语言的组织表达不严谨原因分析
基本功不扎实
笔者曾与一位营销培训师交流，他说过这样一句话：基本功+技巧+自己的东西=艺术。我很认同这句话。无论从事什么工作，都需要扎实的基本功，对销售来说，一项重要的基本功就是语言表达。语言的表达能力不是天生就有的，而是通过后天的学习和训练才逐渐形成的。
征服欧洲的拿破仑，不但是一位军事家，也是一位演讲家。他的军事才能可能来自天赋，但他的演讲才能却是来自他后天的不断学习和训练。据他的秘书在后来的回忆录中讲，拿破仑在上厕所的时候，还经常蹲在马桶上喃喃自语，主要是在训练嘴巴肌肉的灵活性。
对销售人员来讲，在进入公司时，公司一般都会提供培训，包括语言表达、礼仪等，但这个培训往往时间比较短——几天，多的就个把月，所以对销售人员来说作用不是太大，更多的需要在实践中不断学习、总结。这就造成销售人员的基本功不扎实，加之部分销售人员自己不用功，以致经常“受伤”——一开口就被客户拒绝。因为他不知如何表达。
心理懈怠，对客户想当然
当开始工作，和客户说话时，语言该从“生活随意型”转到“专业型”。销售人员在家中、在朋友面前，可以不需经过考虑而随心所欲地表现自己的性格。但是，在工作环境中，面对的是各不相同的客户，个性、心境、期望值各不相同的个体。销售人员既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多表达技巧。如果销售人员想当然地认为，客户也是人，像聊家常一样就行，一旦懈怠下来，那么语言组织表达就完全不一样了。
准备不充分，以致表达凌乱
准备不充分，包括对产品或服务的了解不全面——不了解，当然不知道怎么说；对销售流程的设计不合理——杂乱无章的销售，语言也会显得杂乱无章；时间太仓促——导致紧张，一时表达凌乱，等等。对销售人员来说，每次去见客户，就如同上战场，不能打无准备之仗。否则，丢盔弃甲的就会是你。因为客户是有准备的，他不想从兜里往外掏钱。
解决语言组织表达不严谨的办法
多使用积极的字眼
与客户沟通，在保持一个积极态度的同时，语言也应注意。比如，感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等了”。这“久等”实际上在潜意识中强化了客户“久等”这个感觉。比较正面的表达是“非常感谢您的耐心等待”。
又如，产品卖完了，习惯的说话是“那个产品都卖完了”，换成“由于需求很高，我们暂时没货了”不是更好；强调给客户的建议是正确的，有的人经常说“我不想给你错误的建议”。为什么提“错误”这个词呢？何不说“我想给你正确的建议”。总之，与客户沟通要多使用积极的字眼。以下这些积极的话语，是客户非常愿意从你那里听到的：
“您好，我可以帮助您做些什么吗？”这种开放式的提问，可以获得客户好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供帮助，而不是兜售产品，人们都希望被帮助、被服务。
“您的问题，我们完全可以解决。”客户与你沟通的目的，是要买到解决问题的方法，而不是与你闲聊。
“我们一定会满足您的要求。”告诉客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提出这种产品或服务。
“我们将随时为您提供最新信息。”客户最信赖的销售人员就是那种能为他及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新消息。
“我们保证按期交货。”约定哪天交货，必须哪天交货，即使期间包含有法定假期。因为客户想的是：“我要按时拿到货。”
“非常感谢您能接受我们的服务。”这句话比“谢谢您的订货”效果要好得多。
多说“我们”少说“我”
在人际交往中，那些社交经验丰富的人，一般很少直接跟你说“我怎么着怎么着”，都是说“我们怎么样”。这是人际交往的“助推剂”。
“我”与“我们”，乍一看，就差了一个字，但仔细想想，意思差别很大。“我们”表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。
从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地替自己说话，把“我”挂在嘴边。如果你想成为一个受客户欢迎的人，就少说“我”多说“我们。”
以客户一样的语气说话
语气包括语速、音量和音调三个方面：
语速。即说话的速度。语速会在客户的大脑中形成对销售人员的不同印象。语速过快，客户会觉得销售人员不耐烦，不在意；语速过慢，客户则会觉得销售人员漫不经心。正确的做法是，销售人员针对不同客户调整语速，尽量与客户保持一致。
音量。音量的适度升高，有时可以显示对客户谈话的热情。在通常情况下，销售人员的音量要适中，要与客户保持一致，以对方听清为准。
音调。试想，如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？同样，销售人员在讲话时，要通过音调的起伏来吸引客户，来表现关注的态度。例如，“真对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气要加重，这种语气加重会表现出一种关注。与客户沟通，希望对方关注哪一点，就在哪里把音调提起来。不过，总体而言，音调要以平稳为基础，不能刻意地为加强而加强。
运用好肢体语言
点头、微笑。点头是一个很简单但又很重要的肢体语言，它既表明你在认真地听客户讲话，同时说明了你对客户的认可。发自内心的微笑一方面会给客户留下好印象，自己也显得富有魅力。
目光接触。和一个人谈话，要维持5～15秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触。不管是看男士还是看女士，最合适的看法是看两个眼睛与鼻子形成的三角区域。
手势。手势有很大的吸引力和说服力，表达的内容也非常丰富，是人们交往中不可或缺的工具。它直接作用于对方的感觉器官，若和有声语言互为补充，能够给对方留下动人的印象。
