成功的企业总是试图跟客户建立长期的关系，而消费者也总是乐意不断购买那些给他们带来愉快体验的公司的产品。企业如何才能永久地留住一个顾客呢？
泰国东方饭店会记录下每一个到那里住宿的客人的资料。在客人下次入住时，会根据客人的个人爱好安排房间，还会在客人生日的时候寄上一张贺卡。有的大型购物中心，设立儿童娱乐区，让那些带孩子来的父母可以放心地购物。这样的服务怎会不让人感动呢？
一个完整的全面顾客体验过程实在不是简简单单的，它需要企业付出各方面的努力。也只有给顾客愉快的体验过程，才能实现产品的价值。
（第四节）360度接触营销
《统一营销交流》一书中，提出了一个“消费者接触点”的概念。书中的解释是“消费者或潜在消费者任何时候对某个产品或服务的品牌、产品类型或者市场信息的接触”。消费者体验过程中肯定要进行接触，包括跟服务人员的接触、与销售人员的接触、与产品或服务的接触。这些接触有直接接触，比如业务拜访、电话交谈、现场服务等。也可能是间接接触，比如产品目录、宣传手册、朋友介绍等。
在体验接触中以下三点需要注意。
体验源于接触。体验是从接触开始的，只有进行接触才可能实现体验，任何企业都必须重视与顾客的接触，创造尽可能多的与顾客接触的机会。在每一次接触中要注重与顾客之间的沟通，发掘顾客内心的期望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
提高接触点的含金量。接触的目的是实现体验，体验的目的是实现购买。如何才能让顾客在接触的过程中感受到物有所值，甚至物超所值呢？若仅仅是简单地接触，没有任何特色，是没法吸引顾客的。必须在接触点中增加含金量，
知识导读：增加接触的含金量
当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
提高接触点的含金量要求企业必须精心设计和管理接触点，为接触点增加一些亮色，比如服务现场的布置，服务人员礼仪的管理等。让顾客在体验之初就产生愉快的感觉。
在接触点培养顾客情感。顾客都有感性的一面，有一位家庭主妇数十年如一日始终到一家便利店购买日常用品，而在她所住的小区有很多家便利店，无论产品种类、质量还是价格都跟那家便利店差不多。当有人问她原因时，她说那家便利店的老板娘非常好，她每次买东西都会跟老板娘聊会儿天，她觉得那是非常愉快的事情。
接触点的情感培养，可以通过人员的互动、广告的宣传、现场的渲染等实现。
（第五节）全面顾客体验的数据管理
全面顾客体验营销的实施，应面向广大的用户。数据管理技术能帮助企业获取有用的顾客体验信息，以制定相应的体验营销策略。
数据管理包括数据采集、数据分析、数据应用。下面一一进行分析。
采集数据。数据采集是通过使用数据分析和数据建模的技术来发现数据之间的趋势和关系的过程，它可以用来理解客户希望获得什么，还可以预测客户将要做什么！数据采集可以帮助你选择恰当的客户并将注意力集中在他们身上，以便为他们提供恰当的附加产品；也可以帮助你辨别哪些客户打算与你“分手”。
挖掘数据。是指从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、有用的信息和知识的过程。其表现形式为概念（Concepts）、规则（Rules）、模式（Patterns）等形式。
应用数据。数据采集和挖掘的目的就是应用。这些数据可以帮助企业发现客户需求、开发客户。
全面顾客体验需要大量的数据积累，包括行业信息、经济环境信息、顾客信息等。这些数据是企业实施顾客全面体验的重要参考。应用数据管理有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出解决问题所需要的关键因素，使企业处于更有利的竞争地位。
（第六节）案例分析：赛豹滑车的全面体验营销
“赛豹滑车”是一种体育器材，是胜利油田览搏特公司推出的一种专利产品。这种产品无论是在性能、质量，还是在市场前景等方面都还是不错的。它的营销成功就是用的全面体验营销的方法。我们来分析一下它是如何实施全面体验营销的。
让消费者发现产品
在宣传的时候，注重产品的主要性能和特点，以及能给消费者带来的好处，比如说，该产品与其他滑板车的不同之处：
节能：不用油、不用电。
环保：不用油和电，自然也不会有什么污染。
省力：该产品充分利用人体的重量，将势能转化为动能。
方便：转向灵活，使用方便。
安全：由于该产品主要适合于青少年，特别适合8~18岁的年龄，安全尤为重要。刹车灵敏是该产品的一大特色，因此运动起来十分安全。
用这些实实在在的功能和好处，将枯燥的产品诠释得十分鲜活、明白，富有吸引力。
概念和名字的重要性不言而喻，一个靓丽的名字，能让人们产生无限美好的遐想，留下美好的印象，从而产生认知和购买的欲望。前期，这种产品的名字叫“机械滑板车”，虽然很实在，但却很普通，对于消费者来说没有什么感觉。
