宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待。若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉，并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换加一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
在席间服务中，值台员还要经常为宾客斟添饮料。宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上不需要的餐具。操作时要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或地上。
万一不小心弄脏和可能情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。
（6）结账收款一般宾客都希望在提出结账时即能立即收到账单。假如宾客对餐厅的食物、服务员的工作态度都感到满意，同样也希望结账时会很顺利。如果因结账而等候许久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破坏殆尽。所以，在结账的整个服务过程中，要做到快捷妥当。
通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、点心单、点菜单，核对单上所点菜点是否与餐台上的菜点相符，然后到收款处为宾客准备好账单。当从收款员处接过账单时，要核对账单上所列的项目的价格和总额是否准确无误。
当宾客要求结账时，应先派送香巾，然后再递送账单。呈递账单时应使用账单夹或小托盘送上，同时告诉宾客应付金额数。宾客交付结账的钞票面额是多少，要当面清楚地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款。找回的余款连同账单仍用账单夹或小托盘送给宾客，并向宾客道谢。如找回的余款数量较大，应站在一侧，等宾客查点并收妥后方可离去。
在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、信用卡、签署账单等方式。因此，值台员应了解和掌握各种收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误。
当宾客出示本店的“房卡冶（有的饭店叫欢迎卡）和房间钥匙要求签单时，值台员应用电话与总服务台收款处联系，确认该宾客是否符合店内签单要求（信用、预付金、担保人等）。
经确认以后，值台员应请宾客在账单上填写房间号码及本人的签名。宾客签写完后，需将账单连同房卡交收款员核对。
收款员收到宾客账单并核对无误后，将正本留下入账，二联则交总服务台，以便宾客离店时结算，房卡则交值台员送回宾客处，并向宾客道谢。
当前不少宾客常用私人支票和信用卡代替现金付款。签出和宾客账单款数一样的私人支票是可以接受的。服务员要把支票的各项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏。接受支票付款时，可以要求宾客出示证明身份的证件。要采取一定的措施以避免接受无效支票。
当宾客以信用卡付账时，值台员应先弄清楚宾客的信用卡属于哪种类型，是否被本餐厅所接受。若是能接受的，应看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签名。接受时应把信用卡放入复印机或压印机内，上面铺上信用卡长条校样单，滑动印杆把信用卡上姓名、号码复印在长条校样单上。把餐费、酒水账都列在长条校样单上，并算出总额，交持有信用卡的宾客检查核对并签字。值台员要把宾客的签字和信用卡上的签名对照一下，以确定其是否一致。最后，把信用卡还给宾客。
接受信用卡付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册冶（俗称“黑名单冶）以防注销卡、过期卡或被窃卡蒙混过关，给餐厅带来重大的经济损失。
（7）热情送客宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品。如果有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走。
照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗留下来的物品，如发现有，应马上送还给宾客或交领导处理。热情送客、道谢告别后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。
（8）结束工作各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止有关灯、搞清洁、搬桌椅等现象出现。只有待就餐宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾餐具及用品。清扫完毕，应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检查合格后方可下班或离去。领班或主管应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去。
（二）团体包餐服务
目前，团体包餐多数为旅行团旅行社提前通知饭店总服务台，其内容包括团队名称、国籍、人数、到达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等。餐厅的任务就是每天每餐按用餐标准及要求供应他们膳食。
除了旅游团队实行包餐外，还有各种学术讨论会、科技交流会、贸易洽谈会、订货会等会议，一般也采取团体包餐的方式就餐。
1.团体包餐的特点
（1）人数多，口味差异较大，就餐标准固定由于包餐有多种类型，旅游团少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时甚至多个团队同时到达饭店。在他们中间，有不同国家、不同阶层、不同职业和不同年龄的人，再加上各自的饮食习惯、口味要求、旅途长短等因素的影响，在饮食上要照顾到每个人的口味爱好是有很大困难的。餐厅只能根据包餐宾客的国籍、地区、职业及年龄等特点，照顾大多数宾客的口味要求。面对团体中个别特殊的宾客如佛教徒、素食者、伊斯兰教徒、糖尿病患者等，可做特殊情况处理，另行供餐。
虽然团体包餐并不以品尝美味佳肴为主要目的，但绝不能因就餐标准不是很高而忽视菜肴质量。特别是旅游团，宾客在一个饭店一般只逗留几天，即使每餐花样不同，配上三四十种菜肴也就够了。餐厅应想方设法变换菜肴花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足各种宾客的普遍要求和特殊要求。
有些包餐宾客在就餐时往往临时提出饮酒加菜的要求，对此，应从方便宾客出发，给予满足，主动送上所加酒水、食物，另记账款，并代其结算。
会议包餐一般时间较长，在服务中要多观察、多征求宾客意见，配合厨房提高菜肴质量，保证会议的顺利进行。
（2）进餐时间相对固定，服务要求迅速包餐团体一般是集体行动，按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间比较固定，特别是早餐，基本上能准时到达。会议包餐的三餐进餐时间都是固定的，无特殊情况，很少改动。
旅游团队有时因航班或车船误点，宾客不能按时到达。
有时外出活动不能准时归来用餐，有时甚至临时改到其他饭店进餐等都会造成进餐提前、推迟甚至取消等现象。但与会议包餐一样，总是大批宾客集中进入餐厅，要求迅速供膳。因此，餐厅要集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位经办人的联系，与厨房密切配合，科学合理地组织供餐服务工作，尽最大努力缩短宾客候餐时间，做到无论宾客什么时候来，都能迅速满意地就餐。
（3）团体包餐服务程序
早餐服务程序：
