一、经理人人际沟通的交谈艺术
（一）基本原则及行为要略
1.人本原则。
“以人为本”是经理人管理行为具有权威性的基础，是经理人语言令人信服和遵从的保证。
经理人以人为本，就要使语言谦逊、和善，减少主观臆断色彩，同时破除个人中心主义，真正关心组织成员的疾苦，树立平易近人的形象。这样所管理的企业与组织自然会精诚团结、众志成城。否则，出语尖刻，堵塞言路，甚至独断专行，以权谋私。那么天长日久必会离心离德，严重影响组织的整体功能。
2.正直原则。
经理人要想有效地开展工作，其语言就必须遵循正直原则，实事求是，如实反映客观事物的面貌。而要达到这一点，必须做好以下工作：
（1）不信谗言。古人云：“浸润之谮，肤受之诉，不行焉，可谓明也已矣。”暗中传播的谗言，切身受到的诽谤，在你这里都行不通，你就可以称得上明智了。
（2）己所不欲，勿施于人。自己不愿听的话，不愿办的事，不要用来教训别人，强迫别人去做，否则谈不上正直。
（3）严于责己。多责备自己而少责备别人。自己勇于承担责任，就会增加言语活动的空间，加大经理人说话的自由度。
（4）真诚相见。要使别人信任自己，自己首先要信任别人。要待人以诚，与人为善。如果花言巧语，伪装和善，怎能取信于人呢？
（5）重调查，不盲从。大家都讨厌他（他不一定坏），一定要考察他；大家都喜欢他（他不一定好），也一定要考察一下。因为真理有时不一定在多数人手里。假如人云亦云，那么经理人的正义和正直就不存在了，有可能冤枉好人，纵容坏人。
（6）爱憎分明。坚持原则，对错事加以批评，对好事加以表扬，不能良莠不分。这是经理人正直无私的表现，也是树立管理威信的基础。
（7）不喜奉迎。拍马奉迎的人，并不真正对经理人忠诚，而是怀有个人目的。只有用勤奋工作和出色业绩来支持管理工作的人，才能加以赞赏。
3.公平原则。
经理人和普通人一样处于一定的社会结构中，他有自己的亲朋好友。但在工作中，无论亲疏远近，都必须一视同仁，赏罚分明，公平地对待每一位组织成员，切不可厚此薄彼、恣意偏袒。公平待人，也就是人们常说的“要一碗水端平”。
公平原则虽很简单，但真正做到却非易事。对经理人来说，值得注意的有以下几种现象：
（1）感情代替原则。例如，经理人对自己的老同事、老部下、知心朋友等，明知不对，也大事化小、小事化了，即使轻描淡写地说一下，也如隔靴搔痒、未及痛处；而对关系疏远或有成见的人，虽然同样性质的问题，却是另一种态度。这种厚此薄彼的做法，最容易助长企业与组织内部的庸俗作风，损害良好的人际关系。
（2）缺乏足够的勇气。这主要表现在经理人关键时刻不敢挺身而出、主持公道、伸张正义，而屈服于歪风邪气，屈服于外界压力，结果使好人受冤屈。由此可见，要做到公平沟通，经理人必须有无畏的勇气才行。
（3）考虑问题不周全引起的不公平现象。“近水楼台先得月”。也就是说，那些因工作关系和经理人接触多，又常爱做“面子活”的人，可能会更多地受到经理人赞许；而那些在基层默默无闻踏实工作的人，可能因为经理人的疏忽而更加默默无闻。这是一种无意识的不公平，然而天长日久，都会影响上下级的友好关系。所以，经理人在未做调查研究之前，最好不要轻易对下属的工作加以评价。
（4）相互领导原则。经理人在沟通交往中要发扬民主，积极采纳员工等的建议与经验来完善管理工作，要发动企业员工参与管理，行使当家做主的权利。
