一位顾客在一家商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货，而售货员坚持说是顾客自己的问题，所以两个人就争执起来。争吵声引来了商店经理，售货员想向经理解释，但被经理制止了。经理走到顾客面前，向他表示了真诚的道歉，然后又请他在旁边的沙发上坐下来，把具体的情况说一下。经理诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄，等顾客说完，他才让售货员说话。当彻底了解清楚争吵的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色。这位经理就是有效地利用了倾听这一技巧，使得本来剑拔弩张的气氛缓和下来，并最终轻松地解决了问题。
基层管理者在倾听员工的谈话中，可以发现员工的关注点，了解员工的苦恼和要求，有利于建立忠诚和信任，从而使员工积极主动地改进绩效。基层管理者只要认真倾听就可以鉴别出员工最关心的问题，这有利于管理者与员工建立一对一的关系，赢得每一位员工，进行有效的激励，同时也有利于基层管理者发现组织内部存在的问题，并及早解决。
有人曾向日本的“经营之神”松下幸之助请教经营的诀窍，他说：“首先要细心倾听他人的意见。”松下幸之助留给拜访者的深刻印象之一就是他很善于倾听。一位曾经拜访过他的人这样记叙道：“拜见松下幸之助是一件轻松愉快的事，根本没有感到他就是日本首屈一指的经营大师，反而觉得像是在同中小企业经营主谈话一样随便。他一点也不傲慢，对我提出的问题听得十分仔细，还不时亲切地附和道啊，是嘛，毫无不屑一顾的神情。见到他如此的和蔼可亲，我不由得想探询：松下先生的经营智慧到底蕴藏在哪里呢？调查之后，我终于得出结论：善于倾听。”
马休·麦凯和马莎·戴维斯在他们合着的《如何交流》中说：“倾听是一种确认和一种赞美。它确认了你对他人的理解，对他人如何感受、如何看待世界的一种理解。它也是一种赞美’，因为它对别人‘说’：‘我对发生在你身上的一切表示关心，你的生活和你的经历是重要的。”
在工作管理中，很多基层管理者不仅能够容忍员工的缺点和错误，而且还经常鼓励员工犯一些“合理性的错误”。在优秀企业中，不犯合理性错误的人是不受欢迎的。因为这意味着这名员工缺乏创造力、竞争力，保守平庸，很难有所建树。在宽容的环境中，员工对失败没有顾忌，更不会隐瞒，也不会寻求庇护，这有助于基层管理者更快地找到失败的原因，有利于问题的解决。
要想成为一个优秀的基层管理者，你就得把你的嘴巴和耳朵兼用起来，就得把自己言语的优势通过虚心的倾听发挥得淋漓尽致。善于倾听，你不可不备的品质。
科学的管理艺术
我们知道，管理艺术包括用人的艺术、沟通的艺术、表扬和批评的艺术。用人要知人善任，要用其所长，避其所短。布置工作要指明意图，指出要点和方法，限定工作进度，并进行检查和监督。要言必行，行必果。切忌只布置不检查，或者有检查不考核，更不能干好干坏一个样。
要善于沟通。只有沟通才能了解到确切的信息。沟通是“知人”的重要手段，是“善用”的前提，同时也是体现管理者的亲和力、感召力、凝聚力的重要途径和手段；沟通是发现问题的手段之一，是解决问题的重要基础。一个善于与别人交流的基层管理者，可以让自己的设想被部下所理解与接受，因此能保证命令的可靠执行，也可以得到部下的充分信任，让部门中充满团结协作的气氛。高超的沟通能力，是基层管理者事业成功的基础和保障。
随着事业的迅速壮大，麦当劳的员工数也越来越多，企业高层忙于决策管理，基层忙于具体工作，一定程度上忽视了上下的沟通，致使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张，以致爆发了劳工游行示威，抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高、基层主管们构成了巨大的冲击，令他们重新认识到加强上下沟通、提高员工使命感和积极性的重要性。针对员工中不断增长的不满情绪，麦当劳公司经过研讨形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞士气”的制度。麦当劳认为与服务员的沟通是极其重要的，它可以缓和基层管理者与被管理者之间的冲突，提高工作人员的积极性。而如果忽视了与员工的沟通——不管出于什么理由——就会阻碍企业命脉的畅通，使企业不知不觉陷入麻痹，从而失去许多机能。
麦当劳任命汉堡大学的寇格博士解决沟通的理论问题，擅长公共关系的凯尼尔则为公司解决实际操作问题。他们很快就有了成果。凯尼尔请约翰·库克及其助手金·古恩设计的“员工意见发表会”变成了麦当劳的“临时座谈会”制度。这种形式在解决同员工的沟通问题上起到了非常重要的作用。座谈会的目的是为了增强与员工的感情联络。会议不拘形式，以自由讨论为主要形式，虽以业务项目为主要讨论内容，但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。计时工作人员可以利用这个机会指责他们的任何基层管理者，把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都抱着很高的积极性参加座谈会。实践证明，这种沟通方法比一对一的交流更加有效。
