在企业团队发生人际关系冲突时，当冲突微不足道、不值得花费大量时间和精力去解决时，企业的领导者可以使卷入冲突的双方成员暂时回避或让步，以避免发生实际或潜在的争端。回避和冷处理就是一种巧妙而有效的策略，尤其是当冲突各方情绪过于激动时，更需要时间使他们恢复平静。
《三十六计》中说：“阳乖序乱，阴以待逆。暴戾恣睢，其势自毙。顺以动豫，豫顺以动。”第一句“阳乖序乱”，有两种不同的译法，一曰：“敌方内部矛盾激化以致外人都能看出其造成的混乱”：另一曰：“表面回避对方秩序的混乱”。本人以为后者翻译更恰当些，因为“乖”字除了有“戾、不和”之意外，也有“违背、分离、隔绝”之意，而且如此译法，与“阴以待逆”上下一致，顺畅。整段注解的意思为：表面回避其乱，暗中等待其变。当其内部暴乱失去控制时，不攻而自毙。
对于公司的领导来说，上面这些话无非是告诉你，当上下级发生冲突时双方往往都心情激动，精神紧张，有的甚至失去理智、不能自制，因而会出现言辞过激、声音过大等现象。这个时候，领导者应尽量努力克制自己的情绪，始终保持冷静的态度，仔细分析下属顶撞的意见后，再选择适当的时机，采取适当的措施。只有这样，才能避免矛盾的扩大和发展，变被动为主动。
当职员间产生矛盾冲突后，如何才能妥善处理是很能显示你的办事水平的。你如果能处理好，使他们“化干戈为玉帛”，共同进步，不仅能让上司赞美你办事得力，对你留下好印象，还能让下属们认为你是一个好上司，树立你的领导威信，结果皆大欢喜。但如果处理不好，使他们矛盾激化，那你可就是吃力不讨好，“猪八戒照镜子——里外不是人”。
所以，当职员间出现摩擦时，你首先要保持冷静，不要急躁，否则你的情绪对矛盾双方将无异于火上浇油。此时，你不妨来个冷处理，不紧不慢之中给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。如下面这一个案例：
某研究所所长要增加一个副所长来协助自己工作，准备在各室主任中挑选，考察期为一年。其中有一个科室，一正一副两个主任，两人一个是双学位的大学本科毕业，另一个是硕士毕业，工作能力都很强，研究成果也不少。为了争取研究所副所长的职位，二人各不相让。这本来很很正常，但双方却不是正当竞争，而是互相指责，你说我没有规划，我说你自做主张，你说我私吞员工奖金，我说你谎报出差发票。发展到后来，两人表面相安无事，谁也不理谁，但暗地里的勾心斗角已经发经到了一触即发的边缘。
另一个科室的候选人以为这是个大好时机，就向研究所所长做了详细的报告，认为自己比这两个主任更有资格担任副所长一职，协助所长抓好研究所的工作。但所长心中的目标人选却仍然是那正副主任。不过，他并未言明，而是表现出对该主任的兴趣，接连几天，不停地找该主任谈话。那正副主任见到这个情形，突然一下子醒悟过来，二人握手言欢和好如初，工作上配合得更好。最终正主任因为在各方面能力更强一些，当上了副所长。
为什么只于隔岸观火，而不是登岸临火火上浇油？首先，你得付油钱，也许不多，可能承受；其次，你还要去“浇”油，无论怎么浇法，都得费点脑筋出点力气。而最主要的，在两点：第一，即使你很在意，没有引火烧身，但靠近火焰，被烤的滋味未必好受，更有可能被烤糊烤焦了，也容易被点着。第二，“发火”的是人，当你带着杀气而至，他们会不寒而栗，激灵灵打个冷颤，可能立刻就会清醒，停止内讧，联手对你，你就吃不了也兜不走，说不定死于非命。所以，管理者好的策略，是坐山观虎斗待两人在斗争中把问题展现得淋漓尽致时再做判断。
当然，除了上面的方法之外，你也可以采取这样一种巧妙的做法——“单独接见法”。单独接见时，请对方心平气和地把事情的经过讲述一遍，你不要插话，也不要指责谁对谁错，也许他们双方所说会很有出入，且都有道理，但你也不要去证明他们谁说得对，你只着重在淡化矛盾上下功夫就可以了。当你经过调查已对谁是谁非心中有数时，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。假如你公开站在一方，显然这方觉得有了支持，气焰大涨，而另一方则会觉得你偏袒对方。不妨这么说：“事情我已经清楚了，双方完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了，关键是你们要从大局出发，以后不计前嫌，精诚合作。”相信经过几天的冷静，双方都会有所收敛，你这么一说，双方有了台阶下，互相认个错，也就一了百了。如果他们双方之间的矛盾是由于私事造成的，你不妨说：“我不想知道你们之间的那些事，但基于工作，我要求你们通力合作，不容许工作受私事的影响，希望你们清楚这一点。”
不止在处理员工内部矛盾时候可以用冷处理的方法，有些时候，在谈判场上也可以用类似的冷处理方法来对待谈判对手。比如，谈判场上，当领导者发觉对方提出的反对意见与正进行商谈的主题无关时，领导者可以运用不理会法，直接轻描淡写地带过，不必处理，立刻进行主题的叙述。
总之，有些时候在面对一些冲突和矛盾时，当当面调停无法奏效时，运用“冷处理”会是一种比较有效地解决方法。
？§§第十三章 步步为营，小公司成事要小心对待敏感人物
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