或许有人会问：与经理人的沟通尤其是经理人与员工之间的沟通往往带有上下级之间的管理与被管理关系，如果要相互管理，岂不自相矛盾吗？其实，上下级关系是指组织关系，下级要服从上级的指挥。相互管理指的是如何才能形成正确的管理。上级影响下级，固然是发挥管理作用，反过来，如果下级（如员工）的意见能够对上级（如经理人）产生影响，那么下级对上级实际上也就起了管理作用。在科学技术日益发展的今天，任何经理人都不可能无所不知、无所不会，而必须向具有专长的人请教。只有广开言路，积极吸取组织成员的成功经验和正确建议，才可能形成正确的企业管理。管理和被管理之间没有绝对界限，而是相互依存、互相转化的关系。这种现象和组织上的领导与被领导关系并不冲突，而是更有利于经理人实施正确的管理，有利于调动组织成员，尤其是企业员工的积极性和创造性，有利于密切与员工的关系。
（二）良好沟通的策略
1.良好沟通前的准备———了解沟通对象。
相互了解是沟通的目的之一，又是沟通的前提，因此，为了形成良好的沟通，身为企业管理者的经理人应该做到以下几点：
（1）在说明某件事时，要尽量用让员工及他人容易了解的文字说明，尽可能避免用外文及学术性专业而抽象的说法，要尽量具体说明，否则就无法接触到问题的本质和核心，从而使员工及他人无法了解真实的情况。
（2）要充分了解员工及他人的立场，并仔细探讨问题的背景，传达信息资料，否则，会变成指示不一致，使员工及他人不得要领。
（3）不能将所获得的信息、资料原封不动地转述，要加入自己的见解，注意“三基”，即基本立场、基本意思和基本要点。以自己的立场来解释所增加的内容，再传达给员工及他人。
（4）“那个事实不是如此，由于自己很忙而且已经考虑过了，因此没有必要再和员工及他人沟通。”这不是正确的方法，应该充分地和员工及他人沟通。
（5）对自己不关心不注重的情况也要传述给员工及他人。
（6）员工及他人由于对管理者客气，或者是为了想留给管理者好的印象而有所顾虑，以至有不敢进一步提出问题的倾向，管理者对此应特别注意，并主动和员工及他人沟通。
2.良好沟通前的准备———掌握使员工感动的说话方式。
情绪反应能指导行为模式，并影响行为的效率，因此，要使对方以行为切实地支持你的目标实现，经理人必须先动之以情。从语言角度讲，经理人在谈话方式上应遵循以下原则。
首先，要充分了解。为此，经理人需遵循三个原则：
（1）肯定地诉说。用否定的说话方式，无法将意思充分表达给员工及他人了解，也就无法打动他们。
（2）以明朗的语气说话。明朗的态度可促使对方产生“好！做吧”的勇气。
（3）正确地诉说。由于判断上容易混淆，所以，正确地诉说是很重要的。以此为基础，对方就能对所有的事下判断并作决策。
其次，获得沟通方的信任也是很重要的。经理人要具有值得信赖的说话方式有三个应遵循的原则。
（1）果断。经理人应对需沟通的事情能强有力地直接表达出来，然后，对自己所相信的事诚实而有力地表达出来。
（2）反复强调。有句格言说：反复和名声是相同的。重要的事想要让对方了解，就要反复强调，加强语气。不过，需要提醒的是，经理人在强调时最好改变说话的方式、时间与地点，以免引起对方对你信任的怀疑。
（3）坚强的信念。对某件事应怀有坚定不移的信念，此种反应常可让对方感觉得到，而对自己本身有自信，再加上以诚意表现出来的话，一定能感染对方。
以上这些原则是基础。那么，经理人应以何种方式诉说才能打动员工呢？现将此秘诀叙述如下：
（1）以真诚的方式表示意见：
● 对他人的事情非常了解后，谈些适合对方性格的话。
● 认真倾听对方的意见。
● 诚实地回应他们交流的主体。
（2）以他人习惯的语言沟通。用本地语言可增加对方的亲近感。
（3）谈些关于信念的话题。如果是很重要的事情，经理人就要劝服员工。
（4）要唱做俱佳。在强调时，经理人身体四肢要恰当融入动作，声音要沉稳冷静。
