员工忠诚影响顾客忠诚。当员工对公司产生较高的忠诚度时，他就会在言行上处处维护公司的形象和声誉，而这些又会对顾客产生积极的影响，从而带来顾客对公司的忠诚。我们通常所说的口碑其实是从员工开始的，然后经由顾客的口口相传。
员工行为影响顾客都公司的看法。员工对顾客关系来说是十分重要的。只有使用公司所有的资源为顾客服务，才能建立与顾客的良好关系。虽然核心产品或服务可能对所有人都一样，但通过增加服务来满足顾客的特定需要，可以对产品或服务进行关系导向的调整，这些需要通过员工来完成。所有与顾客接触的员工都是兼职营销人员，他们的行为影响了顾客对公司的总体看法。
员工影响顾客满意度。特别是那些直接与顾客接触的员工，他们的行为在很大程度上影响着顾客的满意度。员工行为与顾客满意度之间是一种正相关关系。当顾客认识到，核心产品的质量是好的，并且他们得到了作为忠诚顾客的好处，比如一些社会利益、特别待遇和个性化服务（这些都与员工行为直接相关）。他们就会有更高的满意度。
反过来，了解了顾客的需求以及满足顾客会为员工带来成就感和满足感。员工能从与顾客的社会联系和提供特别服务的能力中得到满足。
公司内部那些没有和顾客直接接触的员工，同样对顾客有影响。比如产品生产者、产品研发者。当他们提供了高质量产品的时候，顾客的抱怨就较少，与顾客接触的员工就不会遇到那么多不满的顾客。结果是，顾客和员工都感到更加满意。
（第五节）员工——公司关系
员工是企业最重要的财富，企业的发展更多地依靠员工的主动投入与积极创新。对企业来说，企业的生存和发展需要员工的敬业和服从；对于员工来说，需要的是丰厚的物质报酬和精神上的成就感。那么，企业与员工到底是怎样的一种关系呢？
从表面上看员工是给企业打工的、是为企业服务的，彼此之间是雇主与雇员的雇佣关系，存在着对立性。在一些企业负责人和员工的眼中，企业是铁打的营盘、流水的员工，员工对企业来说只是过客，老板才是企业真正的主人。但是，在更高的层面，两者又是和谐统一的、相互依存的鱼水关系。企业需要有才能的人帮助，发展壮大企业，员工需要企业提供足够的重视和丰厚的物质保障。企业需要忠诚、有能力的员工，才能生存和发展，业务才能进行；而员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己的聪明才智，实现自己的价值和理想。企业的成功意味着老板的成功，也意味着员工的成功。只有企业成功了，员工才能成功，企业和员工之间是“一荣俱荣、一损俱损”。因此，企业和员工之间的关系应该是建立在这种雇佣关系之上而超越雇佣的一种相互依存、相互信任、相互忠诚的合作伙伴关系。
员工在企业发展的同时也是发展了自己的能力，学识得到了提升，能力得到了锻炼，这种“息息相关”的裙带关系是企业与员工间的真正关系，企业应建立与员工亲密的合作关系，才能吸纳更多的员工投入到企业中。
在企业与员工的关系当中，企业的行为起着重要作用，良好的企业管理规范往往能吸引员工的加盟，相反则会导致员工的流失。企业应该怎样致力于与员工的营造？
1.重视员工的心理需求
企业不仅要关注员工的心理需求，更要关注其心理需求。企业应致力于创建与员工之间除了工作之外的密切联系，注重满足员工的心理需求。美国心理学家Argyri提出了心理契约的概念，契约有别于经济契约，是指存在于企业与员工双方心理上的期望与承诺，员工除了薪酬外，还有追求公平、平等、信任与尊重等丰富的心理情感需求，而这些对员工来说才是最重要和最有意义的，期望与承诺构成了心理契约与认同的基本内容。
微型案例：员工需要的不仅是薪水
