第39章 全面化的质量管理方法 (2)

(4)安全方面

产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故。因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施以确保这种质量特性得以实现。

(5)社会方面

在考虑质量特性的内容时，顾客需要是考虑的重要方面，不仅如此，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

2产品质量特性

(1)性能

性能是产品所具备的满足使用目的的技术特性。例如，机床的转速、功率和加工精度，电冰箱的冷冻速度，电视机的清晰度、用电量、使用的方便性和外观造型等。

(2)寿命

寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。例如，汽车的使用年限，洗衣机的使用年数等。

(3)可靠性

可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。例如，电视机平均无故障工作时间，电冰箱在使用中的无故障率等。

(4)安全性

安全性是产品在贮存、流通和使用过程中保证顾客的人身不受到伤害，财产不受到损失以及环境不受到污染的能力。例如，燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。

(5)经济性

经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。

3服务质量特性

相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。顾客对一些服务质量特性可以直接观察或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到，但对服务业绩又有着直接影响的质量特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。服务质量特性大致可归纳为功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性六个主要方面。

4魅力特性和必须特性

在对质量特性进行描述的过程中，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为两类：魅力特性和必须特性。

(1)魅力特性

指如果提供充分的话会使人产生满足，但提供不充分也不会使人产生不满的那些特性。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。

(2)必须特性

指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。对于这一类特性顾客认为产品或服务是理所当然应当具备的。在充满竞争的市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。

在以上的特性中，必须特性比魅力特性更容易得到确定。另外，随着时间的流逝以及竞争的加剧，魅力特性会逐渐演变为必须特性。

5戴维·嘉文(David Garvin)关于质量特性的阐述

(1)性能：指的是产品的基本特征。服务行业的性能通常指快捷的服务。

(2)特殊性：指附加在产品上的一种具有特色的次要性能。

(3)可靠性：指产品在特定的一段时间内不会出现问题的概率。

(4)相符性：指产品或服务与其说明书的相符程度。

(5)耐用性：指产品的使用寿命周期。

(6)服务性：指产品出现问题时修理的准备情况和难易程度。

(7)美感：用来衡量产品外观、感觉、声音、味道和气味。

(8)可感觉性：客户并不具有关于产品或服务的完全信息，他必须对产品的有形和无形方面加以推断。在这种情况下，对质量的推断要比产品本身更有决定性。客户对质量的印象实质上就是可感觉的质量。

三、质量管理五大要素

1质量方针(QP)

质量管理要素由质量方针、质量环、质量保证、质量控制、质量体系组成。 所谓质量方针就是由企业组织的最高管理者正式发布的该企业组织总的质量宗旨和方向，是企业或组织长期或较长时间经营、生产活动的指导原则。质量方针应与组织的总方针相一致，在制定时必须参照质量管理原则的要求，结合组织的实际情况确定出组织在质量管理工作方面长期的发展方向。

2质量环

质量环是从识别顾客需要到进行产品设计与开发直到最后对这些需要是否得到满足进行评价的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的概念模式。

典型的质量环由营销和市场调研，新产品设计与开发，采购，工艺设计与开发，生产制造，检验、试验与检查，包装和贮存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置等组成。

3质量保证

质量保证，是指产品和服务的提供者为了使顾客相信自己的产品质量，而对商品的使用提供的各种担保。在产品比较简单的商品社会早期，用户往往只能凭借自己的感官、经验和知识来判断产品的质量状况。生产者和经销者不实施质量保证，也不承担产品质量风险，奉行的是“货物离柜，概不负责”的宗旨。

4质量控制

质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”，为保持某一产品过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动。它包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制等一系列生产制造活动。其目的在于监视一个过程并排除在质量环的各相关阶段导致不满意的原因，以取得经济效益。

质量控制是为了使产品、体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。

5质量体系

质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源等的集合。质量体系是建立在物质基础上的软件的组合。从现实情况看，质量体系会因每个企业的具体情况的不同而不同。

为便于理解，我们用说明质量方针、质量管理、质量控制、质量保证和质量体系等概念的关系。

相互关系中：

(1)正方形是一个大的概念，表示质量管理，包含质量控制、质量保证和质量体系。

(2)大圆表示质量体系以及质量体系的持续改进，实施质量管理依靠质量体系，它包含质量控制和质量保证。

(3)在整个质量体系内部，小圆被S形线隔开，分别为内部质量保证和质量控制，说明内部质量保证离不开质量控制，二者相辅相成。在实施内部质量保证和质量控制的同时，应用质量管理职责进行一系列的质量管理活动以使最终产品实现。

