“沟通”，可说是许多经理人成功制胜的重要法宝之一。在一次对著名经理人的现场采访中，当被问到“做个受人尊敬的经理人、最难学习的管理课题是什么”时，这位经理人做了精彩的诠释：
对一位成功的经理人来说，应该没有什么所谓最难的管理课题。如果要问我在管理上我获得最大的成就是什么？我认为答案应该是透过娴熟的“沟通技巧”而赢得大家对我的认同及对企业目标与文化理念的忠诚。这些让我能立于不败之地的沟通技巧，可说是我一生最珍贵的资产，也是我终身一直不断努力学习与精益求精的人生课题。
因此，从开始担任经理人的第一天起，你就应该一直深信不疑：沟通能力和专业知识同等重要。
你必须反复告诉自己两件事：一是管理实务中没有不可能的事。二是一有机会，就不厌其烦增进你的沟通能力。假如能谨记这两项原则，成功是毫无疑问的。调查显示，有相当多的主管确实因遵行上述两项原则而获益匪浅。
作为企业管理者，你可曾发现一项惊人的事实：绩效的高低与经理人花在沟通上面时间的多少往往成正比。许多成功企业的总裁、总经理、职业经理人，他们花在沟通方面的时间的确都高达50%以上，甚至有部分经理人高达90%。一位资讯业的总经理在一次命名“成功的沟通”座谈会中，就直言不讳沟通的重要性，他说：？？当我开始完全学会沟通技巧之时，也是我事业正式起飞、踏上成功大道的关键时刻。现在我每天要花掉平均约70%的时间，和我的伙伴、员工们面对面开会沟通。当然，我也必须和外界的供应商、经销商、大顾客、政府单位等有利害关系的人们进行沟通，总之，我现在每天都重复不断要做的惟一大事，就是沟通。
由此可以看出，所谓成功的经理人，无一不是沟通的佼佼者，他们个个都是最擅长将自己的梦想、理念、目标和热情传播给别人的成功人士。不但如此，他们平常最喜爱阅读有关“沟通”方面的书刊，一有机会，就参加“沟通”训练课程。总之，他们喜欢与人沟通，并努力学习做个成功的沟通者。由于他们拥有比平凡者更高明的沟通能力，受人赏识，崭露锋芒而出线的机会就自然比一般人多了许多。
所以，从某种角度讲，沟通能力是决定企业管理者尤其是经理人是否有潜力平步青云的关键因素之一。
一、经理人人际沟通的类型
（一）单向沟通和双向沟通
单向沟通多指经理人一方发送信息，而另一方（多指员工）接受信息而不再向经理人反馈信息的方式，多指经理人向员工传达命令、指示等。其优点是传递信息快，其缺点是经理人得不到反馈信息，听不到接收者的意见，从而易犯主观、片面的毛病；员工无论理解还是不理解都要执行，因此，容易产生抗拒心理；由于没有反馈，对接收的信息是否完整、准确，双方都会产生疑虑与残缺的感觉。
双向沟通是指经理与相对方（主要指员工）互相传递信息，其发出与接收的地位不断变换的方式。由于双方多次重复交流，得到共识，因此沟通的信息准确。而且无论是经理人还是员工方都能充分听取对方的意见，尤其是能使员工受到尊重，产生参与感，增强自信心，有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系，形成情感管理的良性循环。
（二）横向沟通和纵向沟通
横向沟通多指企业中许多平行或同一层次的部门与组织之间的信息沟通，这种沟通可以加强多部门间、各工种间的联系、了解、协调和团结，减少相互之间的矛盾、冲突，从而可以简化一些办事程序，节省时间，提高工作效率。
