（第一节）酒店商场部各岗位职责与工作规范
一、商场部经理岗位职责
（1）确定商场部的总体经营目标与发展方向，编制年度购销计划，经常组织研究分析销售情况，主动掌握市场行情和客人需求情况，使商品既有特色，又适销对路。
（2）编制预算，加强商品和资金的管理，掌握进货、储藏、销售动态和数量，避免商品积压。
（3）熟悉商品的营销渠道和业务环节，督导商场布局和橱窗布置，使商场环境有艺术性和吸引力，符合酒店格调。
（4）安排车辆，布置采购任务，扩大采购渠道。
（5）严格执行商品供应的各项政策和规定。
（6）收集并掌握顾客对销售工作的意见与要求，发现经营管理中存在的问题，要及时改进。
（7）督促指导下级管理人员的工作，提高商场经营管理水平和服务质量。
（8）负责签订商场部与供货单位的代销合同，加强与供货单位的日常联系，定期拜访主要供货单位。
（9）经常督促检查本部门“四防”（防火、防盗、防霉变、防中毒）工作，协同保安部保证商场及仓库安全。
（10）关心员工的个人思想、生活和业务水平的提高，调动员工积极性，保证编制年度购销计划和各项经济指标的完成。
（11）负责商场部员工培训、考核、检查、评估工作，注意推荐和提拔优秀的员工。
（12）查阅下属的工作日记，并完成上级交办的其他任务。
二、商场部副经理岗位职责
（1）贯彻执行商场部各项经营管理制度，协助经理完成商场部的营业预算工作。
（2）负责检查并落实销售任务，指导督促主管、班组长的工作，确保营业指标的完成。
（3）掌握相关商品的进、销、调、存动态，提出销售商品的意见，与业务员制定好商品的存货计划，做好商品补充工作。
（4）做好商场的经营管理、财产管理。做好柜台的原始凭证、账务管理及盘点工作。
（5）督促指导员工礼貌待客，优质服务，处理好客际关系，解决客人投诉。
（6）协调营业班组、保管员和业务员之间的合作关系。
（7）完成经理临时布置的其他工作。
三、商场部领班岗位职责
（1）检查相关工作人员的仪容仪表，督促柜员搞好卫生、商品陈列、摆设等。
（2）不徇私情，关心员工，对好人好事要及时进行表扬和登记；对违反规章制度的员工及时指正。
（3）严格执行财经制度。商品标价要准确，保证商品不出任何差错。
（4）教育员工要爱护酒店的财产，要爱护一切公物。对所有的商品都要保管好，经常进行检查，做好防潮、防火工作。对人为造成的商品、物品、财产损失，应及时追查处理。
（5）严格按排班表监督管理员工的出勤，未经请示经理不准随意调班、调休；上班时，不准擅离工作岗位，做好离岗登记。
（6）做出季度工作总结，找出存在的问题和总结经验教训。
四、商场部售货主管岗位职责
（1）热爱本职工作，自觉遵守商场部的制度与纪律，为员工做出表率，严格执行营业操作规范。
（2）爱护商品与公共财产，做好商品的保管及陈列工作，严格规范领料手续，及时协助员工补充商品，保持橱窗内花色品种齐全，并负责柜台的管理工作。
（3）做好商品销售与售后服务工作，保证商品的明码标价。热情礼貌待客，主动周到服务，为客人购买商品当好参谋。
（4）虚心接受顾客提出的批评与建议，了解顾客情况，处理顾客投诉。
（5）执行财务计划，做好当天的销售记录，并检查票据、货物是否相符。
（6）随时掌握商品进销存情况，对各种畅销或滞销商品要及时汇报，并及时向商场部经理提出处理意见。
（7）要清除准确地进行交接班工作，以做到货款相符，并签名确认。
（8）随时巡查，细致观察，纠正工作中的问题。注意安全防范，下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，防止盗窃和火灾发生。
五、商场部采购主管岗位职责
（1）制定严密的采购计划，确保商品按时、按质、按量供应。采购商品以质优价廉为原则，避免购进假冒伪劣商品。
（2）熟知各种商品的供应方式和供货渠道，积极主动、深入细致地进行市场调研，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向商场部经理提出好建议。
（3）积极主动与供货商搞好关系，扩大货源渠道，组织好货源，满足客人与有关部门的需要。