(4)剖面线代表了外部质量保证，在合同环境下对某特定产品(服务)的质量保证。剖面线的面积大小表示要素的多少。

(5)在应用质量体系进行质量管理的同时，紧密结合顾客的要求以及对其要求的最终满足及其评价。

美国国家标准和技术局的第二次进行的股票投资研究(第一次是在1995年2月)再一次表明，质量管理能得到高额回报。他们对500家中下等水平的公司和自1988年获得马尔科姆鲍德奇国家质量奖的14个上市公司(其中5个是独立公司，9个是有附属公司的母公司)进行了虚拟投资。他们将获得质量奖的14个公司分为一个组再将其中的5个独立公司分离出来。对该项投资的跟踪从质量奖获奖者获得奖项年度的4月份的第一个交易日开始，或从这些公司开始公开交易的日期开始，直到1995年8月1日。获得质量奖的14个公司投资回报率为2487%。相比之下，中下等的500家公司的投资回报率为585%。业绩远远超过了中下等质量水平的500家公司3倍多。其中5个获奖的独立公司做得更好，超过了中下等质量的500家公司4倍多(2798%对557%)。国家标准和独立技术局还对41家申请马尔科姆·鲍德奇国家质量奖并受到评审访问的上市公司进行了类似的投资研究，发现这些公司的业绩也超出中下等质量的500家公司1倍多。

第二节 全面质量管理——理念领先

几年前，摩托罗拉公司决定在公司进行全面化的质量管理。变革之后的摩托罗拉成为马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Awards)的首位获得者。自从名誉董事长罗伯特·加尔文(Robert Galvin)开始大力推行全面质量管理以来，从上到下，不管是高层管理者，还是基层的员工，都坚信全面质量管理。通过企业各层管理人员的身体力行，摩托罗拉的产品质量达到了优异水平。

为确保质量第一的方针得以实施，摩托罗拉采取了大量措施：

(1)摩托罗拉在全世界范围内推出了一项教育计划以确保员工理解质量管理和统计工序控制的含义。

(2)实施6σ计划。摩托罗拉的6σ计划可以预计其产品缺陷率将低于百万分之几。

(3)建立广泛的员工参与活动和在一个世界范围内的竞争活动，即员工在其所在工作单位的绩效基础上争取资金，并以制度形式将其固定下来。

摩托罗拉的各部门每两年都要作一次质量服务考核。公司从各部门挑选出五人组成小组执行这项考核。考核之后，公司总经理及其助手与考核小组开会对考核结果进行复审，对各部门在进行质量管理、活动过程中所取得的成就以及各方面的问题逐一进行讨论，并提出改进建议传达给各部门。这种做法取得了成效，它使摩托罗拉上下团结一致。公司全体员工对公司目标有了切实的感受及认同。

今天，质量已是各大公司尤其是顶级企业当中最重要的话题，它们各方面的活动都以围绕如何提高质量而展开，全面质量管理是提高质量、进行质量管理活动的最有效手段及最普遍的做法。

所谓全面质量管理(Total Quality Managment，TQM)，就是指围绕着整个组织的、从供应商到顾客对质量的重视。它所强调的是在全公司范围内进行全面化的质量管理活动，持续追求顾客所重视的在产品与服务的各方面的卓越品质的承诺。

全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段。它起源于美国，后来在其他一些发达国家推行、发展并各有所长。日本推行全面质量管理以来，所取得的丰硕成果引起了世界各国的瞩目。20世纪80年代后期，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)。它已不仅仅是一种一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

一、全面质量管理的基本思想

全面质量管理的基本思想就是全面的、全过程的、全员的、全企业的质量管理，运用一切现代管理技术和管理方法进行。 全面质量管理的含义就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，有效地利用人力、物力、财力、信息等资源建立起从设计与开发直到最后提供等全过程的质量体系，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。

1全面化的质量概念

质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成；质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。

2全过程的质量管理

其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节和整个过程的质量管理。

3全员参与的质量管理

从企业的最高管理层到最基层的员工，使每一个人都参加到质量管理工作中来，充分调动每个人的积极性和创造性。

4全企业范围的质量管理

企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容，产品质量职能分散在企业各有关部门，形成一个有机体系。

5现代管理技术和管理方法的全面应用

企业应运用现代管理技术和管理方法，全面提升质量管理水平。