·企业是创造、沿承客户正向、积极的情绪、情感还是为客户解决负面、消极的情绪？
·这种标准对于企业的接触面上的执行人员来讲，是否具有可操作性？是否有很清晰的量化标准？是否可考量？
·营运系统是否前后一致、环环相扣？是否能层层推进、深化客户的情绪，并能将企业所期望的情绪固化成客户对品牌的情感？
（第四节）细节服务的真谛
伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
细节，让人欢喜让人忧
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。
微型案例：为细节失误买单一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。 只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。
微型案例：肯德基严格执行质量标准肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。
零售客户更在乎服务细节
如果你要问零售客户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是缺货”等等，不一而足。他们还会拿企业的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。
我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，你也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意企业服务过程中的细节。零售客户可能没有记住你所做的一切，但他们却不会忘记你没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对你的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。
将细节服务进行到底
细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。
做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
（第五节）案例分析：用真挚情感服务打动消费者
一位朋友讲了他自己亲身经历的故事，当时他正在一家四星级涉外饭店实习一次，和同事去广州—————九龙直通车站，遇到一位没有预订的菲律宾宾客人，当时有七、八家饭店正在对客人进行推销，大家都争先介绍自己饭店的优势，这位客人最后看中了他所在的饭店，因为他们饭店好的地理位置，但因为价格问题，双方未能谈妥这桩生意眼看就“泡汤”了。而就在他集中精力争取那位顾客的时候，饭店的另外一名推销员小林却在车站门口和一位年轻的客人聊开了，原来，小林注意到这位年轻客人很孤独，似乎也没有预订饭店，就主动给客人倒了一杯橙汁，上前与客人攀谈，在交谈中了解到这位客人也是菲律宾人，和父亲第一次到中国来，很凑巧，他的父亲正是我刚才竭力推销而不成的那位客人，我们真诚地与年青人攀谈起来，向他介绍中国并耐心地倾听他讲述自己的国家和趣事。后来我们热情邀请年青客人一起到饭店看看，喜欢可以住下来，不喜欢就是另寻住处也方便。年轻客人愉快地接受了邀请，并说服父亲上了我们的车，在车上，我们两个人，一个和父亲聊，一个和儿子聊，到了饭店双方已经成了朋友，下了车，两位客人愉快地和我们一起进了饭店，价钱上也不计较了。
成功推销客房原因剖析：
为什么这位朋友他们能在“山重水复”之时，又“柳暗花明”最终成功地销售了客房呢？归根到底，是他们对年青菲律宾客人主动的关心，诚恳的态度和充满人情味的服务感动了顾客，使顾客从心里产生了情感认同，也就是对饭店可靠度、确信度、亲切度的认可。
人们常说，饭店营销最重要的是用热情周到的服务吸引顾客，其实真正打动顾客的是蕴藏在服务中的真挚的情感。新加坡南洋理工商业管理学院李沛民博士认为饭店综合服务质量由可靠度、反应度、亲切度、确信度、和硬件设施五大属性组成。据对新加坡八家酒店的822名顾客调查发现，在宾客心目中，对酒店服务五大属性和重要性排序依次是可靠度、确信度、亲切度和硬件设施。
所以，饭店营销应立足于这样的观念：销售的不仅是一个住宿的地方，而是对客人的一颗真心和一份家的温暖，削价竞争不是饭店营销的可行办法，只有“以情动人”，才是饭店销售的根本途径。
（第六节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点1：服务中的情感
服务中的情感主要表现在服务人员对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。
知识点2：关注客户的情感需求
每个客户都有两组需求。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。
知识点3：确定企业服务理念
创建以客户情感为中心的战略系统
创建以客户情感为中心的运营系统
知识点4：细节服务的真谛
细节，让人欢喜让人忧
零售户更在乎服务细节
将细节服务进行到底
情景思考
谈到服务，相信每个营销工作者都很熟悉，但是不是每个人都能做好，要想做好服务，让消费者满意，我们在情感服务设计上应该注意哪些方面？
问题测试
有一位客人打电话到餐厅，告诉服务员他病了，没有味口，不知吃点什么，服务员建议他吃点白粥，或喝点汤，他听到白粥咸菜就来了胃口。五分钟后，热气腾腾的白粥送到了他的房间。半小时后，服务员利用到房间收餐具的机会，再次询问客人的病情，是否还需要吃点别的，客人得到如家人般的关心很感动。
有时细节能够使顾客特别感动，学了本章知识，在服务细节方面能够给你哪些启发呢？
