员工沟通之所以成为一个难题，是因为沟通对象的员工是具有多种多样个性的，多种多样的个性就必然带来不同的职业态度、不同的处事风格。企业的管理者大多都遇到过以下类型的员工：特别难以相处但是工作业绩特别好；工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟；倚老卖老，经常挑战管理者的权威等。这些员工不断违反公司纪律的底线，经常因为一些让人无法接受的行为举止而在员工团队中引起混乱，从而导致整个团队工作效率下降。这些员工是造成员工管理困难的主要因素，也就是所谓的“问题员工”。
问题员工是企业中普遍存在的现象，据有关调查显示，问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何与问题员工进行有效沟通，使之成为高效员工，是所有管理层必须面临和解决的问题。
7.4.1 针对功高盖主员工的有效沟通
1）功高盖主员工的种类
功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色。这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。这样的员工往往也分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度。
一般认为，服从者比较好沟通，而不服从者的沟通则困难得多。但是，管理者只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的沟通麻烦。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。这样的沟通方法很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。
2）针对服从者的沟通
对于功高盖主但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行沟通。
（1）管理者要善于用夸奖的语言。管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然“功高”但却不会“盖主”。
（2）管理者在赞扬时要注意方式。管理者对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工，泛泛地表扬是起不到预期的效果的。另外，管理者在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬的时候“泼冷水”，“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。
（3）管理者不要掠夺其功劳。很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，因为员工作为自己的下属，他的业绩其实就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体下属的总体业绩来评定的。
（4）管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳，员工在这种情况下会感到额外的喜悦。这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。
3）针对不服从者的沟通
（1）沟通的内容要选择其比较薄弱的地方。究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。例如，销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。
（2）沟通要经常性。与不服从者的沟通要经常进行。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。
（3）领导自我反省。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。
领导应该审视自己的权威性，是否自己有缺点削弱了自己的权威性。如果有缺点，管理者应该通过培训或者自我管理克服这些缺点。
7.4.2 针对完美主义员工的有效沟通
1）完美主义员工的特点问题员工中有相当一部分是属于完美主义的，这些员工的特点是很固执，追求完美，对自己要求高，对别人要求也高，并且不太擅长变通，这样便导致周围的员工不太喜欢他。在工作方面，由于过于追求完美，往往造成工作进度比较缓慢，甚至无法按时完成工作。但是奉行完美主义的员工也有很多的优点，例如，他们能够把每一件事做好，精益求精不出错；做任何事情有条不紊、思维缜密、始终如一等。这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。列示的是完美主义员工的特点。1完美主义员工的特点优点缺点洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美不善于变通善的艺术品位对自己与别人要求高工作忙乱时能细微地观察工作进度慢思维缜密，始终如一地处事缺乏时间管理只要事情值得做，一定有做好的决心任何事都做得有条不紊。
2）针对完美主义员工的沟通
（1）放大完美主义员工的优点。完美主义员工讲究条理，善于分析、精确，一丝不苟。管理者要重视这类员工的优点，不断地发挥他们的优点。完美主义员工特别擅长做记录、做图、制图、分析别人弄不清的问题，所以很多工作都可以交给他们去做。
（2）关注完美主义员工的敏感性。这类员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批评他们的时候，因此管理者在对他们进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。