营销者通过各种途径搜集了大量的资料，发现滑板车其实是从海上的滑板演绎、改进而来的，再加上这种车在运动过程中，踏板交替升降，人的身体也上下、左右摇摆。经过激烈讨论，他们将名称定为“冲浪滑板车”。
如果说产品是天生丽质的话，那么，好的广告语则是一件穿在美人身上的华丽服装，她最能显示出产品的精髓，将产品的优势和特点概括得恰如其分。
因为这种滑车特别适合青少年，又是一种比较时尚、健康的运动，因此，他们提出了一句比较响亮的广告语：“M—SHOW动感冲浪，我要赛豹”。
M—SHOW，可以理解为“动感秀”，或者是“我的秀”。这句广告语，比较符合青少年叛逆、霸气的个性和特点，读起来琅琅上口、酷性十足，非常震撼。
产品的上市方式，是很多企业最头痛的事情，有的花了很大力气做了很多广告都不能满意、很难达到预期目的。
造成这种现象的主要原因，是因为现在的社会是一个广告漫天飞的时代，每天的电视、报纸、广播、杂志、网络等媒体上的广告实在是多如牛毛。一不小心，几十万、几百万的广告费，就无声无息地被淹没在这广告海洋中了。
获得消费者的评价
体验营销活动的主题定为：滑动的风景线。
通过前期的培训，让很多孩子参加滑车练习，然后挑选十个技术娴熟的健康少年，组成“冲浪表演队”。
表演队的每个少年，都佩带着漂亮的头盔，鲜亮的披风，在学校、广场、社区、商场门前等地方进行连续表演。
表演队员们那俊秀的脸庞、蓬勃的朝气、健康的身材、漂亮的动作、飘逸的身影，无不演绎着健康时尚、个性张扬。
少年表演队所到之处，形成了一道迷人的城市风景线，令很多青少年和市民驻足观望，每个观众的脸上无不流露着好奇、羡慕和渴望。
让消费者获得产品
半个多月的冲浪滑车表演，在济南引起了很大的轰动，山东的很多媒体都进行了大量的报道。
随后，又进行了免费体验活动：活动要求电话预约，凡每周打电话前100名的青少年，都可到指定地点，进行免费体验、试用。
这个活动开展后，几部热线电话都被打得烫手，一天电话一千多个，最后与总部领导协商，为了满足青少年的热切需要，可以同时在几个场所开展活动，增加免费体验、试用人数，由原来的100个增加到400个免费体验者。
即便这样，一个多月的时间过去了，有两千多人参加了体验活动，销售滑车近千台。
体验整合
在体验和销售活动如火如荼进行的时候，他们又进行了滑车大奖赛，让滑车体验和销售活动达到了一个高潮。
不断拓展
俗话说：榜样的力量是无穷的。
自从省城济南的滑车市场火爆以后，山东省其他地市，以及外省十几家经销商纷纷打来电话，要求经销这种产品；部分外贸公司也通过各种关系找到厂商，准备将产品出口到欧美和中东地区。一个简单的产品说明会，就吸引客商近百名，短短两天的洽谈，就签定合同总额二百多万。
（第八节）知识点总结与问题测试
知识点总结
又到知识总结时间了，一起来吧！本章主要探讨了全面顾客体验的相关问题。下面是你需要着重掌握的。
知识点一：混合式体验模式
混合式体验是至少包含了两种战略模块的体验方式。体验之轮是建立混合式体验的战略工具。其中的战略体验模块越多，结点也会相应增加，体验之轮的效果也会提高，这种效果远远超越了单个体验效果的总和。
知识点二：全面顾客体验模式
全面顾客体验模式是通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验，让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验，并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式，目的是让顾客得到全面、优质的服务。
知识点三：全面顾客体验过程
全面顾客体验过程分为五个环节：发现、评价、获得、整合和拓展。
知识点四：360度接触营销
消费者体验过程中肯定要进行接触，包括跟服务人员的接触、与销售人员的接触、与产品或服务的接触。在体验接触中以下三点需要注意：体验源于接触；提高接触点的含金量；在接触点培养顾客情感。
知识点五：全面顾客体验的数据管理
全面顾客体验营销的实施，应面向广大的用户。数据管理技术能帮助企业获取有用的顾客体验信息，以制定相应的体验营销策略。数据管理包括数据采集、数据分析、数据应用。
思维模拟
你认为混合式顾客体验和全面顾客体验，哪种方式在营销中用得更多？为什么会出现这种情况？
实务训练
惠普CEO卡莉提出了构造“全面客户服务模式”，带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。惠普的“全面客户体验”列出了“100个接触要点”，其内容从零售环境到服务支持中心，以及登门拜访客户的维修人员，可以说无所不包。惠普研究了每一个交流过程，以保证它符合公司期望传递的“全面客户体验”。
你对惠普的全面客户体验有什么看法？其中有哪些值得你学习？
