尾款难收的原因分析
描述产品过火
实践中，有的电话销售人员为了利益，夸大产品的功能；有的电话销售人员甚至不惜欺骗客户，许诺根本无法实现的功能，而客户也在懵懵懂懂中不断增加自身的期望值。如此一来，这些人就陷入了被动：客户发现产品根本没有他们说得那些功能，或者没有他们说得那么好，不付尾款还是轻的，重则就要对簿公堂。
产品营销不可能做到100%的真实，如果竞争对手都夸大其词，而自己却有一说一，就很难被客户选中。因此，在产品营销过程中需要采用一定的营销手段。这些手段有时候在特殊情况下需要随机应变，但一定不能超过诚信营销的容忍点。也就是说，允许有一定程度的夸张，但要在客户的预期标准与实践结果之间寻找一个最佳点，预期标准与实践结果之间允许有差距，但这个差距越大，客户对产品的满意度就越低；反之，客户就越满意这个产品。电话销售人员必须把握这个差距，使之始终在客户的容忍范围之内。否则，尾款难收就会成为经常现象。
客户对产品不满意
客户对产品不满意，并不绝对是产品不好。客户在购买产品之前，心中就持有产品应达到的一定的标准，从而形成期望，在购买产品之后，他会将产品的实际表现同自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。这种判断有三种可能的结果：如果产品表现与客户的标准相符，他就会感到适度的满意；如果产品表现优异，超过了客户的标准，则他会十分满意；相反，如果产品表现达不到标准，客户就会产生不满。例如，一个人到快餐店用餐，他可能对那里的服务抱有快捷、方便、干净等期望，如果实际情况与这些期望相符，则他会满意甚至非常满意。但是，如果碰到满座或食物送错等情况，他就会产生不满。
可以看出，能否实现客户满意有三个重要因素：1.客户对产品的先前期望，这种期望来源于客户原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；2.产品的实际表现；3.产品表现与客户期望的比较。
满意本身又具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：1.满足，指产品可以接受或容忍；2.愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；3.解脱，指产品解除了人们的消极状态；4.新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；5.惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。所以，声称满意的人们，其满意的水平和原因可能是大相径庭的，其中有些客户会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，而大部分客户所经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，让客户满意不是绝对的，而是相对的。既然客户对产品不满意，那他就不愿付尾款。
碰上了“钉子户”
“林子大了什么鸟儿都有”，人也是这样，在这个社会上，什么样的人都有，所以偶尔难免碰上一两个恶意拖欠尾款的人。遇到恶意拖欠的客户，就像遇到“钉子户”，任凭你怎么努力，都无法让他们满意掏钱。而电话销售人员为了维持公司形象，又不适于为了一两单生意，采用不近人情的手段与客户撕破脸皮，往往只有一遍又一遍地耐心追讨。
缺少收款的技巧
许多公司对销售人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、销售方面的知识，而对收款方面的知识和技巧的培训却很少。所以当销售人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没有办法处理，收款绩效自然就不会好。
电话催款有方法
合同中约定清楚
俗话说：“丑话说在前面”，销售人员一定要把好合同关。在与客户签订销售合同时，一定要注意以下事项，以免日后处理应收账款时与客户产生分歧，给自己带来麻烦，给企业带来经营风险。
1.明确主要交易条件，如价格、付款方式、付款日期、运输方式等。
2.明确双方的权利和违约责任。
3.确定合同的期限。
4.加盖客户单位的合同专用章。
尤其注意两点：一是对收款日期不做任何弹性的规定。如，有的销售合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款。二是有客户常以“尚未完成验收”为借口，故意拖欠付款，因此，对“验收”的定义要明确，如有可能，最好不提“验收”字眼，只写“交货×天后付款”。
