客户为什么会产生异议
客户想购买你的产品，但他不想受你摆布，觉得这会使他成为冤大头，所以当他不明白你提供的产品怎样才能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是对于大型采购而言，工业品销售客户的决策人多、采购风险大，如果你不能准确地回答客户的问题，排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易。所以，要想绝对达成交易，首先必须知道客户产生异议的可能原因。
只有了解客户成交异议产生的可能原因，才可能在成交谈判中更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议，顺利成交。
客户方面的原因
业务人员与客户达成交易销售产品是从遇到异议被拒绝开始的，客户购买产品提出异议也是很常见的事。产生异议的原因多种多样，比如说，客户的需求不能充分被满足，因而无法认同你的产品；客户觉得暂时没有购买需要，或者未被业务人员激发购买需求，没能引起他的注意及兴趣；客户的购买习惯；客户从前有过不满意的交易经验，在产品品质、等级、功能、包装、服务上有不合意因素出现过；客户当时心情不佳或怕麻烦，不放心，可能没有心情来谈，也容易提出异议；客户没有支付能力，经济状况不允许或公司预算不够……
一般说来，这些异议可以大致分成以下几类：
（1）理性原因
通常客户会基于自身的真实经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如产品不适合他们用、产品价格过高、制造技术落后等，但更多的时候，客户会因为对产品信息了解得不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候业务人员能否提出真实且有说服力的解释对达成交易尤为重要。
（2）感性原因
产品是死的，特性也是固定的，但客户却是有感情的人，很多异议都是出于他们情感和心理上的不满和疑虑恐惧，如客户会在采购过程中非常在乎其他人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响自己在别人（下属）心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时他对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是客户即时即地的想法，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法，纯属杞人忧天。业务人员要针对这种情况，及时做出反应，打消客户的顾虑，使交易能够顺利进行。
（3）战术性原因
客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己成交谈判时手中的筹码，最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。另外，在没有得到业务人员竞争对手的满意答复的压力下，客户有时也会通过异议来发泄自己的不满。
业务人员方面的原因
产生成交异议并不仅仅出在客户身上，还有一部分是因为业务人员的方法不当而造成的。
业务人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感，这是首要原因，还有一些其他的原因，诸如业务人员服务不周；业务人员信誉不佳；业务人员礼仪不当；业务人员资讯不完整；业务人员证据不足等。
具体说来，业务人员方面的原因有以下几种：
夸大事实。业务人员如果做了夸大不实的陈述，比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
伤了客户的自尊。如果业务人员姿态过高，处处强势，让客户理屈词穷，客户感觉不愉快，就会提出主观异议。
专业术语太多。如果业务人员使用过多的专业术语，客户觉得自己很难操作，无法胜任这种产品的日常工作，就会不太感兴趣使用并提出异议。
事实调查不正确。如果业务人员引用不正确的调查资料，也会引起客户的异议。
不当的沟通方式。如果业务人员说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，则会产生许多异议。
产品性能展示失败。如果失败会立刻遭到客户的质疑。
客户有哪些成交异议
为了能够有针对性地排除客户的异议达成交易，对异议做一下分类是很有必要的。一般异议根据成交的不同阶段可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。每个阶段产生的成交异议却都有共同的目的，即都是为在达成交易的时候有利于己方服务的。
通常，这些成交异议分为真异议（客户的真正需求）、假异议（客户用借口、敷衍的方式应付业务人员，目的是不想与你成交）、隐藏的异议（表面的异议只是为掩盖其真正的异议，例如，客户希望降价，但却提出其他如品质、付款、送货等异议）三种不同类型的异议，业务人员应该认真辨别。
客户真正的异议
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或者对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，业务人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理，总之得让客户改变对你的产品的看法，不然的话很难成交。
某客户买电脑，看好了A、B两款品牌机型，但还没有购买，原因是A的配置比B的高，且价格还稍低一些，但他相中了B品牌的机型，并且因为B机型配置比A低的问题觉得不平衡，总想让B机型再优惠一些。
这是实实在在的异议，针对客户的需求，业务人员不能决定价格，所以一定要实事求是，晓之以理说服客户。接待这位客户的业务人员正是这样说的：
“①如果您不需要最高的配置，就不要选配置高的，因为，您用不着的部分就是一种浪费，浪费的是什么？是自己的钱。②电子产品更新很快，您根本就不用追逐潮流，现在是最新技术，半年以后就不是新的了，一年后也许就淘汰了。所以，要从自己的实际需要出发，选择合适的，才是最好的。③电脑是一种耐用消费品，牵扯到以后的售后服务问题，B机型虽然价格稍微高一些，但以后涉及售后服务肯定没问题。”
究竟购买A还是B？基于这三个方面的考虑，客户最终选择了B机型。
当客户的成交异议属于其关心的重点时，你就该立即处理这个异议。重点异议得到满意的答复后，你则很可能立刻获得订单。
一对香港夫妇在内地设厂，准备到某小区购置一套三居室，理由是该小区住户可就近入读某知名小学，非地段生入读需要另交择校赞助费七万元，而他们正好有一个小孩需要读小学。为让孩子有个好的成长环境，孟母之心驱使他们来到该小区楼盘看了三次，最后选定一套非常满意的大三居，所有折扣打完后，价格确定为52万元。
就在准备签约交订金的时候，细心的丈夫多问了一句：“我的小孩是香港户籍，这里的政策是非本地学生入读需要交择校赞助费七万元，我们买这里的房子后，小孩入读这个小学是否可以免交七万元入校赞助费？”
“由于户籍政策的限制，非本市户口一律要交。”售楼小姐犹豫了一下，还是遵守诚实守信原则，告诉他们不可以免交。
在一旁的妻子一听，立即把拿出来准备交订金的一万元放回了包里，大声说道：“这样啊，不能免七万，那我们在这里买房有什么用？我们现在在另外的地方也买了一套三居室，已经够住了。反正买与不买这套房，小孩入读这个小学都要交赞助费，干脆我们就让他住校好了，每个星期一早晨我们就用车送他过来，星期五接回去就行了。”她的态度非常坚决。