为了加强基层管理者与服务员个人之间的交流，除了面谈以外，基层管理者还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿、例如服务员联络簿、接待员联络簿、训练员联络簿等，让员工随时在上面记载重要的事情，以便相互提醒注意。麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。管理者从中悟出了一个道理，使用警察不是解决劳资冲突的好办法，这不但会损害麦当劳的形象，还会使矛盾愈加激化，甚至动摇麦当劳帝国大厦的根基。
基层管理者在沟通时一定要注意情绪的控制，不要将自己的不良情绪带到沟通中来，要尽可能地在平静的情绪状态下与员工进行沟通，这样才能保证良好的沟通效果。基层管理者的每一个眼神、表情、手势、坐姿等都可能影响沟通，专注凝视、低头皱眉或是左顾右盼都会造成不同的沟通效果。因为不少员工在与基层管理者沟通的过程中注意力都非常集中，善于从你的一言一行、一颦一笑中捕捉信息，揣摩你的心思，因此，基层管理者不当的体态语必定会对下属产生误导。
基层管理者要明白自己与员工之间虽然有职位高低、权力大小的差别，但在人格上是平等的，都有维护自尊的强烈心理需求。因此，决不能在沟通中摆出一副“长官”的架子，否则，必然会招致员工的不满，对你敬而远之，甚至恨而避之。沟通时要做到坦诚相见、说真心话、用真感情，决不能说那些言不由衷的空话、大话、套话和假话，更不要用不冷不热、矫揉造作的伪感情对待员工。只有这样，在沟通中才能叩开员工的心扉、达到沟通的目的。
要善于表扬和批评。表扬和批评是管理的重要手段。善于表扬能够激发员工的积极性和创造性，最大限度地发挥其潜能。表扬要有分量，但是不可以夸大其词，要使员工感觉到你的诚意，从心灵深处受到激励，不可以随便表扬，搞精神贿赂。精神贿赂充其量起一时作用，但是后果不堪设想，万万不可以在组织内部效仿。否则，良好的企业文化氛围很难建立起来。
某工厂有两位青年女工，康丽当班长，盛娜是她班内的成员。盛娜在工作上十分支持康丽，康丽在生活、学习上也很关心盛娜。一来二去，已经有三年多时间了。
有一次，由于工艺卡片写的不够清楚，盛娜未能细心分析，结果出了一件废品，而且价值较高，影响较大，这当然也就损害了本组当月的奖金收入。盛娜是个十分要强的姑娘，她深深地为自己出现这样一个事故而内疚，但也对车间工艺组不无意见，认为如果工艺清楚，自己是不会发生这种事故的，为此几天来茶饭不进，偷偷的掉了不知多少眼泪。
康丽领导的小组一直是全车间乃至全厂的质量排头兵。这次自己的好友出了事故，她很痛心，也很着急。她明明知道盛娜的心情不好，但是自以为本人是班长，出事情的是自己的密友，为了防止别人说更多的闲话(因为事故影响了奖金，班内已有人说闲话了)，竟没有去主动地安慰盛娜。相反，为了表示自己的大公无私，在班组会上还公开批评盛娜，在奖金处理上也采取了从严的办法，并且没有切实地向车间技术组反映工艺方面的问题和意见，虽然这一切她是忍着泪去做的。
在康丽看来，是当班长应有的公正精神和无私态度：盛娜是自己的知心朋友，长期相处，应当能理解和原谅自己，有什么话可以等事情过去以后再谈。可盛娜却完全不能理解康丽的做法，并且从另一极端去判断了目前发生的事情。她认为康丽这样做完全是牺牲自己突出本人。做为好友、班长和事故真相的知情人，她不但不能出面主持公道，说明原委，反而落井下石，哗众取宠，踩着别人的肩膀向上爬。这种人根本不配作自己的朋友，过去是自己瞎了眼看错了人。在这样各执一词，各有各自想法的情况下，矛盾越来越激化了。先是盛娜怒气冲冲，再也不理康丽，饭也不在一起吃了，路也不在一起走了，甚至连正眼也不看康丽一眼。康丽自然感到了这种变化，但她认为现在还不到向盛娜赔礼解释的时机，否则将会前功尽弃，于是也采用了主动回避的措施。
康丽哪里会晓得事态的发展已经不会再留给她亡羊补牢的机会了，待他向盛娜解释时，盛娜早对她产生了难以逆转的成见，根本觉得她浑身上下，没有一点顺眼的地方了。所以当康丽刚提出要和盛娜谈谈的时候，就迎来了一场狂风与冰雹，打得她晕头转向，不知所云，于是只有不欢而散。从此以后康丽对盛娜产生了不可理喻的反感，同样看不顺眼了，于是，一双形影不离的莫逆之交，由于各执己见，一下子变成了势不两立的敌人，并且彻底排除了和平谈判的可能性。当然，两个人的心理负担和精神痛苦，都是可想而知的。
后来，盛娜由于精神恍惚，在年底又出现了一次人身事故，把右手食指轧断，最后不得不改换了工作岗位。于是，这一对姐妹从此更失去了和解的可能性，算来现在她们都已是接近退休的年龄了，但彼此间的隔膜和创伤却永远难以平复，更无需说这么多年来给她们个人带来的痛苦将有多少。
一些基层管理者往往认为口头表扬不如物质奖励来的“实惠”，因而在工作中忽视对员工的口头表扬。口头表扬作为一种精神上的鼓励，在实际工作当中发挥着物质奖励不可替代的作用，在长期的工作当中，尤其是基层班组建设当中起到了极大的推动作用。同时，口头表扬也是思想政治工作的一种有效形式，如果运用得当，可收到事半功倍的效果。
善于批评也很重要。批评时一定要站在帮助对方改正错误的立场上进行，使被批评者心悦诚服。要指出员工的错误的根本和关键之处。善于批评，往往会起到比表扬还好的效果。
沟通、表扬和批评，是人性化管理不可缺少的手段，善于应用，顺之又顺，不善应用，到处是漏洞。
