有人说，领班是酒店服务中的“首席服务官”，的确是这样。那么，作为酒店优质服务的推动者，领班如何才能提升团队的服务能力？
谁是我们的VIP客人
重庆德庄某店店长刘xx说：作为店长，我手机必须24小时开机，所以我准备了两块电池……于是有了“24小时开机的店长”。在这里，我并不是说让酒店的领班们24小时都开机，而是要提倡这种精神。时刻保持紧张感，每天都用心琢磨怎样提高服务效率、怎样提高服务品质、怎样提高顾客满意度，是每个领班都应该注意的。
VIP(VeryImportantPerson，直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，这里指的就是“贵宾”、“贵客”）客人是酒店客人最重要的组成部分，因此我们一定要做好VIP客人的接待。
那么，谁是我们的VIP客人？VIP客人一般包括以下五类。
(1)政府要员
比如国家元首、国家部委领导、地区领导等。如果国家主席下榻我们的酒店，那绝对是VIP的待遇。如果某省主要负责人下榻我们的酒店，那肯定也是VIP的待遇。
(2)企业集团总裁，或是酒店的重要业务客户
比如海尔集团的张瑞敏、联想集团的柳传志、阿里巴巴集团马石等。
(3)知名人士
像演艺界的明星，比如张国立、赵本山、周迅等；像体育界的国家着名运动员，比如刘翔、姚明等；还有广告传媒的一些资深编辑、记者；等等。
(4)
比如旅行社总经理，其他酒店的董事长、总经理，或者曾经对酒店有重大贡献的人士，等等。如果首旅建国酒店管理有限公司董事长张润钢人住我们的酒店，那肯定是我们的Vff客人。如果开元旅业集团董事长陈妙林人住我们的酒店，那肯定也是我们的Vff客人。
(5)内部客人
比如酒店邀请的客人。假如我们邀请你到酒店讲课，你就是我们的Vff客人。还有全价人住酒店豪华房三次以上的宾客、酒店的会员客户等，我也会把他们当做Vff客人来接待。
接待VIP客人的六大要点
如何做好VIP客人接待？作为酒店领班，我们要注意以下六点。
(1)分工到人，责任到人
当收到vip接待计划书时，一定要认真阅读VIP接待计划书，做好班组工作的安排，制定班组接待的计划，把责任落实到人。这时，我们要召开班组会，把大家集中起来商讨各项工作的安。我们先来看《五星大饭店》的情节。
案例
“今天宴会预订部传下来的预订情况表大家都看了没有？”
“看了。”
“涉及我们行政倶乐部的只有一个，就是中午亚东公司要宴请开发区的管委会。餐前呢，有一个会谈，餐会标准是每个人1000元，酒水除外，标准比较高。厨房方面，餐饮部都已经布置了，我们这边服务一定要跟上去。还有就是在大会议室，今天有一个联合国开发计划署的会议，要求设幻灯黑板，同声传译，激光教鞭，讲台呢，要配麦克风。再者，就是1828房间，今天有一个VIP客人到店，是香港一家娱乐公司的老板，对服务要求比较高，你们这边呢，派好一点的人上去。”
“好的。”
“大家看还有别的事情吗？”
“没有。”
“没有，散会。哦，对了，这两天啊，旅游局星级复查暗访的人还没走呢，叫大家都精神点啊！”
从这个片段可以看出，他们在开会，安相接待客人的各项相关事宜，这叫分工到人、责任到人。我们一定要把这当做一项重要的任务，因为只有这样，才知道怎么去跟踪和检查。
(2)掌握VIP客人的相关信息
我们一定要熟悉客人的人数、姓名、身份、在店的时间，以及相关的活动。这些相关内容，有时在接待计划书上写得特别清楚，但有时可能写得不是很清晰，那作为领班，我们就有责任跟上级领导沟通，把了解到的信息清晰地做好记录。
如果通过上级领导，我们还无法掌握相关信息，可以从各方面去搜集资料。比如一些明星的信息，我们可以上网搜集，也可以通过他们的经纪人来了解。比如一些企业集团，我们可以通过集团的官方网站，或者联络集团的办公室人员来了解。
