3.5.1量表及问卷设计
我们以问卷设计为研究、测量工具，问卷内容共包含四个项目，即（1）内部营销项目，（2）工作满意项目，（3）顾客导向项目，（4）基本资料（包括个人特征和工作性质）项目。
问卷测量方式，前三个项目均采用Likert五点量表，分别为“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”，并请受测者根据个人感受依次对各项目的同意程度给予回答。个人特征变量和工作性质变量则依据不同项目的用途而设有不同的选项，受测者或者两选一，或者四选一。
3.5.2量表及问卷开发
根据文献，在研究中借鉴并开发出各研究变量量表与问卷（见附录：调查问卷）。
1.内部营销
由于目前的学术界还没有成熟的内部营销量表，故基于对内部营销概念的理解，并参考中国台湾学者康誉琼（2001）在证券营业研究中所发展的问卷，我们进行了内部营销量表的自行开发。量表开发过程中，得到了样本企业领导的诚恳建议，量表因此非常适合中国本土背景和电信零售业的实情。项目采用Likert五点量表予以测量，并根据受测者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”，分！给予1~5分。
2.工作满意
研究中，采用明尼苏达“工作满意”的短式量表（MSQ），共20个项目，在工作满意变量中，内在满意包括9个项目，而外在满意包括11个项目。为了适合中国本土背景、符合样本企业及所在行业状况，我们进行了项目语义上的调整和修改。项目采用Likert五点量表加以测量，根据受测者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”，分！给予1~5分。
3.顾客导向
由Saxe和Weitz（1982）所开发的24项目的（SOCO）原始量表，一向是研究者测量“顾客导向”时所喜欢采用的量表。作者采用叶世明（2003）根据SOCO修改后的量表。量表在指导教授和样本企业领导的建议下，删除了1个项目并进行了语义上的调整与修改。量表共含10个项目，其中，测量“顾客至上”维度的项目为1~5题，测量“销售导向”维度的项目为6~10题。以Likert五点量表加以测量。研究根据受测者所填答的“非常不同意”、“不同意”、“不确定”、“同意”、“非常同意”，分！给予1~5分。需要特别说明的是，测量“销售导向”的项目为“反向”项目。当受测者回答“非常不同意”时，则反过来，其实际“正向”得分为最高，即5分。
3.5.3调查问卷预测试
2005年10月18日问卷初稿完成后，为在正式研究前尽量消除项目及其文字表述等方面存在的疏漏，使调查结果更为准确，问卷除经指导教授的指导和样本企业领导的修改外，本研究还进行了预先测试。
研究者亲自到受测人员办公场所，请他们填答问卷，发表对问卷及其项目内容、表述甚至排版格式的看法和建议。预测试问卷回收后，本研究根据受测人员的意见对问卷进行了进一步修改，并于2005年10月底最终形成正式的调查问卷（见附录）。
此阶段所进行的预测试样本，主要来自北京地区电信零售企业A的员工。测试共发放问卷338份，回收问卷269份，其中有效问卷237份。
1.项目分析
将被试按照量表的总分由高到低排序，然后划分为分数最高的前27%个体为高分组，得分最低的后27%为低分组，以独立样本t检验检查两组在每个项目的差异，选取差异显著的项目，删除未达显著水平的项目。
2.内部营销量表效度分析
对初测237个样本的数据进行探索性因子分析。首先对样本的适应性进行检验，以观察样本是否适宜进行因子分析。样本适合性分析的结果如表3-12.
根据专家Kaiser（1974）的观点，如果KMO的值小于0.5时较不适宜进行因子分析，此处的KMO值为0.861，说明本研究的取样比较适当；从Bartlett球形检验的结果来看，达0.000水平显著，表明适合对数据进行因子分析。
对预测试样本237人的数据进行探索性因子分析，进行最大变异正交旋转，抽取因子时限定特征根值大于1，共得到9个因子：F1、F2、F3、F4、F5、F6、F7、F8、F9.累积方差贡献率为62.647%。
再检查各个项目中因子的负荷量，对项目进行筛选。删除因子负荷较小多重负荷的项目，保留相关性较大的项目，最终得到33个项目。因子的负荷量基本上在0.500以上（因子负荷显示了某一项目与某一因子的相关性），各项目的共同度都超过了0.600（共同度代表了每一项目的变异中有多少部分能被各因子所解释），说明能够解释观测变量的大部分变异，而且各个因子所包含的项目意义接近。
在一般情况下，各因子累积方差解释量达到60%以上就可接受。本次分析达到62.647%，符合研究要求。在共同度方面，基本上所有项目都在0.50以上，而且，各因子所包含的项目意义相关性较大。根据各因子所包含的项目的具体内容和含义，将因子F1、F2、F3、F4、F5、F6、F7、F8、F9分别命名，如表3-15所示。事实上，因子命名后与命名前的完全一致，也表明本研究内部营销因子设置较为合理。
3.内部营销量表信度分析
我们采用克龙巴赫（Crombachsa）一致性系数来检验内部营销的五个部分的信度和总问卷的信度。结果如表3-16所示。分析显示，各因子Cronbachsa值基本上都在0.6以上，总体信度则为0.933，表明本研究内部营销量表设计得较为合适。
删除了3，9，10，24，33题后的内部营销量表改正如表3-17.
需要说明的是，对于工作满意量表和顾客导向量表，由于都是国内外组织行为和内部营销研究领域较为常用的、成熟的量表，我们的预测试数据也证实了这一点，所以，在此对它们的效度、信度以及各自所含的维度不再另作调整。