与行政组织相类似的是经理人的纵向沟通又分为下行沟通和上行沟通。下行沟通是组织中上级对下级的沟通，如企业与组织的目标、计划、规章制度、工作程序和评价等传达到基层。通过下行沟通，有助于统一思想认识，步调一致，协调行动。这种沟通的缺点是逐级传递，容易出现搁置、误解、歪曲等现象。这里提供一组国外心理学家抽查100 家工业机构，在下行沟通的效率上的数据以供参考，结果如下：在董事会那里的信息为100%，通过逐级传递，到了副总裁、职业经理人、工厂主管、总领班和员工那里，他们对信息的接受率分别为63%、50%、40%、30%、20%。出现这种情况的原因，据分析研究显示与他们的文化程度、理解和接受能力、工作积极性和沟通的内容、方式、时机以及上下级的关系等诸多因素有关。由此可见，经理人与员工必须努力提高自己的素质。上行沟通是指下级向上级汇报工作，提出意见、建议、要求等等。经理们应通过座谈会、意见箱、定期汇报、民意测验、家访谈心等方式，鼓励员工提意见包括批评的意见。只有上行沟通渠道畅通无阻，才能改善上下级关系，经理人也才能了解真实情况。
（三）正式沟通和非正式沟通
正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如企业与企业间的公函往来、公司内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。
非正式沟通指的是正式沟通渠道之外经理人与相对方（例如员工）之间的信息交流和传递，其不受组织监督，自由选择沟通渠道。如企业内员工之间私下交换意见，议论某人某事以及传递小道消息等。这种沟通能真实地表露或反映人们的真实思想动机，还能提供正式沟通难以获得的内外消息。精明的经理人对非正式沟通比较重视，常常利用个人之间的聚会、某种娱乐活动、微服私访等形式，广泛接触员工等，听取呼声、意见，以便改进管理工作。但这种沟通有消极的一面，可能被出自不同动机和目的人所利用，如散布小道消息、制造流言蜚语，达到损伤他人和使组织涣散的目的。
（四）书面沟通和口头沟通
书面沟通是指经理人通过书面形式所进行的信息传递和交流。其优点是在信息传递前，经过了加工浓缩，减少了模糊度与多余度，内容比较集中、凝练；可以在远距离多次传递，即便于利用也便于储存；传递的信息精确而且内容一致，显得比较严谨，具有权威性；方便日后学习、查考，可防止传递的信息被遗漏曲解。其缺点是受文化水平和其他物质条件的限制，信息传递前的初加工，可能由于传递者看问题的角度、方法不同，理解能力的差异，而影响信息的客观真实性。
口头沟通是指口头汇报、会谈、讨论、演说以及通过电话、广播进行联系等。其优点是节省时间、较快地传递信息，双方的交流可以直到听清、理解和达成共识为止。除了语言之外，往往还可用眼神、手势动作、身体姿态等形体语言表达。
总之，以上沟通方式经理人宜择善而用，有时甚至几种沟通方式并用，方能大显沟通的卓越与经理人在企业管理中的个人魅力。
二、经理人人际沟通的基本理念
在企业管理工作中，经理人必须具有前瞻性的眼光、神圣的目标，指引员工向既定的方向前进。然而，有许多经理人在和别人进行沟通时，喜欢大声咆哮，逞口舌之快，专横跋扈，强迫别人接受他的意见。如此的管理作风和沟通方式显然不会获得成功。因为，员工都心知肚明：没有能力做有效沟通的经理人是无法真正管理好企业与员工的。
沟通并不是一件困难的事，经理人要学会有效沟通，说穿了并没有什么特殊的窍门，只要掌握以下基本理念。
（一）沟通永无止境
任何时间、任何地点，作为经理人或以其他身份你都可以和别人进行沟通。如果你要做得更好的话，建议你建立一个沟通的计划安排预设表，就沟通方式、时间、地点、沟通的目的与效果等做一些准备，并给每一位伙伴一对一沟通的机会。但需记住，有效的沟通并不限于在办公室内进行，任何与人见面的地方，如教堂、高尔夫球场、展示会、艺廊、餐厅、俱乐部等场所，只要时机适宜，就可以进行沟通。
（二）沟通要有充分的时间