虽然说话的方式有很多种，但将上面所述实践，即可很快地成为一个优秀经理人。将上述方式培养成自己能力的一种，并多加利用，即可具备提高员工及他人工作积极性的能力。
（三）良好沟通的艺术
1.良好沟通的基本态度———与人合作。
经理人在沟通中应当采取合作的态度。这种态度就是当双方利益发生冲突时，动员双方一道来寻找一个共同解决问题，以求得双方满意、形成双赢的方法。这包括三个内容：
（1）诚恳。即在沟通中注意倾听对方的陈述、疑问和反驳意见；在表明自己的观点时，陈述理由与苦衷，并提出证明，有时即使是相同的理由，也要一再说给他人听；对他人的质疑，要尽量给予最圆满的解释。如果可能，尽量提供一些数据、产品的优点及市场的定位、占有率等一些情况，并允许对方亲自调查某些事情。
（2）妥协。有的沟通是一种双方都寻求满意效果的活动，其中的任何一方当然不能要求自己在每一个问题上都大获全胜。抱有“决不让那家伙占一点便宜”的想法，必然导致沟通的破裂。沟通的秘诀在于仔细分析自身所能做出的最大让步，然后据此掌握好竞争与妥协的配合。例如，作为卖主，在价格上坚持了自己的要求，那么在付款的方式上就可考虑有所妥协，或一次付清，或分期付款，而在提货方面可采用送货上门等。
（3）灵活。最容易导致沟通破裂的就是态度强硬。“我就是这个观点”；“十分遗憾，这不可变更，否则？？”这种强硬其实是一种固执。成功的沟通者往往能在僵局中拿出其他替代方案来，灵活地实现自己的目标。美国一家从事体育管理和体育销售的公司，有一次派一位电视销售经理同麦克唐纳公司谈判，目的是续签麦克唐纳公司对世界三项运动锦标赛承担义务的合同。锦标赛由他们制作麦克唐纳公司产品的场地广告和电视广告。但在谈判中，这位经理发现对方不愿意续签合同。因为麦克唐纳公司不喜欢在国际范围内播送，而且其刚允诺为洛杉矶奥运会建筑游泳运动场馆的计划。面对这种局面，这位经理转而建议：三项运动的计划可以暂时搁置起来，而就一种将每年在麦克唐纳公司新建的游泳池内举行的国际潜水锦标赛进行谈判。因为他想，只要对方能出钱就行，至于赞助哪种比赛那倒无关紧要。而正是这点无关紧要的变动对麦克唐纳公司产生特别的诱惑力，也正是这种灵活的变动使谈判获得成功。
2.交谈的成功秘诀———为对方着想。
美国一位谈判专家曾宣称：“需要和对需要的满足是沟通的共同基础”；“沟通的前提是，双方都要求得到某些东西；否则，他们就会彼此对另一方的要求充耳不闻。？？双方都为各自的需要所策动，才会进行一场卓有成效的精彩沟通”。经理人作为沟通的一方，不应仅想到自己一方的要求，站在自己企业的立场来考虑问题，还应当考虑对方有什么要求，对方在什么情况下才能同意采纳自己的要求与建议。美国著名企业家雅科卡在出任美国第三大汽车公司克莱斯勒公司总裁时，正值这家公司面临破产的绝境，而拯救他的惟一出路就在于大量融资。于是雅科卡在关闭一批、裁撤一批、变卖一批及准时供货等一系列紧缩开支的方法后，决定向政府求援，请求给予10 亿美元的贷款保证。但要得到这笔贷款，谈何容易。克莱斯勒公司不仅负债累累，而且销售情况又不好，因为谁也不想从一家即将倒闭的公司购买一辆汽车。许多议员也极力反对向克莱斯勒公司贷款，认为这种贷款不仅造成国有资产流失，而且给予贷款保证违反了自由企业精神。在这种情况下，作为公司领导人，雅科卡该怎样与国会谈话呢？