A郾餐前准备：开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数摆好餐位及桌上用品、饮料，做好接待前的准备工作。
B郾迎接宾客：引座员必须事先将每个旅游团队的标志熟记并能迅速辨认。当宾客到达餐厅时，面带笑容向宾客问好，将宾客准确地带到准备好的餐桌，为宾客拉椅让座。待宾客坐定后，值台员马上递上香巾，为宾客斟茶水或饮料。
C郾用餐服务：宾客基本到齐后，即可按规定标准送上菜点、食品。粤式菜系的早茶即早餐，要根据宾客人数和就餐标准，通知点心推销员按预订单（通知单）为宾客取点心。送上点心时，应向宾客介绍点心的名称和风味特点，上中式粥品时要为宾客分到碗中。
宾客进餐期间，要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。宾客用完点心后，送上香巾。
D郾结账收台：如需餐后马上结账的，应根据宾客人数、标准累计总数，到收款处填写账单，向包餐单位经办旅游团队导游收取。
如宾客统一结账（通过银行转账或与旅行社直接结算），则应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签名以便结账查对。
于午餐、晚餐服务程序：
A郾餐前准备：开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团队名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求。按标准和人数摆好餐位及桌上用品，备好开水、茶叶、配菜作料等。了解和掌握当餐的菜单，熟悉菜肴的风味特点和上菜顺序。
B郾迎接宾客：宾客到达时，引座员面带笑容向宾客问好，并引领宾客到预先准备好的餐桌，为宾客拉椅让座。待宾客坐定后，值台员递上香巾，根据宾客需要斟热茶、冷开水或饮料。
C郾席间服务：宾客到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走（宾客要求保留的可不撤）。
端菜上台时，要向宾客介绍菜肴的名称、特色；凡接待外宾团体或重要团体，应按筵席操作规程为宾客服务，每上一道菜都要为宾客分菜；对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，但筷子不要撤走。
在宾客进餐过程中，值台员要勤巡视、勤为宾客斟倒饮料。团体包餐费用中已包括饮料费及水果费，故饮料和水果均应按标准备足，不要先紧后松造成宾客得不到应有的享用。
如发现宾客餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物，应主动进行撤换。
菜上齐时，须向宾客道“菜齐冶，并征询宾客有什么需要帮助的事情。餐毕，要为宾客送上热茶、香巾。
D郾结账收台：如果是餐后马上结账的，在上茶后即可准备账单。如是统一结账，则应将日期、人数、标准、费用总数填写清楚，签接待人姓名并请领队签名以便结账查对。
宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路，并提醒宾客携带好随身物品。如发现有遗留物品，则应立即送还宾客或交领导处理。
宾客离开后，应马上清理台面，按标准摆好下一餐的餐位，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留冶（台面清、地面清、工作台清，餐厅不留垃圾、不留脏餐具），须做好下一餐的接待准备工作。
（三）宴会服务
宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长，接待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅。在厅堂布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。
1.宴会的种类和特点
（1）宴会的种类宴会的种类很多。从规格上分，有团宴、正式宴会、便宴。从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会。从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。
从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会等。此外，还有各种菜式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、生日宴等。
国宴：国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致辞或祝酒，菜单和坐席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，官方语言严格。
于正式宴会：正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。
这种形式除不挂国旗、不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份排位就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演奏席间乐。
盂便宴：便宴多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。这种宴会形式简单，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位。不做正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。
榆招待会：招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。
A郾冷餐会（自助餐）：冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。冷餐会供食的食品以冷餐为主，兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便，特别是省去了排座次步骤；消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可少；时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。
B郾鸡尾酒会：鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等。鸡尾酒会一般在正式宴会之前举行。鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需排座次。宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退。
鸡尾酒会气氛和谐热烈，轻松活泼，交际面广。近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼，会议要闻公布，文艺、体育记者会等，往往都采用鸡尾酒会这种形式。
C郾茶话会：茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。会上备茶、点心和数种风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究，并要求具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡和冷饮。茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在一起，其他人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、亲切交谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴。
（2）宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。
