5、“幽默”抚平道歉的余伤
欢笑无疑是消除不快的最佳武器。拥有了强劲的幽默感，无论多么尴尬或难办的情况，都可以用一声笑声将其抹平。
有位顾客在吃饭时发现自己所点得螃蟹竟然少了一支钳子，他感到非常不快，于是便找来服务生，责问他是怎么回事，并且愤怒地说道，这是在欺骗消费者。
如果遇到一个不会处理这种事情的服务生，他可能会被顾客的愤怒所影响，也变得固执、冲动，结果便会演化成一次极不愉快的争吵。服务生可能因此一天都感到不快，更可能被经理惩罚，而遭受了如此待遇的顾客也不会再光顾这家餐馆。这算是最下等的抱怨处理方式。
倘若更换一种方式，以我们前面所说的技巧去处理，那么服务生首先应当耐心听取顾客的抱怨，然后对此事表示道歉，随后为这位顾客立即更换一盘螃蟹，如果服务质量好些的餐厅，或许还会为其打些折扣或者送上一瓶白葡萄酒。这种方式当然能够消除顾客的不悦，只是还会再其心中留下或多或少的抱怨痕迹。这种方法属于处理抱怨的中等方式。
处理这次抱怨的高等方式应该是这样：服务生走过来，在听清顾客抱怨的原因后，微笑着冲顾客说道：“实在对不起，大概这只螃蟹和同伴战斗的时候被打残废了。请您稍等一下，我这就把获胜的一方给您更换过来。”这时，顾客便会被你的幽默逗乐，从而忘记了不快，重新怀着愉悦的心情进餐。
还有个顾客，购买了一袋卷纸后发现纸质相当粗糙，而且难于撕扯，于是便十分不悦地找到了商场要求退货。负责接待的工作人员在得知的事情的缘由之后，高兴地说道：“太好了，您干脆不要退了，直接把纸卖给我好了，我最近装修房子，正缺砂纸呢。”一句话让顾客不由得笑了起来，气氛顿时缓和了许多。
幽默的力量不仅可以消除顾客的不满，更能够让你自己也变得轻松起来，使得原本紧张的气氛因为双方的轻松而化解。
一次，某位服务生遇到了一位特别挑剔的顾客。她点了一份牛排之后，便喋喋不休地补充道：“我的要求并不高，牛排要拍透，我筋太多我咬不动，肉要超过7分熟，小于8分，少放点花椒，多放辣酱，鸡蛋要半生，外面硬里面软，意大利粉不要西红柿汁，改放千岛酱，对了，请帮我确认牛排的肉是否新鲜？我只吃最近一周内宰杀的，而且需要是头快活地生活在草场上的小牛，每天要有吃到新鲜的嫩草，而且必须有相当的运动时间，这样才能保证肉质的结实，对了我要的是菲力牛排，你也要帮我看看切割的位置是否正确……”
面对顾客的喋喋不休，周围的人都在担心一场战争的爆发。的确，若是他们处在服务生的位置，大概早就把受理的菜单向这位女士头上毫不留情地砸去。事实上，这位服务生也几乎已经达到了崩溃的边缘，不过此时他却不由自主地说道：“小姐，不好意思打断您的话，我想告诉您，这头牛的名字叫做小花，不知这点是否和您的要求？”
一句话令在座的人全都大笑了起来，服务生的心情也顿时也变得好了，不再有刚才难以忍受的心情。再看那位喋喋不休的女士，同样被他的话逗乐了，笑着说道：“实在不好意思，其实我最大的要求，就是你能尽快把可口的牛排端上来。”
充分发挥幽默的力量，你会发现道歉都会变得容易许多。只要能让对方真心地笑起来，任何矛盾都将变得不再困难。
那么，如何才能让自己变得更加幽默呢？
良好的心态是最为重要的！
有了良好的心态，你就不会为争执而感到烦恼不堪，更可以用自己的快乐去感染对方，让他们也不再被愤怒所包围。
其次，多看些幽默的书籍、电视。学习幽默的最佳方法就是看别人如何幽默。正所谓“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，见得多了，听得多了，当出现突发状况的时候，一些恰到好处的幽默话语便会脱口而出，让顾客的不满烟消云散。
再次，幽默具有一定的风险，如果你的幽默在无疑当中伤害到了顾客，就会让自己陷入更加被动的地步。
例如，某人抱怨衣服的裁剪不够合身，如果接待人员为了追求幽默而说道：“那大概是您的尺寸根别人不同吧”不仅无法收到预期的效果，反而会让对方觉得工作人员是在嘲笑自己的身高，从而变得更加愤怒。因此，正如第二章的基础教程中所说，最安全的幽默就是拿自己来开开玩笑。
充分发挥你的幽默感，让顾客成为欢笑的俘虏，就再没有什么事情能难倒你了。