（4）严格进货验收工作，做到货物与请购相符，发票与货物相符。
（5）熟知商场的商品知识，了解库存和销售的情况，特别是有保质期限的食品，做到心中有数，不致积压浪费。如果有积压食品，主动找门路调拨推销，提高资金的周转率。
六、商场部班组长岗位职责
（1）熟知班组的销售任务，严格贯彻执行各项制度，要求班组成员提高服务质量，确保任务的完成。
（2）组织每日班前会，检查员工仪表仪容，做好班前培训及当日工作安排。
（3）组织班组柜台的上货、对账、点数、销账、结账，做到账物相符、明码标价、有货有价。
（4）检查、督促售货员的工作程序、工作质量，对班组各成员工作进行评估。
（5）搞好商品陈列和卫生工作，保持柜台、货架商品琳琅满目、整洁美观。
（6）做好安全防范千作。
七、商场部会计岗位职责
（1）在商场部经理的领导下，在酒店财务部的指导下，具体负责商场的财务会计工作。
（2）对工作认真负责，大胆进行管理，以身作则，不谋私利，遵纪守法。
（3）严格按照酒店的财务管理制度与核算程序，认真制作并填写账卡表格，对本商场的财会业务要及时正确地进行处理，手续齐全。
（4）编制商场的年度、季、月份的会计报表，执行商场财物的各种有关规定。
（5）负责商场的资金管理，随时准确掌握各种资金的使用情况。
（6）对有关的明细账目进行核对，要做到账货、账物相符，出现不符要及时汇报商场部经理，并追查原因。
（7）部组核算做到日清月结，月末盘存。每月底要编制总账科目金额表。
（8）负责商场部各种款项的收缴工作，对商场部各种应缴的款项要及时、准确地上缴，要做到准确计算。
（9）负责对商场部各项经济指标的完成情况进行考核，并要将有关资料报送财务部，并认真做好销售日报表和每天的统计日报表，力争准确无误。
（10）随时到柜台了解商品的销售情况，分析商品的销路、出货的情况，随时将有关情况提供给主管参考，月末时要做好统计月报表。
（11）每年、季、月末，要对各个柜台的会计凭证与资料、货价进行准确的核查，并经常对柜台商品标签集中管理，年终办完结算后，应将全年的会计资料收集齐全，分类排列，整理归档，以便查阅。
（12）严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，上班时间不做与本工作无关的事情。
（13）努力学习业务知识，提高业务水平，搞好会计工作。
八、商场部出纳员岗位职责
（1）热爱本职工作，严格遵守酒店的财务与现金管理制度，忠于职守，坚持原则，不谋私利，维护好酒店的财产安全。
（2）在商场主管的领导下，具体负责营业款项所规定的货币进行管理。
（3）严格遵守现金管理制度与相关的使用规定，库存现金要按规定的限额执行。不得挪用库存现金，不得以白单抵库，要严格执行相关的外汇管理制度，不得私自套换外币，也不得违章代办兑换手续。
（4）要根据已办理完毕的收款凭证逐笔按顺序登记现金记账，并做到日清日结，账款要相符。每天要根据账簿的发生额和余额，编制“现金收付日报表”送交商场经理。
（5）负责收取商场各营业部门的营业款，并负责及时送到银行。
（6）努力学习相关的专业知识，熟知商业会计的基本原理，熟悉现金和银行管理制度，提高自己的工作水平。
（7）严格遵守酒店的各项规章制度，上班时不擅离工作岗位，不做与工作无关之事。
九、商场部财务主管岗位职责
（1）严格贯彻执行酒店的财务制度与财务纪律，建立、健全商场的资金动用、成本核算、费用开支和财产管理等方面的规章制度。
（2）参与商场部的日常经营管理活动，科学分析商场的经营状况，随时向经理提供财会信息、财务指导和改善商场经营管理的建议。
（3）制定各项财务计划，严格监督、控制商场的财务状况，以确保资金使用的合理性。
（4）领导下属员工做好会计核算工作，考核本部的工作情况，监督各种报表的制作，并在每月的上旬向经理送交“盘点表”、“代销商品结算单”等各种财务报表，并对商品的销售情况做出说明，要求定期写出财务分析报告。
（5）做好各项财务资料和核算报表等档案的管理工作。
十、商场部业务主管岗位职责
（1）协助经理对本部门进行有效的管理，做好经理的参谋和助手。
（2）明确并理解商场的基本经营目标与任务，以便更好地引导下属员工将个人目标与商场目标、个人努力与商场发展方向协调一致。
