§§§第1节售后服务管理工作知识准备
一、售后服务管理工作任务
客户是售后服务的直接对象，企业在向客户提供商品的同时，也应提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回给客户带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有客户，吸引新客户，从而击败竞争对手，占领更大的市场。
二、顾客投诉管理工作内容
(一)商品质量投诉。其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
(二)购销合同投诉。其中包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
(三)货物运输投诉。其中包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装不良造成损坏，因货物装卸不当出现损害等。
(四)服务投诉。其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
(五)客户提案与建议。主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
§§§第2节售后服务管理工作规范化制度
一、客户售后服务管理制度模板
插入《市场营销规范化管理推行实务》p277
二、客户投诉处理办法
插入《市场营销规范化管理推行实务》p278
三、商品售后服务细则
插入《市场营销规范化管理推行实务》p280
四、客户抱怨处理细则
插入《市场营销规范化管理推行实务》p281
五、客户投诉处罚规定
插入《市场营销规范化管理推行实务》p281
六、客户投诉记录表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p282
七、客户投诉处理表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p283
八、客户投诉处理通知书
插入《市场营销规范化管理推行实务》p284
九、客户抱怨处理表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p285
十、售后服务满意度调查表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p286
十一、客户提案表
插入《市场营销规范化管理推行实务》p287
§§§第3节售后服务管理工作流程设计
一、售后服务管理工作流程设计p32
二、客户投诉管理工作流程设计p33
