成交后，客户对服务不满意的原因分析
对客户心理期待处置失当
当客户交了钱后，会对售后服务有期待，比如货物是否会准时送达，服务人员的态度是否良好等。如果事情出乎客户的预料：货物没有按期送达，售后服务没有销售人员说得那么好，客户的心里就会产生落差，就会心生不满。而且，这会给客户一种感觉，“没买的时候是上帝，买了就成了孙子。”客户气愤、不满是自然的。
客服人员服务用语不规范
客服工作不同于其他工作，语言上一丝的疏忽都可能导致客户的不满。例如，使用“我不能”、“我不会”、“我不可以”等带“我不”的负面语言。当客服人员说出这些语言的时候，客户就感到你不能帮助他。
又如，使用“但是”。不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。我们都有过这样的经历：“你今天的打扮真是非常好！但是……”听到这样的话后，你是什么感受呢？
对客户的服务需求响应速度慢
客户服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的服务需求。当客户表达了他的服务需求后，客服人员应在第一时间内做出反应。如果出现推诿，比如“这个问题我解决不了，你找我们经理吧”、“你过两天再过来吧”等，这些莫名其妙的回答，不是让客户不满，而是让客户愤怒：你们是一个公司的吧？怎么就解决不了？
态度不好，客户有上当的感觉
客户遇到的每个问题都是大问题，因为产品是花了大价钱买的。但对客服人员来说，可能是小问题，因为类似问题他们常碰到，没什么大不了的。这是什么？这是没同情心，没换位思考。试想：你花几十万新买的车，没开几天就出了问题，你急不急？
然而实践中，不少客服人员的态度令人气愤：他们不是“事不关己高高挂起”，就是“各扫门前雪”只管自己的“那块地”，对客户爱答不理，好象客户求着他们似的。这让客户有上当的感觉——早知这样我就到别家去买了。
解决客户对服务不满意的办法
企业应该有的心态
如果一个企业从来都没有直接接到客户的投诉，这并不是一件好事情，因为这样就无法了解客户离开的原因。因此，企业应该有这样的心态：我们需要客户投诉。
一个企业应该感激投诉的客户，因为这样能发现企业存在的问题。企业不应设法去躲避不满意的客户，而应当鼓励客户说出意见，同时让不满意的客户高兴起来，只有这样才能提高客户的忠诚度。
服务人员应该有的心态
服务是一种情绪的转移，信心的传递。你快乐也好，不快乐也好，你的这些情绪都会转移到客户身上。客户如果面对的是一张苦瓜脸，心情会好吗？客户的心情不好，会对你的服务满意吗？当然不会。所以，客户都喜欢同那些积极、乐观、热情的服务人员打交道。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的客户工作。实际上，客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是我们让客户——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情的服务，每天都让我们的客户百分百地满意而归。”
由此可见，当我们将客户当作老板，就不难保持服务的热情。
掌握处理客户不满的步骤
倾听。倾听的好处是：一则让客户先释放情绪。当客户尽情地释放自己的不满情绪后，会有一种较为放松的感觉，心情也能逐渐平静下来，这样有利于解决问题；二则可以详细地了解客户所遇到的问题，以便有针对性地处理；三则避免激起客户更大的不满。
道歉。态度一定要诚恳——客户可以清楚地辨别真伪，诚恳的道歉可以使客户消气。
重述。重述客户描述的问题，确定完全了解客户的意见。然后告诉客户你将尽全力立刻解决他的问题。
同理心。确定和客户做了清楚的沟通，让他知道你非常了解他的感受。可以使用下列词汇，例如：“我了解你的不安……”“我知道你的感受……”等。
行动。客户不满的根本目的，是要客服人员帮助他们解决问题。有时候，责任可能不在企业，但客户有需求，需要解决问题，这时候客服人员不能推诿，要先帮客户解决问题。
重建客户满意的手段：服务补救
一天中午，笔者去一家快餐店，想买一个汉堡包、一小包薯条和一杯可乐带回办公室吃。点完餐后，店员告诉我需要等3分钟。此时正是饭点，人很多，稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等10分钟就过去了，我越等越不耐烦。终于等到餐点齐全，我还没有来得及抱怨，店员先开口了：“很抱歉，先生。我知道您赶时间，真不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”顿时，我的怨气消失了。
可见，恰当地使用服务补救措施，可以重建客户满意并保持客户忠诚。在不同的行业，可以采取不同的服务补救措施：如果是一家软件公司，那么可以为客户提供免费的升级服务；如果是汽车代理商，可以考虑为客户提供免费的汽油兑换券；如果是航空公司，则可以为乘客调价到一等舱……
实战范例
迪士尼的服务之道
在美国迪士尼乐园，有一位女士带着8岁的儿子来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。
母子俩排了半个多小时的队马上就轮到上机了，这时却被迪士尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许玩这个游戏。此时，母子二人一下子愣在了那里。
实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，母子二人由于特别兴奋而没有看到标志。
当失望的母子二人准备离去时，迪士尼乐园的服务人员亲切地上前询问了小孩的姓名并让她们稍等。过了一会儿，服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上印着孩子的姓名），郑重地将卡片交给孩子，并对他说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了——因为你已经排过了。”
接过卡片，母子二人愉快地离开了。
半个多小时的排队等候，面临的是被劝离开，母子二人的失望、不满是毋庸置疑的。而迪士尼用一张卡片不仅平息了她们的不满，还为迪士尼拉到了一个忠诚的客户，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心为客户着想。
海尔的超凡服务
关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔的两则售后服务案例。
一则是从朋友那里听到。案例不直接发生在朋友本人身上，是朋友的熟人贾先生告诉他的。一天晚上，贾先生家里的海尔家用电热水器坏了。由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以贾先生想测试一下海尔对这一承诺的兑现能力。于是当晚12点，他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然贾先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到贾先生家进行维修。
一则是听同事讲的。案例也不发生在同事本人身上，而是同事去广州出差，听广州的刘先生讲的。一天，刘先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修。在维修过程中，刘先生无意间对维修人员说家里的海尔电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连刘先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。
以上两则案例中，不论当事人贾先生和刘先生，还是朋友和同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。