当决定要和别人进行面对面沟通之前，最好先确定双方有足够的时间，尤其是经理人要确保沟通时间以免受到其他事情的干扰，使良好的沟通气氛、情绪受到影响，让对方误认为你缺乏诚意。
（三）沟通之前不妨尽量做好准备
当然，经理人不必针对每天都要进行的例行性或随机式的谈话特别做准备。那么，什么情况下的沟通需要经理人做精心准备呢？为使沟通卓有成效，使经理人胸有成竹，下面对这些特殊情况做一归纳：
● 解释企业与组织的重大政策为什么有了180 度的转向。
● 准备推动一项史无前例的改革方案。
● 事关沟通对象的前途或权益的重大事项。
● 宣告大家共同建立一种强而有力的崭新企业文化。
在了解经理人沟通前需精心准备的事项后，就如何准备而言建议经理人在沟通之前，先探讨下面的问题：
● 作为经理人自身想做的是什么？
● 作为经理人自身的主要目的是什么？
● 是否能接收到这方面的信息？
● 接收信息的人，对这项沟通主题，可能会有怎样的态度？
● 他们对这件事应该知道多少，沟通的内容可具体确定为哪些方面？
● 沟通的时机是否合适？
● 作为经理人自身想表达的重点是否清楚？
● 使用的语气与词句是否恰当？
● 细节资料是否足够或会不会太多？
● 要求对方采取的行动是否清楚？
● 需沟通的各信息点是否有含糊不清之处？
● 所提到的事实资料，有没有经过求证？
● 是否需要对方回馈？
● 用什么方式沟通最好？写条子、打电话提问式，还是面对面交谈？
（四）展现你想建立信赖关系的言谈举止
经理人可以用互相称呼对方名字，来塑造开放、友善和轻松的气氛；经理人可以把办公室的大门永远敞开着，让别人知道你真正随时愿意别人和你沟通；你也可以用形体语言表达你愿意放下架子进行平等沟通的诚意。总之，只要你愿意，可以想尽方法，让对方对自己和对你有美好的感觉，你就已经站在了沟通的起跑线上了。就沟通能力的层面讲，经理人沟通最常运用的两项能力是洗耳恭听和能说善道。
所谓“洗耳恭听”，指的是“倾听”的能力，这是迈向沟通成功的第一步。至于“能说善道”，则是“说服”的能力。如果当员工来与你当面沟通时，或者你主动与员工进行面对面的会谈，以“战友”的姿态去争取伙伴支持你的计划并争取他们的通力合作时，你必须善于运用“倾听”与“说话”的艺术，来达成你在企业目标与品质等方面管理的绩效。
三、经理人人际沟通的基本准则
（一）赢得别人同意的基本准则
第一，惟一能在争辩中获得好处的办法，是避免争辩———争辩是百分之九十的情绪，加上百分之十的无聊。成熟的经理人在从事一项并非稳操胜券的工作时，都是避免与别人争论。
第二，尊重他人的意见，切勿对他说：“你错了！”———这是对别人智慧的直接侮辱，并且会招来怨忿，只会使沟通的机会更小。要尊重别人的意见，即使意见相左，也要弄清原因，请问他们为何会有此种想法。
第三，如果是经理人自己错了，则要立即断然承认———成熟而具有信心的经理人，绝不怕承认自己的错误。
第四，以友善的态度开始。以获得持续性合作的可能性。
第五，设法使他立即说：“对，对！”———让对方在一开始便对某个观点表示同意，如此，要他接受你的其他意见便比较容易了。
第六，多让他说话———此法不仅可获得更多信息，甚至可使对方亲自谈到你已决定要做的事。
第七，让他觉得，这主意是他想到的———重要的是，什么是对的，而不是谁是对的。只有根据这个原则，经理人帮助他人重建信心，并使他们愿意把好意见提供出来。
第八，真诚地试图从他人的角度去了解一切———每个人的观念来自他们的立足点，适时相信他们所看到的比你更清楚。
第九，分析他人的想法与愿望中的合理成分，这是启开沟通渠道的最好方法。
第十，诉诸更崇高的动机———经验显示：人们会为理想及更高的目标，努力不懈。
第十一，将你的想法做戏剧化的说明———好的观念要有好的包装。把你的观念用与众不同的、一般人想不到的方法表达出来，以加强诉求效果。