A公司是一家业务发展蒸蒸日上的公司，他们为员工提供了良好的工作环境及同行业中富有竞争力的薪水，但管理层发现离职率还是一直居高不下，愿意长期工作的员工很少，特别是研发部门更为缺少从事长期研究的人才而烦恼，他们百思不得其解。后来离职面谈中的反馈信息表明，离职员工觉得公司的薪水虽然较高，但管理层只重视绩效，自己的付出除了薪水之外并没有获得更多的认可，多数人对自己的职业发展方向感到迷茫。
在提高生产效率的刺激因素中，金钱或经济激励只是第二位的，社会心理因素才头等重要，工作动机主要出于社会需要。只有充分体现出对员工的尊重与关怀，并在管理的各方面加以体现，如创造平等、安全的工作环境，提高员工的工作、生活质量，员工才能对企业认同和忠诚，乐于付出额外的努力，创造更大的价值。
2.保障员工的利益
企业在追求经济效益的同时也要实现社会效益，社会责任不是额外负担，履行社会责任要求企业责无旁贷地保障员工利益。
微型案例：不要因小失大
王女士自担任某公司销售主管以来，尽职尽责，业绩良好，公司对她的评价也很好。但是，自她怀孕以后，工作受到了一定的影响，公司认为她不适合现在的工作，打算跟她解除劳动合同。王女士诉诸劳动仲裁，根据劳动法“女职工在孕期、产期、哺乳期内，不能解除劳动合同”的相关规定，劳动仲裁委员会做出让公司撤消解除王女士劳动合同决定的裁定。但是，王女士的事情在公司形成了很坏的影响，一些合同期满的员工认为公司太自私，不能保障员工的合法利益，因此不打算续签合同。这让公司非常被动。
类似王女士这样的事情时有发生，反映出一些企业缺乏应有的管理知识和法律知识。还有一些企业，为了追求利润最大化、压缩人力成本，没有保障员工的合法利益甚至于严重损害其利益。企业只有以员工为出发点，满足员工生理需要和安全需要，使员工感到稳定和公平，才有利于创造和维持稳定、和谐的员工关系。
3.加强企业与员工的沟通
企业应该致力于沟通渠道的建设，和谐而畅通的沟通可以有助于在企业内营造相互信任的氛围，使员工了解企业文化、组织愿景、工作目标及企业政策，确保员工的理解与企业的期望值相同，促使员工认可企业文化，认同企业设定的目标、工作流程和管理内容，并积极主动地发挥自己的作用。
完善的沟通渠道既可以加强企业与员工的交流和联系，及时了解员工的需求，又可以使员工迅速了解企业的政策及发展方向，对产生的问题可以及时觉察，并采取补救措施，防止事端扩大。
（第六节）案例分析：台积电用心做员工关系
台湾集成电路制造股份有限公司（以下简称台积电），创立于1987年，坐落于新竹科学园区，是全球最大的晶体代工企业，全球市场占有率超过60%。现有员工15000多名，分布于亚洲、欧洲和北美等地区。
台积电非常重视员工关系的建设，他们专门成立了员工帮助计划，透过系统的需求发觉渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提升企业生产力。
台积电制定的员工帮助计划目标是追求物质和心灵并重，努力营造工作与生活融合的舒适环境。比如公司设置了一个24小时的开放空间，员工可以在这里舒解工作压力。
时间是员工最宝贵的资源之一，公司为了节省同仁去医院排队看病的时间，引进了健康门诊，员工可以在这里经由网络预约挂号后，按约定的时间看病而无需排队。此外，在公司举办的年终晚会上，曾请来最受员工欢迎的明星，如张惠妹、周华健等现场表演，员工只需凭员工证就可入场欣赏演出，不须像外面的演唱会花上三天三夜排队买票。
公司女性比例占了52%，为了照顾女性的需要公司特意设置了哺乳室，这里还成了妈妈们交流照顾孩子心得的新的生活空间。
公司在新竹台北和台南地区找了专业律师事务所，向员工提供法律咨询服务。首先由公司法律部门确认他们的专业水平，然后再介绍给员工，员工就省去了验证这些律师事务所是否具备专业资质的麻烦。公司员工可以通过电话进行免费咨询，但如果需要进一步的法律服务则须按员工优惠价格付费。