（3）建立必备的商品目录，保证商品仓库有货，柜台有货，柜台、货架商品陈列丰富、美观、品种多样。
（4）认真执行相关的供应政策、物价政策，时时考虑消费者的利益，努力做好售后服务工作。
（5）随时分析了解市场动态、行情变化，对市场的预测要力求准确，积极组织进货和推销，不断扩大经营品种，防止积压或脱销，满足客人的需求。
（6）负责商场部的商品定价，要严格按照上级物价部门的定价方法，不得违反上级规定的加价幅度和浮动范围。
（7）随时与财务部保持联系，分析资金的使用情况，定期与财务部共同分析经营成果，对销售、库存中存在的问题拿出处理意见，报经理审批。
（8）严格遵守酒店的各种管理制度，对销售过程中的售货与收款工作一定要按规定办理，随时参与对柜台仓库的检查、商品保管和质量检查，防止商品失窃、变坏，发现商品不安全、霉烂、变质情况，要及时向仓库主管反馈有关情况并提出解决问题的建议。
（9）随时了解员工个人的思想动态、个人发展与工作态度及表现，并协助商场部经理做好员工的思想教育工作，最大限度地调动员工的积极性，值班时要经常巡查柜台纪律、作风与商品的销售情况，如发现问题应及时处理。
（10）关心员工，严于律己，做员工的表率，对好人好事要随时进行表扬并登记，对拾金不昧、助人为乐的思想作风应给予表扬和奖励。
（11）处理好顾客的投诉，维护宾馆酒店声誉。每月底做好下月工作计划交部门经理。
十一、商场部柜台主管岗位职责
（1）检查下属员工执行酒店和本部各项规章制度的情况，严格管理，抓好优质服务。
（2）检查各班组的交接班记录，核实柜台账目、结账数据，保证结账与实际销售相符、账物相符。
（3）督促指导下属各班组了解各自工作的要求和内容，检查柜台上货情况，确保各货柜商品充足，物价明确、清楚，商品陈列美观。
（4）协调好柜台与库房之间的关系。检查设备设施的保养情况，保证售货柜台的完好、安全。
（5）对员工工作中出现的问题要及时进行纠正，随时解决售货中及售货后客人提出的各种问题。
（6）完成经理交办的其他任务。
十二、商场部文员岗位职责
（1）制定商场部的综合性业务报告、总结、计划、决议等公文和有关函件。
（2）根据商场的工作特点与要求，按文件的不同价值与数量，对各种材料进行分类、加工、保管并存档。
（3）随时与商场各部保持联系，做好联络工作，及时沟通信息。
（4）协助经理做好日常性的接待、来信来访等有关事宜，督促商场各部门贯彻执行经理的决定。
（5）完成经理交办的其他日常业务及行政事务工作。
十三、商场部仓库主管岗位职责
（1）在商场部经理的领导下，随时掌握各种商品的进、销、调、存等环节，并将商品分类堆放，对所保管商品及设备应负全部责任。
（2）对商品的库存与需求做到心中有数，经常检查所保管的商品和物资，对滞存时间较长的商品，要及时与采购部联系，以防滞销。
（3）严格商品的验收制度，进货发票要复对实物登记入账，防止伪劣商品入库；严格管理发货制度，并督促仓库管理员做好进货、领货及库存记录。
（4）与仓库管理员一起对库存商品进行周期性的盘点，并把盘点后的情况报财务部。
（5）随时巡查仓库，检查设备的运转情况，及时维护、修补，防止偷盗、潮湿、火灾、虫害事件发生。
十四、商场部收银员岗位职责
（1）根据需要填写并编制各种相关报表。
（2）迅速办理商品的交款工作，保证现金收付的准确无误。
（3）交接班时按程序办理现金交接手续。
（4）晚班收银人员同当值主管一起将现金锁入保险柜。
十五、商场部驾驶员岗位职责
（1）服从商场部采购主管的用车派遣，认真完成上级交给的正常用车任务。
（2）做好车辆的维护、保养工作，使车辆时刻保持一种良好的状况，做到出车时车身无污秽，行车时安全无事故。
（3）自觉遵守交通法规，文明行车，礼貌待人，谦虚谨慎，服从管理。
（4）注意学习相关的法规与业务知识，不断提高自己的业务水平，完成领导交办的其他任务。
（第二节）酒店商场部管理制度
一、商场部服务制度
（1）按时上岗，遵守纪律。在柜台进行站立服务，着装整洁，姿势端正，精神饱满，做到“四不”：不闲聊嬉闹、不吃零食、不看书报、不打私人电话。