第十二，提出挑战———大部分人都具有竞争与出人头地的心理，因此，提出挑战会产生意想不到的效果，如经理人可以组织俱乐部等方式，既加强交流又强化竞争。
（二）使别人喜欢你的基本准则
第一，真诚地关心他人———无论你有多少流动与固定资产，真正会使你成功的因素是人。若能个别去了解他们，不仅会形成好的人际关系，也是一项最具潜力的人生事业投资。
第二，经常微笑———你脸上的表情是否愉快，并不决定于外在的环境，而在你自己本身，这是你自己的决定。问问自己：你喜欢与什么样的领导一起工作，从中体验别人对你的期望，并实现它。
第三，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音———许多成功的管理人，在记忆员工姓名方面可说是专家。这当然须费心去做———但其收获绝对值得。
第四，聆听、鼓励别人多谈他自己的事，哪怕是与婚嫁、孩子相关的事———经理人不仅需要资讯以做决策。让那些在基层工作的职工有机会讲话，他们会告诉你许多真正的信息，而另一个重要方面是决议得到行之有效的贯彻。
第五，谈论他人感兴趣的话题———经理人大部分的时间都在想与企业目标及自己切身有关的事宜，让别人也知道：什么与他们有关。
第六，衷心让他人觉得自己很重要———要很真诚地去做。“让我觉得自己的工作很重要，甚至难以替代，我便会认真去做。”这概念很可能就是你成功的重要因素———也是你的员工会成功的原因。
（三）可以改变人的态度，却不用攻击和引起忿怒的基本准则
（这些原则是在别人持反对意见，或认为另一个意见更好的情况下使用。）
第一，凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提———先找到一个双方都能接受的共同点，然后再由双方的诸多表现中，找出值得赞赏的优点来。
第二，以间接的语句指出他人的错误———与其说：“你的做法真笨！”还不如说：“你做的这件事已很接近标准。非常感谢，但是我相信，你一定可以做得更好。”
第三，先说出自己错在哪里，然后再批评别人———成熟的经理人面对别人所犯下的错误，往往会先承认自己也很可能犯同样的毛病。假如在追究别人的过失之前，能先提到这点，则不但可以维护彼此之间的关系，更能赢得对方的合作。
第四，用问问题来取代直接的要求———这对引发员工的创意性思考极为有用，如：这里我还有一个问题，如果那样（即符合要求的标准）会怎么样？
第五，一定要顾及他人的面子———没有人愿意显露出自己的不明智，要给别人一个保留自己更为完美形象的机会。
第六，只要稍有改进即给予赞赏。“嘉勉要诚恳，赞美要大方。”人在从事一项新工作的时候，往往需要别人的立即反应，并喜欢自己有成就的感觉。
第七，给他一个愿意全力追求的美誉———对一般职工极为重要的“美誉”，即为经理人对他们的高度评价。假如你的员工意识到你相信并尊重他们，则他们一定会加倍努力，以真正赢得这份信任与敬重。
第八，多多鼓励，让他觉得这过错很容易改正———员工是否会改变态度或行为，往往得视其难易的程度而定。此原则可帮助他们“乐意”接受改变。
第九，使他觉得，照你的意思去做会很开心———让他们明白：你的意思是他帮助完善而得到的，而且这么做，对大家都有好处。
（四）融情于理的基本准则