雅科卡曾运用自我检讨、推诿形势、抱怨政府、援引先例等方法进行争取。这些沟通策略虽然有其正确、合理因素，但都是站在自己的立场，为满足自己的需要而说的。对方只会双手一摊，这跟我有何相干呢？至多同情地说道：“是呀，怪可怜的”，但一旦要掏腰包，就表示爱莫能助了。雅科卡于是站在政府的立场上来考虑：政府在这事上有什么利益要维护。结果发现，要是克莱斯勒公司垮了，那么仅在头一年国家就要付给被解雇了的所有职工失业保险费和福利补助费共达27 亿美元。于是他问道：“要是克莱斯勒公司倒闭了，这个国家的失业率在一夜之间再增加0.5%，是不是国家的景况就会好转呢？要是克莱斯勒公司倒闭了，数以十万计的美国人失去了工作机会，日本倒可以有更多的人就业，这是不是真的对自由企业制度有利呢？是不是没有克莱斯勒公司每年生产和销售的100 多万辆客车和卡车，我们的自由市场制度就会真的更有竞争能力呢？”
这种质问有力地反击了“给予贷款保证违反自由企业精神”的说法，促使美国政府考虑到失业率增加，国家实力减少，有利于日本等国家的利益等。然后雅科卡又就27 亿和10 亿这两个数字的选择，对国会说：“你们有一个选择。你们想要现在就支付27 亿美元呢，还是你们想给只保证相当于这一数额一半的贷款，而且很有可能把这笔钱收回？你们可以现在就付款，也可以以后再付款。”
这种“从坐在国会中的代表的角度来谈问题”的策略获得了成功。雅科卡后来总结说：“正是这种论点使人们耐心坐下来，并且给予注意。”经过多方、长期的辩论、谈判，参众两院最终在表决中决定支持克莱斯勒公司。这一事例表明了雅科卡处理各种事态的杰出能力，也是他高超的语言艺术的一个成功范例。由此可见，从对方的角度出发而设身处地地考虑一些问题，是取得沟通成功，从而使双方互利互惠的必要方法。
3.情感策略———谈话成功的催化剂。
组织间的谈判，就其沟通双方的关系来看，是两个组织间的关系，似乎与个人之间的关系无关；就其沟通内容来看，是公共事务的处理，似乎与私人情感无关。但是，这种组织间的公共事务毕竟是通过谈判双方各自的语言艺术来处理的。于是，谈判者在沟通中就具有双重特性：他们不仅是事务的处理者，同时又是组织的代表者。任何一个谈判者的谈判语言都是其组织利益与其个性特点的结合，在其对公事的处理中不可避免地会混入个人情感的成分。因此，若能针对对方的这些特点，与对方建立良好的私人关系，辅以一些恰当的情感沟通，必然使语言艺术如虎添翼，有助于谈判的成功。
（1）谈论对方感兴趣的事物。这是人际关系专家戴尔·卡耐基给人的一条忠告，他对企业经理人间的谈判也同样适用。若在谈判中，与对方谈论和赞美他心爱的家人、孩子，他本人的事业、爱好及光辉历程等等，只要是出于真诚并掌握恰当的时机，就能引起对方的好感，造成双方的情感共鸣。
（2）公事处理的私人化。许多经理人在与对方沟通与谈判中，总摆出一种“公事公办”的姿态，并认为惟有这样，才是取得谈判成功最适宜的方式。殊不知，这种冷冰冰的方法常拒人于千里之外。相反地，若能将谈判对手当做个人朋友来对待，往往能立奏奇效。例如在与对方第一次见面时，就提到你预先了解到的对方富有传奇色彩的创业经历，他肯定会对你产生好感并大加注意。因为你首先已表示出你对他个人的了解、关心与赞美。如果与对方是再次见面，你就应该一下子就说出对方的姓名，并问候他的家人与孩子，关心地问起他孩子的书法是否还是写得那么漂亮，他本人是否还是常常打太极拳？？这一切都会给即将进行的谈判产生一种良好的影响。再如在与对方进行信函联系时，打印好的公函或信件往往不如手写的信件亲切，试想一封由打字机打印的“尊敬的×××先生”中间填上某个人的姓名开头的信件，能期望得到好感吗？