(3)多方面了解VIP客人
我们一定要了解客人的习惯、爱好、忌讳，进而对环境进行相关布置。比如客人喜欢吃香蕉，我们就给他摆放香蕉；客人不喜欢吃橘子，我们就不要给他摆放橘子。
案倒
这是某大酒店在接待某贵宾李女士时，在其房间做的一些布置。第一，在床头柜上，放了一张李女士的照片。
第二，墙上贴了温馨的玫瑰花墙纸。
第三！精心准备了玫瑰花茶。
第四，精心摆放了几本李女士做封面人物的杂志。
李女士一进房间，眼前的一切，让她脸上写满了高兴。在灯光的映衬下，火红的玫瑰墙纸折射出暖暖的光。发现床头柜上摆了自己的照片，她欢呼道：“真像回到了自己家一样！”她转过身，发现还有自己喜欢吃的葡萄、山竹和喜欢喝的玫瑰花茶，她被深深地感动了。最让她喜出望外的是那几本杂志，她说：“想不到你们会有这些杂志！你们是从哪里找来的？能不能帮我再要几本？我想送给我的朋友。”
从这个案例可以看出，李女士人住的酒店让她有了家的感觉，她在酒店住得舒服、愉快，也住得满意。而这离不开酒店领班们的精心准备。如果不是对李女士做了全面的了解，他们会知道李女士是一个爱美的人吗？会知道李女士喜欢吃葡萄和山竹吗？会知道李女士喜欢喝玫瑰花茶吗？会知道李女士曾经给一个杂志做过封面人物吗？能给李女士那么多的惊喜吗？
因此，我们要想一想，我们会口了多少客人惊吾，让多少客人感到难忘？又有多少客人还时常给我们打电话，感谢我们曾经为他们准备的那份礼物？
给客人仓纟造难忘，让客人永远记得你，永远记得酒店，这是领班的责任。
(4)要善于检查工作
我们一定要检查员工有没有准备到位，不管是设备设施，还是一些日常服务，都要逐条落实，有效跟进。
案倒
“这次银海赏花节，市政府非常重视，从国内外请来的各界名人，超过了往年任何一届。我们万乘大酒店负责接待赏花节组委会的特邀嘉宾和部分在开幕晚会上表演的明星。总经理对我们客服部提出了以下几点要求：第一，准备工作要特别充分，凡确定接待赏花节客人的房间，都要保证绝对完好……”
(检查客房）
“窗帘太紧，通知他们把所有的轨道检查一遍。”
“好的。”
“你们今天把我们查过的所有房间，再做一次电话留言系统检查，明天把检查结果报表给我。房间迷你吧账单一律用新版的，旧版的以后只在低区楼层使用。”
“好的。”
从《五星大饭店》的这一片段可以看出，万乘大酒店客服部为了做好赏花节的接待，领班们对所有房间的设备设施，认真地进行检查。这就叫逐条落实、有效跟进。检查所部署的工作是否准备到位，同样是领班的重要任务。
(5)随时记录VIP客人的最新信息
我们只有不断完善客户的信息，不断记录客户的信息，才能更有效地提高服务质量，更有效地提升客人的满意度。
以上都是VIP客人接待的要做到，哪些地方需要改进？只要我们注重工作中的点点滴滴，注重服务中的一些细节，就一定会给我们的VIP客人创造惊喜和难忘。
开发十个新客户，不如维护一个老客户
常言道，“结识新朋友，不要忘了老朋友”。同样道理，在酒店管理中，作为优质服务的推动者，我们不但要给VIP客人最好的服务，对于老客户，也一定要关注。
谁是我们的老客户？光顾酒店两次以上的客户，都是我们的老客户。那么，对于这些回头客，我们应该怎样去关注？
(1)注重老客户的预订服务
在酒店中，不管是餐厅还是客房，都会有一些预订服务。那么，怎样注重老客户的预订服务？在回答这个问题之前，我先提两个。
问题一：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，作为领班，你是否清楚是哪一位老客户？
