一对一服务是指针对个别客户开展个别服务，是为客户提供更加便捷、更具针对性的产品和服务。一对一服务要求每个客户都有一个专门的服务人员负责。该服务人员在充分掌握客户有关信息后，随时可以根据客户需要，提供适合客户需要的服务。
一对一服务强调的是服务的保障，是一种专业化的、由特定服务人员进行的服务。一对一服务并不需要太特殊的服务，只需每个客户都有相应的客户服务人员来负责并保障其服务即可。
（第一节）一对一服务过程
一对一服务的执行和控制是一个相当复杂的过程，它不仅要求每个面对顾客的服务人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，而且要能够识别、记录顾客的个性化需求，并为其提供个性化的产品和服务。当企业与顾客建立起一对一服务关系后，顾客就不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。
一对一服务一般要经历以下四个步骤。
1.识别顾客
占有每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客个人资料就不可能实现“一对一服务”。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入、细致的调查、了解，对于准备实施“一对一服务”的企业来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，主要是对企业有较大价值的顾客，建立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的生涯价值。
实施一对一服务需要深入了解客户的各类信息，不仅是他们的姓名、住址、联系电话等基本信息，还应该掌握他们的习惯、爱好等诸如此类得信息。信息的搜集也不是一次、一时就可以完成的，需要通过与客户的每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解、搜集和更新这些信息。
2.对客户信息进行差异化分析
一对一服务注重的是顾客差别而非产品差别。顾客差别主要表现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的顾客有不同的需求。因此，一对一服务要在掌握了顾客信息的基础上，进行差异化分析，确定服务方式的差别化，为顾客提供更贴切的服务。
分析顾客差异化的意义如下：
可以使企业的“一对一服务”有的放矢，集中有限的企业资源从最有价值的顾客那里获得最大的收益，毕竟企业不可能有同样的能力与不同的顾客建立学习关系，从不同的顾客那里获取相同的利润。
企业也可以根据现有的顾客信息，重新设计生产行为，从而对顾客的价值需求做出及时的反应。
企业对现有“顾客库”进行一定程度和一定类型的差别化将有助于企业在特定的经营环境下制定合适的经营战略。
3.与顾客进行良性接触
与顾客进行经常性的接触（这种接触不受时空的限制），只有经常的接触才能更加清楚地了解顾客。例如，对于顾客需求变化的洞察和对顾客价值的准确评估。
与顾客接触的方式很多，电话、传真、邮件等等。例如现在有些企业通过网络站点向他们的目标客户传输及获取最新最有用的信息，较之利用客户拜访中心大大节约了成本。当然，传统的沟通途径如人员沟通、顾客俱乐部等的沟通功效仍不能忽视。
4.为顾客提供定制服务
一对一服务的最终目标是为单个顾客定制产品，或围绕产品提供某些方面的定制服务，比如产品的包装样式、开具发票的方式等。根据搜集的客户反馈信息，不断调整和提高服务，针对不同的客户实施不同的个性化服务，以满足其需求。
以上四个步骤环环相扣，紧密相连。实施一对一服务就要求遵循这四个步骤，在与客户的一对一接触中，不断了解客户的真实需求，不断改善服务以更好地满足客户需求。
（第二节）一对一服务的实现
企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品（或服务）提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断地发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受，“一对一营销”、“一对一服务”正是为了满足客户新需求而出现的。
但是对于很多企业而言，由于资金、人力等方面的限制，要想真正实现这“一对一”服务确实很难。基于这些原因，企业可以考虑过渡的方法。
1.从“一对一类”向“一对一”过渡。
为实现“一对多”向“一对一”的过渡，先建立一种“一对一类”的方式。这种方式的思想是：在CRM功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准（例如收入多少、个人偏好等）和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。这样既可以缓解为客户提供“一对一”服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。
2.为大客户提供一对一服务
二八法则告诉我们20%的大客户为企业创造了大多数的利润，在条件有限的情况下，企业可以考虑先为这些大客户提供一对一的服务，满足最有价值的客户的需求。
企业的资源是有限的，不可能对所有的顾客都同等待遇，企业应该集中有限的资源于最有价值的顾客，从而获得最大的利润。因此，在一对一服务的初期，企业可以考虑首先对大客户实行一对一的服务，然后逐步向大多数顾客过渡。
案例案例：住友银行区别对待客户
日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解决了后顾之忧。三井住友银行个人银行部副总裁奥敦之先生说，该行在各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，成立不同战略运营部门。他们根据个人客户的收入情况将其分成四大类，每一类顾客的需求不同，提供的服务也各异。比如第一类为高级企业家，约300人，他们都是新兴企业主，拥有的企业股票在证券市场上市，个人资产随股价变化波动很大。银行专门派遣30名当过分店长的专业人才担任他们的“个人银行家”。“个人银行家”不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议。第二类为普通企业家阶层，包括律师和医生，约15万人，也属于高收入阶层。他们的主要需求是对个人财产进行增值投资，三井住友银行的900名“金融咨询家”为他们充当顾问，这批银行职员同时兼任支店长或地区部长。对于隶属于第三类和第四类的广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜。担任生活计划咨询师的公司员工至少大学毕业，而且经过专业培训和考核。目前共有1200名生活计划咨询师在第一线和普通日本民众联系。奥敦之说，生活计划咨询师的工作，不仅仅是销售产品，更重要的是建立银行与客户的良好关系。银行应倾听顾客的困难和问题，努力从顾客的角度提出解决办法。
3.完善的信息系统
完善的信息系统，是实施一对一服务的有力支撑。著名的法国商业信贷银行建立的网站“网上经纪人”，就突出体现了这一点。该网站为用户提供欧美各大证券交易所的实时信息和网上交易服务，还可查阅账户和自我理财。与众不同的是，当一个用户首次在该网站登记时，会产生一个包括他的兴趣和投资趋向在内的个人资料库。以后他每次进行的网上经济活动都会被自动记录下来，从而产生一个个人投资清单。网络会在证券行情发生变化时提醒客户买入或卖出。
（第三节）提供个性化服务
客户个性化服务是指根据顾客个人情况和发展适合每位顾客需要的个性化的解决方案而获得客户高忠诚度，维护与客户的关系。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。
微型案例：个性化服务的成功先例