（3）体谅对方的个人处境。从谈判角度讲，每一个经理人与自己的组织有两种关系：在谈判对手面前他代表他自己的组织，在自己的组织内部又处于从属地位。这样他在自己组织和谈判对手两种力量之间，往往处于一种为难的境地。这时作为谈判对手你如果考虑他的为难处境，给予适当的谅解，将是一种明智之举。例如在谈判中常常会发生对方改变主意的事，原来答应的订货撤销，原来决定的订价要求降低？？对方之所以如此，很可能就是因为他接受了他的组织、他的领导的决定。虽然他个人不愿意，但他又必须服从。就一般而言，很多经理人会以责备的口吻说：“可是，你曾经答应过的呀？”“你及你代表的组织就这样不讲信用吗？”“你在你单位说话到底算数不算数？”但是，诸如此类的抱怨话、风凉话，丝毫也不能改变对方的决定，而只能进一步恶化双方的关系。如果对对方的处境与决定表示理解，并寻找另外的解决途径，那么，对双方今后的关系将起有益的促进作用。
总之，在企业管理工作中，语言交际对象是经理人语言运用中必须注意的一个因素，适应各种对象是提高经理人语言艺术的又一个基本要求。
4.经理人说服策略。
说服是经理人在沟通中不可或缺的重要交际技巧。如果作为一个经理人希望能和员工相处融洽，并让他们为在你的管理下，为企业尽职尽责，你除了要了解如何下达命令、陈述传达你的理念、目标和计划之外，应该掌握一些说服他人的基本策略和一些实用的技巧。
懂得如何说服员工，可以使彼此互相了解、亲近。更重要的是，可以使彼此在共同的企业目标下，步调一致，而且能凝聚出风雨同舟、众志成城的巨大力量。你如果好好善加运用的话，一定会借此得到更意味深长的团队伙伴关系，这就要求经理人在企业管理中，时常切入沟通的主题。下面是经理人在沟通中需要认真把握的内容：
● 请伙伴协作完成一个挑战性的目标。
● 希望大家动脑对未来的行动提出建议。
● 改造企业里重要的工作流程。
● 重新塑造新的企业文化。
● 请求上级核准你的人事改革方案。
● 要求供应商为你提前送货等。
对一位成功的经理人来说，运用语言说服、影响别人往往是一件快乐而又有趣的事情。
他们很清楚地了解成功沟通、说服的关键所在：说服别人不光是靠纯熟的表达技巧，还要加上一套健全的说服“策略”。因此，当经理人准备进行说服之前，不妨从大处着眼，根据情况先制定适合的“策略”，方为上策。
以下是三个可供你运用的说服策略：
第一，投其所好。从沟通的语言艺术角度讲，引出对方的兴趣是成功说服的第一个步骤。研究表明，真心诚意对对方和他们所讨论的主题有兴趣的人，才有资格称为优秀的经理人。
也就是说，如果经理人对别人的兴趣无从了解、不屑一顾，那么，对方对你表达和要准备沟通的内容也不会感兴趣。“找出对方的兴趣”可以说是一件需要热忱与诚意的事。如果你希望说服有进展、有成果，就不要轻视这一点。
为此，你必须在谈话之前，透过调查来掌握对方的兴趣所在。每个人都有自己的兴趣、嗜好，若你谈及的重点和对方的趣味相合，往往能一拍即合。因为，你明确你的目的是要说服别人，而且在语言艺术上，你用对方最感兴趣的措辞，提出自己的构想、建议，就比较有机会达到目的。
要成为有技巧的沟通者，经理人还要做一件事：不仅可以采用提问等方式，而且可以运用你的肢体语言，让对方知道你对他和他所表达的事物，兴趣十足。譬如点头、向前倾身、面带微笑等等，都是挺不错的方法。
第二，动之以情。情绪左右人类的行为。作家罗勃·康克林说得好：如果你希望某人为你做某些事，你就必须用感情，而不是智慧。谈智慧可以刺激一个人的思想，而谈感情却能刺激他的行为。如果你想发挥你的说服力，就必须好好处理你与沟通者的感情问题。为此，经理人要温和而又耐心，要有体贴之心。总之，作为经理人，你必须设身处地，为人着想，揣测别人的感觉。
请注意：不要总是想到自己的见解或观点有那么多可取之处，要先设身处地换位思考一下，如果别人要说服你时，你重视人家要给你什么感觉；如果你知道要什么，你就知道如何着手对别人动之以情了。