坚定催欠信心
催欠难，这是公认的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以祈求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或者拒绝付款。
想要回欠款，销售人员首先要摆正自己的心态。当见到欠款的客户时，第一句话就得确立自己的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如，“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部。”尤其是对于付款情况不佳的客户，和他碰面不必寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他购买自己的产品而是他该付货款了，且是专程前来。让他打消任何拖、赖、推、躲的念头。
有的销售人员认为，催收太紧会令客户不愉快，影响以后的关系。如果你这样认为，你不仅收不到欠款，而且也保不住以后的合作。因为客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司，你就越稳不住这个客户。所以，加紧催收才是上策。
把握催款时间
结婚、搬新家要看吉时，收款也要讲究吉时——在客户心情舒畅、精神状态良好的时间点催款，他们更容易同你合作。
许多人忌讳早晨清偿债务。这点很好理解，就像早晨去吃早餐，三五元的餐费你却给人家百元大钞，对方一般不会给你好脸色。因为破钱（找钱）等于破财，不吉利。同时，公司老板或财务人员一般都会在早上处理公务，因此，最好避免早晨（10点前）催欠。
另外，大部分公司会在傍晚时分开总结会，这也不是收款的时间。至于午休时间也不宜收款。午休时间大约是上午11：30到下午2：00左右。
那什么时间催款比较适宜呢？
一般来说，上午10点的时候，人体处于最佳状态，人的积极性、热情上升，并将一直持续到午饭时间，因此，上午10点至午休时间是一个比较好的时段。下午3点至4点也是比较好的时间段，这时是客户点钞票的时候，心情相对比较好。
电话勤、催讨频
有人说，收款是一种心理游戏：打的催账电话越多、拜访客户越频繁，收回的应收款越多。认同此理。适度频繁的催讨是快速回款的有效策略。一般情况下，客户都会先把资金付给催讨频繁的销售人员，尤其是其资金短缺的时候。
对于已经欠下账款的客户而言，既然已有欠款之心，那么在付款方面就不会主动和爽快，如果你再不主动出击，催收的频率不高，就会让客户错误地认为这笔账款对你不是很重要，当他再次要求拖延的时候，就会更加心安理得。因此，勤快很重要。
其实，这“勤”与“会哭的孩子有奶吃”一个道理，如果把催欠的销售人员比喻为孩子，那么，那个最能哭的一定会先要到欠款。为什么？一是他的“哭”让客户认为这笔钱对他非常重要，二是“哭”令客户不厌其烦，还是早早还掉为好。
摸清客户结款流程
这个也是非常重要的。主要包括以下几个方面：
1.结款时间：是随便哪一天都可以结，还是每月只有固定的几天才办理结款。
2.结款方式：是现金付款，还是转账支付。转账的应注意其填写的货款到账日期。
3.结款的签字负责人的上班时间。
4.有无对账手续或程序。
5.是提供普通发票，还是增值税发票。何时提供。
这个一般来说需要在客户企业发展内线，也就是设法和客户的属员建立良好关系，让他成为你的内应，把客户的情况向你告密，如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多等。
实战范例
借力收款
催款，有时借助别人的力量是很好的方法。以下两个案例中，催款人就是借助欠款人的朋友、家人之力要回了欠款。
案例1：
家具厂老板朱某，3年前从一木料厂购买了一批木材，货到手后，仍有一半货款没有付清。木料厂老板刘某见朱某一直不结清货款，既愤怒又焦急，10万元对他的厂子来说不是一笔小数目。因为过去两家关系一直不错，每次交易都是钱货两清。这两年朱某的厂子效益不好，已欠下不少。刘某一开始念着以往两家的合作关系，并不紧催，朱某也一再保证半年内结清。可是3年过去了，刘某一分钱也没有见着。
这时刘某着急了，开始打电话催，托人传话，又亲自上门收款。一开始朱某还以礼相待，后来一再搪塞，最后干脆避而不见。刘某只得一趟趟地跑，费尽心血、口舌，钱却仍未追到手。