问题二：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，前厅的接待人员，或者负责预订的服务人员，是否清楚是哪一位老客户？
案倒
我的一个朋友老赵，每次来北京出差，都住XX酒店。
我觉得有点好奇：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级的酒店阿？”
朋友说：“我住的就是‘五星级酒店’。”
我不明白了：“嗯？”
朋友笑道：“我住的虽然不是五星级酒店，但享受到了五星级的。”
我更加好奇了：“这怎么说？”
朋友解释道：“我每次打电话预订，不管接电话的是谁，都知道我是谁。‘赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间，已经有客人住了，您换个房间怎样？我们还有几间同样格局的，也都不临街的。’……我想，每个人都想这样被‘重视’吧？”
我点了点头：“嗯。他们做得真不错，真正把客人当上帝了。”
可见，注重老客户的预订服务，要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话，酒店的领班、前厅的接待人员，以及负责预订的服务人员，就知道是“李先生”或是“张小姐”，甚至一沟通，就知道怎么去为客户服务，“李先生，您还是住以前那个房间吗？”“张小姐，您还是坐以前的位置吗？”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。
如果我们对老客户关注不够，就很有可能失去他们。“我经常去xx酒店，已经去了三次了，按道理是会员了，可他们不拿我当会员。我坦白告诉你，我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。
(2)善于与老客户交流，并获得反馈意见
在工作中，我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生，最近怎样？”“易先生，最近是不是挺忙的，这个月都没见到你哦！我们大家挺想你的。”“李小姐，这道菜还合您的口味吗？”这样的话，我们说过吗？
在客人用餐的过程中，我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是，跟客人交流，一定要有针对性，千万不要牛头不对马嘴，乱说一气。客人要走了，我们也不要忘了以微笑相送，说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店，我发现一个很奇怪的现象：每当我铃着包往外走的时候，很少有大堂经理、前厅经理，或是服务员主动出来相送的。
(3)不断给员工反馈老客户的爱好、忌讳、习惯，甚至老客户的一些特殊要求有的新员工不了解老客户，当然，有的老员工也不一定对所有老客户都了解。因此，作为领班，我们要把相关的信息有效地传递给每一个员工，使员工在接待老客户时，知道他们有什么样的习惯、喜欢什么样的口味、曾经提过哪些特殊要求等。这样，我们才能更好地为老客户服务。
(4)要求员工记录老客户的最新服务信息
有些信息，我们一定要随时记录、随时更新。比如：有的客人以前喜欢喝菊花茶，可现在喜欢喝绿茶了；有的客人以前口味很重，但最近医生告诉他，不要吃太多的盐，皮肤容易干燥，且容易老化，所以慢慢的，他口味变淡了；有的客人以前一来就喜欢吃大鱼大肉，可因为高血压、高血糖，现在不得不吃清淡的菜肴了；等等。
(5)赠送小礼品和果盘
“礼轻情意重”，老客户来了，我们千万不要忘了给一些“关照”，比如给点小折扣、送点小礼品、送个小果盘等。客人并不是想占这点小便宜，而是我们的小小“心意”，能让他们感觉到温暧。可见，对老客户的关注，要从点点滴滴做起。