台积电做员工帮助计划不是因为公司大，而且做员工帮助不一定要花很多钱。可以不花很多钱却依然能达到很好的效果，关键在于要用心去做。
比如心理咨询，早期他们的做法是引进专业心理咨询师，但后来发现员工更需要的，是当他们需要帮助时，可以在更隐密的方式下走进咨询室，不至于有太多的压力。于是，他们和“新竹生命线员工协助中心”合作，在公司外部设置咨询中心，让员工直接打电话去预约、咨询。整个咨询过程公司都不会介入。
还有如办公室美化，都由员工自己动手布置。公司邀请一些艺术家来展出作品，员工可在公司就近欣赏或购买艺术品，公司规划出艺廊空间并不需要额外出钱。还有洗衣服务，很多工程师不常自己洗衣服，公司就引进这个项目，洗衣店可以到公司指定的定点收取衣服，过几天再送过来。一方面洗衣店有了生意，也帮公司的员工解决了一些生活琐事，在工作上也就更专注。
很多大企业都办有托儿所，但台积电和其它企业做法不同的是，他们用网络将托儿所和员工的计算机联机。员工只要输入托儿所网址，就可以看到他的孩子在托儿所上课的情形，如此贴心的设计，让员工更加放心。
在企业发展的各个同阶段都可以做员工帮助计划，在快速成长时有成长的做法，已经到了成熟期有成熟期的做法。小企业有小的做法，规模大有大的做法。只要企业将员工的问题当作自己的问题，真正用心去做，自然会赢得员工的归属感和高效率。
（第七节）知识点总结与问题测试
知识要点
本章主要讲了企业内部关系，下面我们来总结本章的知识要点，以下要点需重点掌握。
要点1：人员是关系营销的基础
人是关系营销中的关键因素。关系营销需要拥有一批真正能够为顾客服务的员工。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍，企业应做好下列工作：进行CS观念教育、感情投入服务、服务行为一致化、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。
要点2：界定关系网
企业关系网涉及方方面面的人和组织，主要包括以下五类：企业内部关系、企业与竞争者的关系、企业与顾客的关系、企业与供应商的关系、企业与影响者的关系。其中每个利益相关者对公司都非常重要，并且每个利益相关者都有需要照顾的特殊需要和欲望。
要点3：员工——员工关系
企业内部最基本的关系就是员工关系，员工关系的和谐、团结关系着企业的工作氛围和工作效率，人际关系的不和谐、不愉快，会为公司带来内耗。通过以下方式实现企业员工之间的和谐相处：沟通、良好的企业文化、激励机制。
要点4：员工——顾客关系
顾客仍然是关系营销所有概念的核心。员工对顾客关系的影响主要表现在以下几方面：员工忠诚影响顾客忠诚、员工行为影响顾客对公司的看法、员工影响顾客满意度。
要点5：员工——公司关系
员工是企业最重要的财富，员工与公司的关系在表面上看来是一种雇佣关系。但是从更高层面来看，是一种相互依存、相互信任、相互忠诚的合作伙伴关系。企业需要忠诚、有能力的员工，才能生存和发展，业务才能进行；而员工必须依赖公司的业务平台才能发挥自己的聪明才智，实现自己的价值和理想。
模拟思考
请思考员工、顾客、企业这三者之间的相互关系。你所在的公司是如何处理三者之间的关系。
实务训练
在西北航空公司工作的好处之一是工作愉快。据哈洛威尔所说，西北航空公司能为员工提供几个好处，并且保持行业平均的薪酬水平，同时比其他航空公司的生产率高，并为顾客提供便宜而优质的服务。
请分析公司为员工提供较高的薪酬和福利，创造良好的工作环境，与生产率的高低有什么样的关系。