刘某的一个朋友献计，不妨采取迂回策略。刘某依着朋友所说，找到朱某的朋友张某、李某等，向他们说明愿意和朱某坐下来好好谈，可以私下了结此事，如果朱某不听劝，则只好上法庭了。不过那样做对他的影响可能不太好。
张某、李某以前和刘某也认识，知道事情的前因后果，挺感动于刘某的用心良苦，纷纷找朱某谈话。朱某被这些说客包围，本来就已被刘某弄得心烦意乱的他这时更坐卧不安了，权衡再三，还是决定先想办法还刘某的欠款。
于是一个星期后，刘某便拿到了朱某所欠的余款。
案例2：
某市有一家在当地很有名的私营企业，由夫妻二人共同开创，企业走上正轨后，妻子退居了二线，回家照顾孩子料理家务，不再过问企业的事，企业由丈夫一个人说了算。孰料这时他的小商人的想法开始出现了，先后欠下好几家公司的货款，美其名曰用它们来周转资金。某个收款人先后来了几次也没有成效，但通过其他渠道了解到他妻子很会做生意，还是个公道人。以前她在企业的时候，丈夫这样的行为就被她制止了。收款人以上门推销的名义找到了他妻子，向她说明这一切，希望她能帮忙。
谁知他妻子不仅不承认丈夫会有这样的做法，还把收款人赶了出来。收款人心想这下没戏了。可是让他没想到的是，第二天那个老板就把欠的钱还上了，同时还把欠其他人的钱也还了。原来他妻子听到他的小商人做法很生气，但在外人面前她还要维护丈夫的面子，所以没有承认。晚上等丈夫回到家，她就质问丈夫是怎么一回事，在知道详情以后她列举了这样下去会有什么结果，并要求他马上把钱还了，否则她就再回公司上班，而且要他交出财政大权。知妻莫若夫，丈夫知道要是不这样做的话，她真的会回去上班，那样他不能干自己想干的事情了，所以很快就还了钱。
“礼尚往来”原则
据说，李嘉诚从做生意开始，就非常明白“投其所好，有求必应”的个中三味。为了确保每一分钱的收回，李嘉诚每次催账前，一定会事先想方设法去摸清楚付款决策人和经办人的姓名、喜好和脾气，并事先下工夫做好各种交际打点事宜，让对方觉得好像欠了一份人情债。当结账的日子来临，李嘉诚依约去收款时，对方见了他，不但不为难他，还热烈欢迎，立即结清，夸他“做人漂亮”。
李嘉诚说：“向别人催讨欠款，一定要先反躬自省，看看自己有没有顾及和满足对方的利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，账款收起来就会有些困难，要舍得让利，使对方得利，这样最终会为自己带来较大的利益——人家愿意把钱给你。”
会做生意，更是收款高手的李嘉诚，正因为用了“礼尚往来”原则，达到了“零呆账”的至高境界，他的催款心得，值得大家学习借鉴。
电话催款样本
某商场欠服装厂货款15万元，经验丰富的服装厂销售经理孙伟和商场经理王彬通了一个电话，就成功地收回了拖欠的货款。这个电话完全可以成为电话催款的样本。
孙伟：您好，我是孙伟，请问王经理在吗？
王彬：孙经理啊，您好，我就是王彬。
孙伟：王经理您最近很忙啊？
王彬：也是瞎忙，孙经理您有什么事？
孙伟：我打电话是要告诉您9月1日到期的，发票编号10206的货款，现在你们还有15万元的账款尚未付清。
王彬：是吗？我没有印象了啊。
孙伟：根据我们的记录，你们在7月1日用编号101的订货单，向我们订购了10批男士西装。每一批男士西装的单价是1.4万元，再加上每批1000元的运费，所以总金额是15万元。这些货品的出货日期是7月1日，根据我们的送货记录，交货日期是7月5日，而且提单是您当场签的名。
王彬：哦，我记起来了。可是我一直都没有收到发票呀？
孙伟：我们的会计已经在7月1日把发票寄给你们了，并且7月15日寄出的一封私人信件中也再一次附上了该发票的复印件。我现在就可以传真，您的电话可以收传真吗？我现在就发传真给您。
王彬：我没有传真机。即使有，我们现在也拿出不15万元。
孙伟：为什么呢？
王彬：目前商场不景气，我们手上没有这么多额外的钱。员工的工资、房租这些都要想办法呢。
孙伟：那我们这也要经营啊，你们现在能付多少款呢？
王彬：我们现在最多能开一张10万元的支票。
孙伟：现在有一种分期付款的办法，您觉得这样如何：您今天先付10万元，接下来的5个月，您每月固定汇给我1万元。这样一来，您既可以付清您的账款，我也不必将这笔款项交给律师事务所处理。
王彬：哦，这也是一个办法。
孙伟：如果您觉得这个办法没有问题，今天我们就签份备忘录，使它成为收账记录的一部分。这个方法已经是最后的让步了。我想大家都不想为这点儿钱影响以后的合作，是吧？
王彬：是啊，我想我们办得到。
孙伟：太好了，我立即寄给您两份分期付款协议，一份您留下来存档，另一份请您签好名字寄给我，好吗？
王彬：好的，再见。
孙伟：再见，祝生意兴隆。