在沟通的过程中，由于双方或者几方的观点不同，观察问题的角度不同，经常会出现看法不一致的情况，这是很自然的，也是正常的。如何使自己的想法或者是道理为对方所接受，除了你所讲的内容真正有道理这个基本条件之外，作为经理人，还要讲方式方法，要研究谈话的技巧。俗语说“理直气壮”，这已成为一些经理人沟通的一种固定模式。但“理直气壮”不一定能收到令人满意的结果，其原因之一就是只考虑到自己一方的“理直”，并没有观察和分析对方所处的环境、看问题的角度以及诸多影响谈话效果的因素。而且“理直”要“气壮”往往是针对正、邪等根本对立而言的，所以经理人在进行沟通时，既要考虑达到目的，又要研究达到目的的方式方法；即要有原则性，又要有灵活性。最重要的一条，就是理直不一定气壮而要融理于情。
融理于情要求在沟通中要有团结的愿望，缩短双方由于认识上的分歧所产生的心理距离，语气要亲切、自然，语调柔和、舒缓。这样易于缩小双方的感情距离，达到心理相容的良好谈话氛围。有了这样的沟通基础，就更能使自己的看法易于为对方所接受。经理人融情于理的沟通方式就在于以情诱之，以理导之，破除了双方的心理障碍，进而达到心理共鸣，其理也就容易得到对方的认同。
四、经理人人际沟通的误区
的确，有效的、正确的沟通有助于经理人迅速地消除冲突和误解，解决问题，有利于增强经理人与员工以及本部门与外单位之间的亲密度，使本部门内部更为团结，有助于管理目标的实现及组织的发展。但是经理人在沟通之中也应当意识到并不是每一种沟通都是有效和实用的。当你费尽苦心去沟通时却并没有得到预期的效果时，你有必要改进自己沟通方式，同时尽力使自己走出沟通的误区。一般来说经理人在沟通中最易犯如下十个方面的错误：
● 对沟通对方所谈的主题没有兴趣。
● 被沟通对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容。
● 当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，拍案而去对其余信息也就抹杀了。
● 仅注意事实，而不肯注意原则和推论。
● 过分重视条理，而对缺乏条理的讲话不够重视。
● 过多注意造作掩饰，而不重视真情实质。
● 过于分心于别的事情，总是看时间，心不在焉。
● 对较难的言辞不求甚解。
● 当对方的言词带有感情时，则听力分散。
● 在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。
当然以上十个方面并不能全面代表沟通中存在的这样或那样的陷阱，作为经理人也常常需要具体情况具体分析，这样才能准确地把握自己所犯的错误，然后找出正确的处理方式，果断、坚决地执行或操作。走出沟通中的误区并不是一件很困难的事，它只需要你做一个生活之中的有心人而已。为此，建议经理人在扩大和改善人际关系中可以从以下三条措施入手：
（1）参加各种新的团体。一个人局限在一个很小的圈子里，势必养成狭隘的视野，很快会失去新鲜感而感到厌烦。进入新的团体，认识新的朋友，可以增加生活情趣，扩大知识领域，对社会的了解程度也会顺理成章地增加。
（2）接受新朋友的不同意见。“有容乃大，无欲则刚”，要善于倾听朋友、特别是新朋友的不同意见。好的朋友就是一本好书。领导者平时站在决策者的高度上，一般是属于发号施令的人，平常很少能听到不同的意见和反面的声音。而作为朋友，基本上没有直接的利益冲突，可以站在一个比较适当的位置上给领导者提出一些中肯、善意、宝贵的意见。
（3）选择思维开阔、不拘小节的人作朋友。忠诚、患难与共的友谊是人生的一大财富。领导者需要高屋建瓴，统帅整个部门或组织进行各种活动，而不是事必躬亲。如果选择一些思想零碎、认识肤浅的人作为朋友，久而久之，这种思想就会潜移默化，领导者会变成胸怀狭窄的人，可能无法再胜任领导者的职务。
积极的人生态度和良好的人际关系是成功的催化剂，可以使人变得活泼、富于进取精神、充满冲劲和抱负。反之，冷漠、消极的人生态度和生硬的人际关系把自己置于层层罗网之中，处处为自己设置了障碍。
