——销售大师杰弗里·吉特默
利用“1度理论”，变潜在客户为真正客户
【常见困惑】
你找到了你的潜在客户，可是光有潜在客户是不够的，在他们变成真正客户之前，是没有任何价值的。许多销售员恰恰是不知道如何把潜在客户变成真正客户。
【应对技巧】
投入更多精力主动了解客户的需求，拿出打动潜在客户的方案，从而把潜在客户变成真正的客户。
【经典案例】
有一位公司经理曾讲述他的一次不同寻常的存款经历：
“有一次，我们想把一笔钱存入一家外国银行的定期账户，以获得稳定的利息收入并防止币值波动。一位职员让我们填了一些表格，并就我们的业务和财务规划问了几个问题。他很高兴地照我们的话去做，同时问我们是否同意他提出一些他认为对我们更合适的建议。随后，他看了我们的财务报表，又问了一些问题。他告诉我们，以我们的担保资产和财务状况，我们应该可以从银行获得更多的帮助。他建议重新组合我们的财务方案，并邀请我们与他的老板共进午餐。午餐时，他的老板和另一位外国货币专家告诉了我们更多预防金融风险的策略，以及如何将其与我们的业务联系起来。这次午餐让我们获得了很大的启发。我们又回请他们打高尔夫球，不久我们便和他们签约，把所有的业务都转到这家外国银行了。”
【案例点评】
“1度理论”说的是：“一壶水烧到99度，由于种种因素，就是烧不开，大家都着急。我们想办法把这1度加上去，这壶水就沸腾了，烧开了。”在上述案例中，外国银行之所以赢得了商机，是因为他们愿意多花一些精力更加深入地了解客户的需要，而不是简单地按客户说的去做，这就是那关键的“1度”。他们已经超越了那种只是提供简单客户服务的服务模式。这家外国银行渴求商机，并很注重发展一种健康的、卓有成效的客户关系。一旦他们看到了这一机会，便很快地组织专家开展工作。
我们必须开始认真而持续地关注我们当前客户的情况以及他们新的期望和要求。你需要在分析客户过去与你或者你的竞争者合作时的消费模式之后，制订出你的行动计划。简而言之，要把你的客户当做一个新的潜在客户而认真调查、尽力研究。他们值得你提供最好的服务，做出最密切的关注。你的竞争者和新对手也始终在争取你的客户，特别是那些利润大、有吸引力的客户。我们不能掉以轻心，我们要做的不只是维持客户关系，而应该通过不断增加和提高所提供服务的种类和质量，来适应他们不断增长的期望。
你不要想当然地认为这个客户就是你的。要多获取一些信息，主动要求并努力争取，直到获得你想要的业务。不要有丝毫放松，否则竞争对手将轻松地占领你的地盘，而你将从此不再有机会。
你要想办法将非长期客户变成长期客户，将小客户变成大客户，让客户变成自己的宣传者。要不断研究他们持续增长的需求，以及他们除你之外还从谁那里购买。要了解你在他们的支出和考虑中占多大的份额，你是否是他们的第一选择。如果不是，则要继续努力。分析一下客户对你和其他销售商的满意程度，你处在什么位置上。如果在最底层，就要加倍努力来满足客户的需求。
【技巧延伸】
“什么时候”这个词在敲定一笔销售时显得颇具魔力，即使未说出的时间也是有用的。如果你的潜在客户想要你的产品，当他的感受性达到顶点时，几乎也就是最佳时间，把他引到时间问题上来，以便达成交易。
假如你正在向一位零售客户推销服装。他喜欢那件衣服却犹豫不决。你说：“让我想想，你最迟要在下周日拿到衣服。今天是星期五，我们保证在下周六把货送到。”
你不必问他是否想买，你只是假设他想买，除非有明显的障碍(如没有能力支付)，否则你要当场完成销售。
若改变推销方法，问他：“你想什么时间拿到这件衣服？”
那么他一定会犹豫不决，如果你有些犹豫，那么你的客户也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么他也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。
打蛇打七寸，要找就找决策人
【常见困惑】
在客户外围绕了半天圈子，却始终找不到决策人，无法拿到订单；或者在对方多人出现的场合下，把决策人认错，发生尴尬。
【应对技巧】
平时注意修炼“火眼金睛”，掌握找到决策人的技巧方法。