在这种情况下，这对夫妇到底会不会再买这套三居室呢？
我们先对这个销售过程进行分析。有这样三个事实：①这对夫妇有购买这个楼盘的能力；②他们喜欢这个楼盘，有购买欲望；③阻碍他们购买的唯一障碍是“小孩入学不能免七万元择校赞助费”。学校政策业务人员不能改变，但也不能让这个死规定阻碍交易。其实，这对夫妇购房最主要的目的是为小孩读书，并不是为了省七万元赞助费。基于这些情况，我们看看业务人员如何做才能保证成交。
这位聪明的售楼小姐很快找到交易的问题及客户需求所在，于是，她开始与客户谈论小孩的教育问题。她认为：小孩子小时最好同父母住在一起，这样有利于小孩性格的完善，如果长时间不同父母在一起，小孩因得不到双亲足够的爱护，会形成冷漠孤僻的性格，不利于孩子的成长。这对夫妇一听这话说得有道理，恍然大悟，为了小孩读书，52万都愿意出，可一时为了七万元却忘记了自己购房的真正目的，于是那双紧抓一万元订金的手又高兴地伸出来了。
这位售楼处的业务人员就特别会把握关键问题。这是需要立刻处理的异议，但是在以下情况下可以考虑将异议延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，你就要先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他。比如当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时等，这些异议，你就应该延迟处理。
客户假的异议
假的异议则通常可以分为两类，一类是指客户用借口、敷衍的方式应付业务人员，目的是不想真正达成交易真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，不是阻碍成交的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观没有设计成流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议，更不是妨碍成交的异议。
面对此类异议，业务人员要特别小心，因为它可能是个陷阱，如果没有查证清楚，则会陷入圈套，使你在沟通谈判时居于下风。如果无法当场辨明假的异议，不应去处理这种异议，而应进行冷处理，先将异议记录下来，留待下次谈判处理，让自己获得足够的时间去查验、思考并研究处理的方法，并最终打开缺口，使交易成功。
例如：客户提出的竞争对手在市场上散布的谣言。业务人员们经常会遇到这种情况，竞争对手老是在散布一些有关你或公司的不实信息，客户会抓住这个敏感点制造假的异议，力图钳制谈判对手。面对这样的假异议，业务人员的反应很能揭示其性格，决定其给顾客留下的印象，并最终决定交易的结果。
许多业务人员面对这种异议时，会因为气愤而不假思索地进行反击，本来购买欲望不强烈的客户会更加反感，交易自然无法进行下去。对此，有人提出了另外一种不错的解决方式。
佩里斯堡计算机程序公司销售经理斯普劳斯对自己的业务人员说：“你打算通过这种办法来解决，就像小孩子一样，‘他这样说我，我就这样说他’，你想亲自对他们的不实之词进行还击，可是，这恰恰是你不应该做的。”
有的业务人员就问他：“那按您的意思，这种问题该怎么解决呢？”斯普劳斯就向他们说：“每当顾客提到我们的竞争对手时，我总会说：‘你知道，我们有几个客户曾与那家公司合作过，也许你愿意与他们谈谈。’这个方法一试即灵。当然，面对这个假异议，你必须有所准备，能够立刻说出那些客户的名称和电话号码。”
还有一些假异议，比如客户对你说：“听说你们的公司很小。”回答这个异议时，你可以说：“我们的人手已足以保证公司的高效运营并提供专业的服务了。如果我们聘请过多的人员，顾客可能会迷失在茫茫人海中，不知找谁帮忙。”
假的异议是业务人员完成交易的最大障碍，通常情况下，业务人员察觉到客户敷衍的情绪时，总是对其望而却步。优秀的业务人员即使面对假的异议，也不会掉以轻心，而通过各种有效的方法，使事情有所转变，意外收获一笔交易。
客户隐藏的异议
所谓隐藏的异议，也就是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他的各种侧面的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望产品价格降低，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而得到成交时降价的理由，最终达到降价的目的。
人们平常见到的冰山只是冰山整体露出海面的一小部分，更大的部分则隐藏在水下，人们是看不到的。这些客户隐藏的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思的很小一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要业务人员去进行更深入的挖掘。
怎样认识对待这些异议
业务人员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言，“褒贬是买主，无声是闲人”，即说明了这个道理。
异议表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望，业务人员对客户异议的答复，都可以说服客户购买产品，并且，业务人员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，这有助于业务人员按病施方，对症下药。
因此，对任何一次商务活动来说，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为人们很难了解客户的真实内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是交易推销成功的人。”
客户产生异议其实说明了他对你的产品或服务产生了兴趣、关注和顾虑，寻找异议背后的原因将有利于你弄清楚客户的真正需求以及此次交易的真正的障碍所在，从而制定相应的策略清除障碍。
客户成交异议有开始疑虑、对产品或服务误解、缺点和售后投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对客户开始的怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对他们对自己产品或服务的误解，应用最有力的证据进行说服；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对售后问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及客户现在的需要。
只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户的需求，才能把异议转换成每一个绝对成交的销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。
业务人员的态度
业务人员对客户的异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，优秀、有经验的业务人员，却能从另外角度来体会异议，并看出客户另外的深刻含意。比如，从客户的异议中能判断出客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；等等。
