。”
这个案例中，领班小李的表达非常清楚：使用托盘，做培训，教员工，有10个新员工，在会议室培切。“5W1H原则”全体现了。
第二，解释或举例。比如领班小李说：“小王，上次你是怎么培训的，这次你还怎么做就可以了。”
第三，使用明确直接的词语。比如领班小李说：“小王，明天你一定要准备10个托盘，因为我们有10个新员工，以确保每个人都能够使用托盘。”这样，小王就能够很快领会领班的意思了。
第四，尊重。指的是布置任务要尊重听众。比如领班小李说：“小王，现在我告诉你就是希望你做好准备，以防到时忙，给耽搁了”。
第五，重复主题。比如领班小李说：“小王，明天下午在会议室给新员工做培切，你觉得还有什么问题？”
第六，核实信息是否被理解。比如领班小李说％“小王，有什么地方需要我来协作你吗？都明白了吧？”
这就是布置任务六部曲。我们不妨对照一下自己，看看自己在布置任务时有没有按照这六个方面来做，是否某个环节还有欠缺；表达得是否清楚，是否尊重员工，最后是否核实信息。
(2)布置任务的标准
在布置任务时，除了遵循上文的六个方面外，我们还应该思考这样几个问题。
布置任务时需思考的问题
员工是否听见了；
员工听见了，是否听懂了；
员工听懂了，是否去做了；
员工去做了，是否做对了；
员工做对了，是否做到位了；
员工做到位了，是否大家都做到位了。
只有大家都做到位了，才算完成任务。所以我们要从这个角度去思考，把上述问题当做布置任务的标准。
倾听，是一种心与心的交流
沟通是双向的，不是单向的。这就要求我们善于倾听，一单向的，因而要善于倾听。
定要听听员工怎么说。很多时候，说得多了，听得少了，误会和矛盾也就产生了。我们不要总是像机关枪一样，噼里啪啦地说个没完，我们要时不时地停下来，听一听员工的感受，进行心与心的交流。
我们先来做一些小测试，来看看我们的倾听能力怎样。
A.9加5是13
B.9加5等于13
你觉得哪一种表达更准确？很多人说“A”，也有很多人说“B”，其实都不准确。因为我们把注意力集中在“是”和“等于”上了，而忽略了结果。不管是“是”还是“等于”，结果都不会是“13”，而是“14”。
下列三种动物，豹、猫头鹰、蝙蝠，哪种动物能在黑暗中看得最清楚？
很多人选蝙蝠，因为蝙蝠在夜间活动。其实，了解动物的就明白，它们都看不见。
在我国北方，大约有多少只华南虎，是几十只、几百只，还是几千只？
有的人说几百只，有的人说几千只。其实，正确答案是“没有”，因为在我国匕方不会有华南虎。
在珠穆朗玛峰被发现之前，哪座山峰是地球上最高的？
我们也许都在思考，哪座山峰是地球上最高的，别想了，还是珠穆朗玛峰。
(1)倾听中存在的问题
有效的沟通能够拉近双方的距离。然而，在倾听中，我们经双万的距离，无效的沟通则让双万更加疏延常会犯一些错误，使得沟通双方不但没有拉近距离，反而更疏远了。
第一，打断别人说话”
案倒
主持人：“小朋友，你长大了做什么？”
小朋友：“飞机驾驶员。”
主持人：“如果飞机没有油了，飞机上有很多游客，但只有一个降落伞，你怎么办？”
小朋友：“让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”
这时下面的观众哈哈大笑，小朋友没有继续说下去。节目结束后，小孩伤心地哭了。
主持人：“小朋友，你为什么哭？”
小朋友：“我本来是想先跳下去取油，然后再来救大家，可你们竟哈哈大笑，我能不难过吗？”
听了小朋友的这句话，大家才真正懂得他的心。
在酒店中，也经常出现这样的情况。
案倒
小王对领班说：“昨天有个客人反馈，说我们有一道菜上得有点慢一”
还没等小王说完，领班就说：“等一下，什么叫慢？昨天我一直在现场，我觉得我们的菜上得挺快的。再说了，我觉得大家昨天都忙忙碌碌的，怎么会有客人这么说呢？”
那么，在倾听的过程中，我们有没有随意打断员工说话？如果我们经常这样做，那就要注意了，因为打断员工说话，我们就听不到他本来想要表达的意思了。
第二，经常改变话题。
案倒
领班对后厨小李说：“我发现最近XX菜的质量挺好的，我们应该……”小李说：“领班，我刚才说有一个客人投诉的事情，不知道这一块儿我们后来怎么解决的？”
领班说：“小李，我刚才跟你在一块聊天的时候就说了，你们要做好微笑，可为什么你们都笑不出八颗牙呢？”
小李说：“领班，刚才我说的投诉那件事情你还没告诉我呢。”
这位领班和后厨小李总是找不到共同的话题，不能针对一个问题去探讨和交流，所以只能在那儿绕圈。
第三，抑制不住个人的偏见。
案倒
小李找到领班：“领班，今天我想请半天假。”
领班：“小李，我不是不准你假，上个月你已经请了两个半天了，这个月你又请半天。我这样说你别不爱听，我觉得你总喜欢找一些理由请假，一会儿说妈妈生病了，一会儿说自己感冒了，我觉得你挺好的啊。大家都挺忙碌的，你没发现这两天婚宴都是一个又一个去订吗？你没发现这两天都在排队吗？你看你又请艮……”
这位领班是不是带着个人偏见，是不是带着个人想法？他怎么知道小李肯定是找借口请假？所以作为领班，我们一定要客观地看问题，深人地去了解，不要让员工“背黑锅”。
第四，使用情绪化的言辞贬低讲话人。
案倒
我的朋友小赵是某着名酒店的领班。有天我去找他，刚好碰见他与员工在“沟通”。
“小王，我早就跟你说了，也不知道跟你说了多少遍了，你应该如何如何做，可你怎么这样做呢？我觉得你真笨。你知道狗熊是怎么的吗？的。”
如果你天天跟员工说这样的话，员工会喜欢你吗？员工会在心里觉得你骂得对吗？我想，没有哪个员工愿意这样被别人骂的。所以我们就算是非常生气，也要控制自己的情绪，不要贬低讲话人。
第五，急于下结论。
案倒
小张在向领班汇报工作情况，看领班很忙，就停了下来。
领班说：“你说吧，我听着呢。你刚才说客人投诉菜里有根头发，我明白了，肯定是后厨的原因。他们的帽子破了两个洞，能不棹头发进去吗？我早就让他们买新帽子了。这事跟你们没关系，我回头就找后厨，让厨师长跟他们交流交流。”
很多领班觉得自己的时间很紧张，喜欢急于下结论。我想问的是，你调查了吗？你知道员工正想说什么吗？你知道他心中表达的意思吗？所以我们一定要静下心来，专注地去倾听，看看员工说了些什么，问题到底出在哪儿。第六，注意力分散。
案倒
领班：“张你说吧，我听着呢。”
小张：“我感觉大家好像不怎么团结，我发现大家离心离德，互不帮助。”
领班这时显得不耐烦了：“是吗？我天天强调要互相帮助，怎么会呢？”
