（3）要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。
（4）搞好服务现场的清洁工作，但是不要在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘中需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。
（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。
（6）客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及具体情况先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。
（7）在服务时要尽量避免与客人谈话，如果不得不淡话，则将脸转移到一边，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。
（8）在最后一位客人用餐完毕之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。
（9）所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
（10）一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。
（11）客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。
（12）在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。
（13）保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
（14）熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要，则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
（15）将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半杯，白酒3/4杯）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。
（16）不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头、化妆。
（17）工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。
（18）不得与客人进行争吵，不得批评客人或强行推销；对待客人中的小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。
二、酒店餐饮部工作人员管理制度
（1）工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的外表仪容。
（2）保鲜柜、冰柜、油烟罩、下水道等应每口清洗，墙面必须保持干净。
（3）蔬菜用流动清水冲洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放。
（4）发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见之前不准擅自处理。
（5）凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员，一律按偷窃论处。
（6）下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。
三、酒店餐饮部会议制度
（1）每月底召开一次餐饮部例行工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容为总结本月工作，制定下个月的工作计划。
（2）每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订人员及管事部领班参加。主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行及时沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。
（3）每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上职位的人员出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的日的。
（4）每月召开一次餐饮销售分析与营业分析会议，主要分析研究餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。
（5）每日例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会上的指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。
（6）临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员的出席、会议地点与时间及出席者由餐饮部临时通知。
（7）餐饮部指定专人负责所有会议的考勤与整理记录工作，包括会议纪要的发放工作。
（8）出席会议人员应了解会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。
（9）出席会议的人员必须准时参加，不得无故迟到或缺席。
（10）所有出席会议者应做必要记录，严守会议秩序和纪律。
四、酒店餐饮部设备设施管理制度
1，空调的使用
（1）早上客人到餐厅时空调可开1档；
（2）中午，可先打开空调10分钟左右，然后关掉，在有客人用餐时可根据客人的要求开空调，调整到合适的档位，客人用完餐离开后，应关闭空调。
2，灯光、电视的使用
（1）在准备时，灯光开一路，当客人步人餐厅前打开灯光，客人到餐厅后根据客人的需求打开电视或音响，在客人用完餐离开后关掉电视、音响或一部分灯光，下班时关掉所有灯光和电器；
（2）前厅服务员在雅问内停留可开一路灯，不得全开，严禁服务员在雅间内看电视。
3，设施使用规定
（1）空调的使用：早上6∶00—9∶00，中午11∶00—14∶30，晚上夏季15∶00—21∶30，冬季17∶00—21∶30。
（2）灯光的使用：早班6∶00打开中间吊灯（当第一位客人步入餐厅时），打开日光灯和一路筒灯，在最后一位客人离开餐厅时，关闭日光灯和筒灯，餐后关闭所有的灯。中午11∶30开日光灯和一路筒灯。14∶30关闭。晚上（夏季）18∶30或（冬季）17∶30开日光灯和两路筒灯及中间吊灯，最后一位客人离开餐厅时，关掉日光灯，下班后关掉所有的灯。
（3）责任分工：早班由当班领班负责检查，中班、晚班由领班负责。如领班请假，可指定人员负责，同时上报前厅经理。
4，厨房灯光管理
（1）每天早上由值班经理打开第一、二路灯，其他岗位的各早班厨师自己打开，在完成各种早餐食品后，由各岗位厨师自行关闭，在下班前由当班人员关闭第一、二路灯；
（2）每天中班由厨师长打开第一、二路灯，其他各岗位的灯光由各岗的厨师自行打开，在用餐结束后，由各岗厨师自行关闭，最后的灯光在值班厨师下班前全部关闭；
（3）每天晚班由厨师长打开第一、二路灯，其他各岗位的灯光由各岗的厨师自己打开在用餐结束后自行关闭，最后的灯由值班经理全部关闭。
5，后勤组灯光管理制度
（1）平时库内只开一组灯，在需要使用时可开两组灯，工作完毕后关闭一组灯光，白天一般情况下不使用灯光；
（2）过道内一般不开灯，只在过秤时使用，并在过秤后随手关闭；
（3）办公灯只在晚上工作时使用，并做到人走灯灭。
五、餐饮部服务质量控制制度
（1）酒店餐饮部服务质量控制旨在找出服务工作中存在的问题，并及时采取一定的措施加以解决，以达到提高和改进服务质量的目的。
（2）餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。
（3）餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业部在开餐过程中的服务质量进行检查。
（4）聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
（5）服务质量检查的内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。
（6）检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。
（7）对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
（8）对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
（9）检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。
六、餐饮部考核制度
（1）考核目的是为了进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。
（2）考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准可以分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。
（3）考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
（4）考核表的设计包括：
餐饮部餐厅经理日考核表。
餐饮部领班日考核表。
餐饮部服务员日考核表。
（5）考核结果与员工的经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核的情况进行再次培训，培训合格后再上岗；对各方面表现良好的员工进行适当奖励。
（6）建立严格的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。
（7）将员工的考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时要分析评估考核情况，以使考核工作制度化、规范化。
（8）考核评分表由专人进行统计，并于每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
七、餐饮部物资发放制度
（1）餐饮部物资领用要根据实际营业情况而定，并以标准储存量为依据。
（2）领物品时必须填写领货单。领货单必须由领货人亲自签字、餐饮部经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。
（3）所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。
（4）贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。
（5）对物资的使用量要进行科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。
（6）使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，以节约成本、费用。
八、餐饮部交接班制度
（1）餐厅接班人员必须准点到岗，并认真查看值班日志，有不清楚的地方必须及时问清情况。
（2）交班人员对需交接的事宜要做详细文字记录，并口头交代清楚。
（3）接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
（4）交接时应对下列事项加以注意：
客人的预订
重要客人的情况
客人的投诉
未办完的准备工作
客人的特别要求
餐厅工作上的变化情况
经理交办的其他工作
九、酒店餐厅收银管理制度
1，餐厅收银员应该提前到岗，做好收款台的卫生工作，备好找零现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预订情况。
2，餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业款不得拖欠，客离账清。
3，散客收款
（1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后即时登记“收入登记表”以备结账。
（2）客人用餐完毕后，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单加总后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章，再连同找款、退款给服务员转给顾客。
（3）收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联订在一起，装入“结算凭证专用纸袋”内。
4，团体客人收款
（1）餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员，收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入账单箱。
（2）就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结账），清团队领队签字后，及时将团队账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和“订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。
5，宴会收款
（1）宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订，预订时需交付预订押金或抵押支票。
（2）预订员按预定要求开具一式四联的宴会订单，并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订中和预订押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务。
（3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水。
（4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现金或签发支票或输信用卡。
（5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。
6，会议客人收款