（3）列出任何计划的长处及短处。管理者给他们列出任何计划的长处及短处，尤其是列出当他们不按时完成这个计划时的短处。当员工明白了这个短处之后，他就会认识到不能按时完成计划给公司和自己带来的损失，从而稍微降低自己完美的要求，把按时完成工作放在第一位。
（4）保持自身的良好形象。管理者在与这些员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个整洁的、有礼貌的形象，这样会更容易接近这些员工。
7.4.3 针对消极悲观员工的有效沟通
1）消极悲观员工的负面影响
消极悲观员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。
2）员工消极悲观的原因
消极悲观情绪的产生往往是因为受到以往失败经验的影响，对未来失去信心，认为未来没有希望。
3）针对消极悲观员工的沟通
管理者对于这些员工的沟通，目标是让他们摆脱消极悲观的状态，说服他们相信大多数的忧愁和消极都是他们想象出来的。
“40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的”。诸如此类的说服方法是非常有效的。此外，管理者可以鼓励他们明确写出心中忧虑的事情，因为成年人心中想的东西落在白纸黑字上，会带来一些轻松的感觉。另外，管理者应该使员工认识到成功需要时间和过程，敦促员工把注意力集中在他想要解决的问题的方法和程序上。
“小思考7—1”
一个美国大兵的故事
越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给自己的父母打了一个电话：
“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。”
“当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。”
“有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战场上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。”
“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。”
“不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。
“孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。”
就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。
故事中的父母就和我们大多数一样，要去喜爱面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或健康的人保持距离。能够接纳别人，不论他们是怎样的人，也是一种很难能可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。
这个故事告诉我们什么？
答：在这个故事中，父母尽管事先不知受伤者是自己的儿子，但他们却应该知道这个人需要帮助，而且儿子已明确提出要给予帮助，但父母拒绝了，沟通也中断了，悲剧终于发生。这也从一个侧面告诉我们，对于已经具有悲观情绪的员工，沟通时要多予以鼓励与帮助，即使这个员工本身可能有很多缺点。
7.4.4 针对有严重道德和人格缺陷者的有效沟通
1）有严重道德和人格缺陷者的种种表现及负面影响
在企业，有时存在有严重道德和人格缺陷的员工，他们不论是在生产、经营的第一线，还是在不同层次的管理岗位上，他们往往为了自己的利益，不惜使用各种不道德的手段来达到目的，从而伤害其他很多员工，包括管理者的工作积极性和个人情感，严重时造成企业的极大混乱。
具有严重道德和人格缺陷员工在企业经常表现出的不道德的做法往往具有很多共同的方面。比如，搬弄是非，歪曲事实，捕风捉影，散布谣言；谄上瞒下，仗势欺人；对人缺少真诚，喜欢见风使舵，八面讨好，假话连篇；对于帮助过自己的人，不懂得感恩，往往过河拆桥，甚至是恩将仇报；对待自己不喜欢的，或者是认为对自己利益有妨碍的人，喜欢背地里攻击，暗箭伤人；自己有了一点成绩时，便独自称大，目中无人，认为老子天下第一；而碰到了挫折时，又多半是怨天尤人，把责任推向别人等。
2）针对有严重道德和人格缺陷者的沟通
对待这类员工，只要他们还没有达到企业必须将其解聘的程度，亦即是说，他们还在企业正常地工作，那么，就应该进行积极的沟通。因为，在大多数情况下，一个员工不可能同时具有这么多的缺陷，而更是表现在哪几个方面，而在其他方面，他们也可能具有自己的长处。对于这种情况，管理者应该通过了解，弄清楚事实，然后有针对性地进行沟通。行之有效的方法有：
（1）深入交谈，指出问题，进行心理校正，帮助其慢慢改正。
（2）指出其问题的严重性，限期改进，并有人跟进检查。
（3）对于故意违反企业规定，在企业造成严重负面影响，或者是累犯，那就要把事实公之于众，并进行严肃处理，如公开地口头警告、纪律处分、留厂察看等，并要通过沟通使其本人认识到对其这样做的必要性和公正性。这里特别要注意的是，既然该员工还是企业的一员，企业就应该怀着真诚的意愿，努力说服和改变他们，而不能采取敌视或歧视的态度。
“小思考7—2”
春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”
你从“墨子训徒”的故事中得到了什么启示？
答：这个故事至少给我们两个方面的启示：第一，说明沟通是要讲究艺术性的。墨子为使耕柱进步得更快，所以经常批评，当耕柱产生误会时，墨子简短几句话，说得耕柱不仅没有了意见，反而高兴，这是墨子说服人的艺术性。第二，说明沟通是很有必要的，不必要的误会是可以在沟通中消除的。如果耕柱不与墨子沟通，可能会一直认为老师对他有成见，或瞧不起他，通过沟通，明白了这完全是误解。