第三，搔到痒处。经理人要说服别人并不是只停留在了解别人的感情上，因为对别人的“了解”还无法改变其观念、调整对方的态度，而赢得他人的合作和支持，经理人还必须做进一步的工作。当你开始陈述、说明你的意见、想法时，就应该抓住与对方切身有关的事物。也就是说，经理人要说服他人，还必须直接以他人关心的“利益”和他人立即沟通，你要真正了解他们需要什么，他如果有感到困扰的事情，也要让他知道你将如何有诚意帮他解决问题。
说服别人应该是帮助他们得其所欲。你的说服策略要摆在如何发掘、刺激并引发他人渴望追求的事物上。了解他关心的事物，并想办法满足他。
要有实证。你可以在说服时运用一些视觉器材，如投影机、幻灯片、影片、挂图、模型、样品等道具来强化你的内容。但是，比较高明的经理人都擅长用官方的统计资料、专家的研究报告、实例等“具体的证据”来证实所言不虚。
一个证据胜过千言万语。别人之所以不受你的影响，缺乏“证据”是最主要的原因之一。建议在说服别人之前，不妨先准备好各种适当的证据，在陈述解说过程里，让你的证据替你说话，他们必定会照你的建议、指示、计划采取行动。
变得更有说服力是魅力型经理人的一项主体工程。说服的目的在于促使他人心甘情愿地做你想要他们做的事，或是解释，或是推理，循循善诱且费尽心机。经理人要说服员工接受自己的主张，并促使员工主动地去执行决策，就必须要培养起好习惯。只有取得他人的信任，说服才算是成功的，才能够让他人心甘情愿、积极主动地跟着你———冲锋陷阵“打江山”。
为强化经理人的说服力，下面是八点建议：
（1）问自己真正想要什么。与普通人一样，任何经理人都需要安全和健康，都向往爱情、幸福和事业成功，而且追求一种威信与社会的认可。为此，你可以做如下记录：每天早晨起来，最先想到的是什么？是什么东西在你心中不断地回响？若是排除家庭、经济和地域条件的限制，你最想去做的是什么？翻开这些记录他们能帮助你回答上述问题。
（2）他元化思考。经理人应该有意识地优先考虑他人的愿望和要求。不要总是想那些把你与别人区别开来的东西，而要多想想那些使你合群的事情，多想想怎样把这一基础建立起来，即求大同存小异。久而久之，设身处地的移情就会变成一种非常好的习惯。
（3）及时赞美别人。真正诚实而善意的夸奖，会显露经理人对员工的敬佩和欣赏。若关注一下那些积极的行为和态度，你将会相信你所关心的人，同时你也会相信你自己。因此，对他人尤其是员工而言，经理人并不缺乏批评，缺乏的多是能诚心赞美他人的经理人。
（4）记住他人的名字。能够叫出别人的名字，是经理人建立关系和说服他人的重要技巧。陌生人的名字常常使人过耳便忘。要克服这个问题，最重要的一项是，当你与别人握手时，要认真注意对方眼睛的神色。这会促使你去做视线交流，同时向你的大脑发出某种信号，把对方的姓名储存在短期记忆中。记了马上就用，用过才能记牢，经理人不妨一试。
（5）激发积极情绪。激发积极情绪就是设法激起别人对工作的兴致。有说服力的经理人，总是善于利用戏剧性的气氛来激发别人的积极情绪，做得既漂亮又出人意料。如发现某人的工作做得很好就拍拍他的肩膀，以示赞赏，同时表现得非常热情洋溢。总之，激发积极情绪的方式方法很多，关键在于怎样利用方能得到最佳效果。单纯的、枯燥乏味的说教已不起任何作用。
（6）了解受众。首先，经理人应把自己想要说服的人在心里仔细揣摩考虑一番，看看怎样让对方乐意听你说出的每句话。无论是特性、习惯、爱好等都要用心琢磨。
（7）十足的幽默感。要培养起经理人自身的幽默感，下面是一些成熟经理人的建议：