【经典案例】
［案例一］
日本著名的推销大王原一平曾经犯过一个错误，让他一直耿耿于怀。原一平有一段时间老爱跑一个公司，希望能找到公司的经理，让他们的员工购买保险。每次他都只见到一个体态臃肿的看门老头，却始终见不到经理。
原一平就和老头打招呼：“你们老板平时什么时候来上班？”
老头一本正经地回答：“老板什么时候来上班是不会告诉我们的。”
就这样原一平吃了闭门羹，但他并未放弃，隔三差五地跑过去问那个老头关于经理的事。这种状态持续了两年多，最终那公司签下了保单，但让原一平大想不到的是，原来老板就是那位老人。
［案例二］
某公司的销售人员小马一次在北京某处销售软件，恰逢人家刚开完会，十几个人都聚在一处，小马感觉有点紧张。
小马赶紧对众人说：“下午好，各位！”然后他开始拿出名片准备与对方经理交换，但前台小姐未作介绍，会客室中的人只是一齐打量他，也没有人先站出来和他说话。他看到最左边站着一位身材魁梧、三十多岁的男士，而那位男士似乎也正想问什么，于是小马紧走两步上前，将自己的名片递给对方：“您好，先生，我想……”
“对不起，先生，你是××公司的吧？我们经理说了，你们公司新开发了一种软件，她很感兴趣……”说着，他对中间的一位年轻女士做了一个抱歉的手势，“张总，这位小伙子大概把我误认为是这儿的主管了……”
小马一时大为窘迫。
【案例点评】
无论我们平时怎么努力“打外围战”，终究是要找到真正的决策者，只有找到他们，才有成交的可能。
原一平曾与决策人见过多次，但都不知，这不得不说是件令人遗憾的事。最后的这一次成交纯属偶然，碰巧找到了决策人，如果那老头并非老板，只是一名普通的“拦路虎”，那么事情就不会有如此好的结局了。而小马认错决策人的情况，则多少令人尴尬，也不利于促进双方的沟通、交流。
作为常与客户打交道的销售员，我们平时就应多多训练自己的观察力，遇到事情时不必急于先下结论，观察后再下结论。有时，我们可能面对的不止一位客户，这就更需要慎重，仔细辨认谁才有可能是决策人。如果能在平时练就一双慧眼，眼尖手快、脑瓜灵，就能够减少尴尬事情的发生。
【技巧延伸】
由于无法当面沟通，在电话销售中，能否找到决策人显得尤为重要。很多人之所以打电话没有成效或收效不够好，主要原因在于他没有真正找到决策人。
在遇到障碍时，我们可以通过以下几种小技巧巧妙找到决策人：
1．制造压力法
“××小姐，麻烦您转××总。”
“不行，××总正在忙，有什么事情我可以转告吗？”
“没关系，我会继续在线等候。”
“那怎么行，你占了线路，别人怎么打进来？”秘书小姐抗议。
“要不行，我每隔5分钟打一次，我想××总总有不忙的时候。”
秘书小姐想着这5分钟一响的电话就可怕，心想早晚得接，不如现在接好了，她就会帮你转进去。
2．亲戚法
你可以跟秘书小姐说：“我是××总的亲戚。”秘书小姐再刁难也不敢刁难××总的亲戚。但这样做先要充分了解××总的家庭背景如何，最好是你能称呼××总的小名。
“××小姐，麻烦你转一下××，也就是你们的老总。我是他家乡的亲戚，我是长途，麻烦快一点，谢谢！”
3．虚构主题法
当你拨通电话后，如果是秘书接的电话，你可以这样说：“麻烦找一下×总，我想问一下上次我们商谈的事情，他准备得怎么样了。”听到这话，秘书一般都会毫不犹豫地帮你把电话转过去。因为在他们的潜意识里，你可能与他们的老总通过话了，因此就没有必要再对你进行过滤了。另外，既然你已经与他们的老总商谈过，他帮你接通老总的电话也是其工作分内的事。
4．正面诱导法
在绕过秘书关的过程中，尽量使用肯定性选择问话方式。比如：“请帮我转接一下××经理好吗？”而不要这样问：“××经理在不在？帮我转接一下好不好？”又如：“王总的手机号码是多少？我直接和他商谈一下。”而不要这样问：“您知不知道王总的手机号码？可不可以告诉我一下？”类似的否定性选择问话方式，很容易让人回答“不知道”。
虎口夺食，与竞争对手争夺客户
【常见困惑】
竞争对手已经牢牢掌握了目标客户，每当打电话给这些客户推荐我们的产品时，他们都会回答：“我们已经有了长期的供应商，谢谢！”
【应对技巧】