服务销售业绩倍增的技巧
作为优质服务的推动者，我们一定不要忘了关注服务销售，提高服务销售能力。
酒店的销售，主要是指在酒店经营过程中，各种销售技巧的应用和管理。那么，不妨想一想，平时我们对酒店的销售关注得多吗？我们清楚哪个员工的服务意识强、服务销售能力强、服务语言沟通？
如果我们对服务销售关注得还不够，我们首先要做的就是，从现在开始仔细观察，员工点菜的效率怎样？员工是否能够提高酒店的销售额？员工在跟客户沟通的时候，是否能听取客人的意见，为酒店的销售提供一些帮助？
如何提高服务销售？有以下七大技巧。
(1)提高员工的销售能力和语言沟通技巧
提高员工的销售能力和语言沟通技巧，是有效提高服务销售的一个根本点。
案倒
有次我出差到XX城市，在一家听说口碑还不错的酒店门口停下了脚步。
酒店的环境很优雅！我在靠窗的一张桌子前坐了下来。一位服务员立刻走了过来：“先生，您好！想吃点什么？”说着把菜单递给了我。
在我翻看菜单的时候，服务员没忘了给我介绍：“不知道先生吃得清淡还是比较辣？”
“清淡一点的吧，最近上火了。”我回答道。
服务员接着说：“我们的招牌菜XX，属于比较清淡的，先生觉得怎样？”
“这道菜怎么做的？”我问道。
“这个……我不是很清楚。”服务员支支吾吾地说。
“咱们的客房最近能打几折？”我继续问道。
“这个……”
我发现，每到一家酒店，不管是餐厅还是前厅的员工，往往都会主动给我们推荐，可见他们的销售意识都很强。可是我们再问XX菜是怎么做的，就很少有人能解释得一清二楚了。如果我们问餐饮服务员，他们的客房最近能打几折，他们一般也回答不出来。如果我们问客房服务员，他们的餐饮最近都开展什么活动，他们一般也不知道。
这是很多酒店普遍存在的问题。员工们都有销售意识，但销售能力都不强。这样的话，员工跟客人也就不能有效沟通了。
销售是无处不在的。要提高员工的销售意识和语言沟通能力，我们要从销售产品和销售知识上对员工进行培切I，让员工深人认识酒店及酒店的产品，包括客房的、餐饮的、娱乐的、会议的等。这样，我们的销售才有整体性，我们的客人才会感到酒店是一个整体。
另外，还要让员工深人了解客人，不管是Vff客户还是老客户，是大客户还是小客户。因为只有了解了客人，才知道客人需要什么，才能促进我们的服务销售。
(2)多做特殊菜品推荐
每一家酒店都有自己的特色菜，或者说招牌菜。从某种角度来说，它们能给酒店带来高利润。因此，酒店中有哪些特色菜，作为领班，我们不但自己要清楚，而且也应该让员工全面了解。如果员工不了解，我们就应该向他们传递相关的信息。
这样，在客人翻开菜单，眼花缭乱不知道点什么菜时，员工就可以随机向客人推荐酒店的特色菜肴了。当然，还包括酒水，其他产品和服务。
(3)主动与客人沟通
“张先生，您对我们的酒店感觉怎样？对我们的环境有什么建议吗？”“张先生，您对我们的酒有什么建议？”“李小姐，我们的服务您还满意吗？”“王小姐，我们的菜还合您的口味吗？”类似这样的话，我们问过吗？我们跟客人交流过吗？
有很多次，在酒店吃饭的过程中，我想把我的一些想法向酒店反馈反馈，但没有一个人主动问我。大家都不主动去听取客人的反馈，怎么去培养客人的信任感？怎么去建立稳定的客户关系？又怎么去提高服务销售业绩？
销售的过程也是沟通的过程，要想提高销售意识和销售能力，就不要忘了主动与客人沟通。
(4)对客人的反馈和建议应及时给予关注
客人反馈的一些不好的信息，或者提出的一些建议，我们一定要及时给予关注，及时进行调整，确保客人满意。
案倒
一次，在就餐的过程中，我的朋友老王说：“我们来了两次了，他们的菜还是有些咸，是不是他们的菜味道都比较重啊？”
“是有点咸。”我说。