这手势到底怎么做呢？告诉大家一个诀窍，笔者也是跟别人学的，你所有的手势用一个字就可以概括：术。我们以一句简单的话来演示：动是对的，不动是不对的，你怎么动都是对的。动是对的——点，不动是不对的——横、点、横，你怎么动都是对的——点、横、撇、捺、竖。
站姿与坐姿。昂然站立，放松自己，自然地移动，抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一条直线，让你的注意力向前倾注。切忌双手环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言。保持良好的坐姿，脊椎挺直，上身略微前倾，手放置椅背上，不要随意滑动。
脸部表情。人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般人在到达见面的场所时，往往只注意“领带正不正”，“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了表情的重要性。如果你想留给客户一个好印象，不妨照照镜子，审慎的检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样，如果过于紧张的话，最好先冲着镜中的自己傻笑一番。
实战范例
推销贩卖的就是话术
有这样一个故事：
二次大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交10美元，那么万一上战场牺牲了，他的家人会得到1万美元。这个保险出来以后，军方认为士兵肯定会踊跃购买。于是，他们就把命令下到各连，要每个连的连长向士兵宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。
其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明了这个情况，可是这个连没有一个人购买。连长纳闷地说：“这可怎么办？怎么会是这个样子呢？”士兵的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，还买这个保险有什么用呀？10美元还不如买两瓶酒喝呢！所以士兵们都不愿意购买。
这时，连里的一个老兵站起来说：“连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你推销一下。”连长很不以为然：“我都说服不了。你能有什么办法？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”
这个老兵对大家说：“弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的：战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1万美元。但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说，你就等于白死了，是不是？各位想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死不用赔给一分钱的士兵上战场呀？”
老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？
“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，一个销售人员要想把产品卖给客户，就必须要讲究语言艺术。一位销售大师说：“推销贩卖的就是话术。推销如果说错了一句话，顾客就不会买。”这句话是非常有道理的。因为语言深深地影响着人类的思想和行为。
销售的四大语言雷区
以下是众多销售精英总结的四大语言雷区，很有警示性。
1.主观性的议题。在商言商，销售人员最好不要和客户说一些与你的销售无关的话题，要说就说那些“今天的太阳好大”之类的话。最好不要参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义。
一些新人由于刚入行不长时间，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性议题的时候，争得面红脖子粗，貌似占了上风，但是可惜，一笔业务也就这么告吹了。有经验的销售人员，开始会随着客户的观念展开一些议论，但是会在争论中将话题引向销售的产品上。
2.隐私问题。我们要体会客户的心理，而不是去了解客户的隐私，更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资。“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”错，就算你只谈自己的隐私，把你的婚姻、生活、财务等和盘托出，这些对你的销售有什么实质性的意义吗？没有。
3.质疑性话题。与客户谈话的时候，你是不是会不断地问客户一些诸如“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”这些问题。如果担心客户听不懂你说话，不断地用一种老师的口吻质疑他们的话，客户肯定会反感。从销售心理学来讲，总是质疑客户的理解力，会让客户感觉不到最起码的尊重，进而产生逆反心理。如果你实在担心客户不明白你的讲解，不妨用试探的口吻问对方：“您有没有需要我再详细说明的地方？”
4.不雅之言。人都希望和那些有涵养、有水平的人相处，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成脏”的人交往。在销售中，销售人员千万不能将那些不雅之言说出或带出，因为它们会带来负面的影响。比如，你是寿险销售人员，你和客户谈话的时候，最好回避诸如“死亡”、“没命了”、“完蛋了”之类的词语。有经验的销售人员会以委婉的话来代替这些比较敏感的词，如“丧失生命”、“出门不再回来”等。