不要把对手的客户当成不可侵入的铜墙铁壁，也不要盲目地去抢客户，而要通过长期沟通和自我提升，逐渐转变目标客户的态度。
【经典案例】
［案例一］
英国某化工公司生产的清漆是市场上的一流产品，位于中部地区的某个小城镇有一家公司经常用该公司推销员史密斯送的货，可以说是史密斯的固定老客户。随着业务的扩展，史密斯有些看不起这个小城镇的客户，因为每次这家公司要的货都不多。他逐渐改变了送货方式，除非这家公司的高层领导请吃夜宵或塞礼品，要不就不送货。久而久之，这家公司的一位购货负责人对史密斯的这种做法产生了不满，觉得他简直是目中无人，但由于长期使用史密斯的产品，对其他公司的产品了解不多，又不敢贸然进货。正好，另一家化工公司的推销员彼得来推销公司生产的清漆，他们试用了一下，质量可以，就决定改用彼得的产品。彼得有了史密斯的前车之鉴，不论客户要货数量多少，都准时送到，尽量满足客户的要求。
［案例二］
某家电公司推销员小郝，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品。每次客户要货，小郝都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置。如有客户告知需要维修，小郝就会及时赶到，快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了；客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经三催四请终于来了，却修理不到位，修好的电视没多长时间又开始出现毛病了。凑巧小郝的客户和小陈的客户住得不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面，小陈的客户一听小郝客户的介绍，感叹万分。经过介绍，小陈的客户见到了小郝，并亲身体验了一下小郝的售后服务。从那以后，小陈的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小郝。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小郝的公司买的。
【案例点评】
案例一中，如果史密斯公平公正地对待客户，就不会导致客户流失。作为销售员，一定要提高自身素质，做一个让客户信任的人。而要想从对手那里拉客户，还要超越竞争对手，这就是案例二中小郝成功的诀窍。
面对目标客户与竞争对手“合为一体”的情况，销售员往往说：“我无能为力！”这样发展下去，这个客户就成了你的销售盲区，并且会被你慢慢遗忘。这种遗忘对销售工作来说是致命的失误，因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本地实现交易，也让我们的选择范围变得更小。
能从竞争对手那里找到客户，是扩大销售额的有效途径。只有具备充足的客户源，才能保证产品的销量。从对手那里找客户，是聪明的销售员找到客户的捷径。只要销售员肯付出努力，就一定会有收获。
如果你想最终成功地赶走竞争对手，就要下大气力分析与竞争对手相比的优势和劣势，了解目标客户的需求特点，找到自己的优势和客户需求的联络点。当然，最主要的是提高自身的能力，而不是盲目地去抢对手的客户。
【技巧延伸】
经常光顾麦当劳或肯德基的人不难发现这样一种现象，麦当劳与肯德基这两家竞争同行一般在同一条街上选址，或在同一商场相邻门面，或在街道两侧相隔不到100米。不仅麦当劳与肯德基布局如此，许多商场、超市的布局也同样偏好比邻而居。
这就是聚合中的生存。并不是与竞争对手比邻而居就一定是“仇人相见，分外眼红”。我们常常看到，超市中的酸奶、方便面专柜前，同类型品牌的销售员也积聚成一个“小商圈”，对前来选购酸奶、方便面的顾客极力招揽，这个喊“大降价”，那个喊“免费尝”，有买有送、最后一天的叫卖声一个比一个大，甚至原本没有这方面购买预算的消费者也会被吸引过来，进行选购。其实我们在销售中，也无须害怕竞争，而应当学会在竞争中提升自己，同时享受“规模效应”中竞争对手为我们带来的顾客。