● 可以让家人、朋友等帮助你，弄清楚你真正适合什么，是机智还是幽默。
● 弄清楚你的沟通方都是些什么人，尤其是性格与自身素养，从而评估有哪些事能让他们发笑。
● 建立时间表，尽量与家人、朋友、同事友好相处。
● 即使你的经历缺乏幽默，也不要操之过急，要学会稳重，与其被当做丑角看待，不如慎用幽默为妙。
● 要使幽默在你整个沟通中一贯到底，绝不可只顾开头和结尾，或只有开头而没结尾。
● 千万不可矫揉造作，与刻意雕琢，信手拈来而又要切中主题。应该记住，最好听的故事，其实就是你本身的故事。一定程度上的自嘲，永远会给人一种平易近人的感觉。
幽默具有无穷的力量，能帮助经理人在商场上如虎添翼。若经常按照以上六项建议去做，不仅会使他人增加参与沟通的积极性与主动性，同时也会使经理人自身的讲话更具说服力。
（8）善于提问。在沟通中，经理人若多提问题，既可以促进对话，又能建立与对方的关系。提问题能使沟通的另一方感受到尊严，因此，经理人在沟通过程中可适时穿插一些不难回答的问题，如：“我不听你说，还真不知道竟有这样的事！”然后就应紧接着再问“对这些事你怎么看？”“你有过类似的经历吗？”“以后若遇到这事，那该怎么办？”这样探讨性的提问，也许双方都会感觉良好，进一步开展对话和建立关系也就顺理成章了。
5.经理人寒暄策略。
寒暄是经理人沟通与交谈的媒介和润滑剂，能在交谈者之间搭起一座友谊的桥梁，因为寒暄能产生认同心理，满足人们的亲和要求。那么，经理人应如何积极有效地寒暄呢？一般需注意以下几个问题：
（1）有积极的姿态。经理人在与他人相遇的瞬间，要迅速培养自己的愉快情绪，以争取主动，使对方能从你的言行反应中感受到自己的存在，使其受人尊重的心理需要得到满足。
（2）集中注意力。任何漫不经心的言语只能使对方感到被轻视，这无疑是自我设障。
（3）善于选择话题。根据社会学家的研究，与陌生人见面后的4 分钟内，只宜作一般性的寒暄，如问候，互通姓名，谈论一些无关紧要的话题，应绝对避免提出易于引起争论的话题。即使与朋友、同学或熟人相见寒暄，也有个选择话题的问题，更不用说经理人与供销商及大客户等之间的交流与寒暄了。
（4）讲究方式。与陌生人初次见面的寒暄，一般需有两三个问答往复的过程。熟人之间的寒暄，如常见面，往往只需一句话、一个招呼，甚至只需一个眼神、一个微笑、一个手势。如久不见面，则宜有两三个问答往复的过程，这无异于运动员的赛前热身运动。
（5）响亮的称呼。对于一个人的称呼，似乎是件极简单的事，因此，也往往是经理人不太在乎的事。但若你留心现代人的称呼名目的复杂，就会明白，一个适宜得体的称呼常发生不可忽视的作用，切忌因错用而造成不愉快的事情，其损失往往出乎意料。
（四）经理人良好沟通应注意的问题
经理人由于在组织中的特殊角色，其言行举止直接影响着他人尤其是企业员工的心理和行为，乃至影响企业的稳定性。因此，认真克服一些错误的语言倾向，对于经理人管理绩效具有重要意义。
1.克服专断傲慢、惟我独尊。
就企业或具体的部门而言，“首脑”人物对他人有相应的管理权，位高言必重，因此，一般而言经理人语言的分量也最重。这就更应该谨言慎行，并对自己的话负责。也惟其如此，人们才会更加看重经理人、信服其领导，并且踏实地工作。
相反，如果刚愎自用、傲视一切，动辄训人，就会伤害员工的感情，违背民主管理的原则，并损坏自己的形象。结果，必然是正义之言受到压制，阿谀之风四起，使经理人蜕变为“官老爷”。
2.克服自立山头、拉帮结派。
企业内部都是同事关系，其主要沟通也是工作业务上的沟通，因而成员之间应保持团结协作、互助向上的和谐关系。经理人是组织中的一员，尤应以原则为重，严于律己，公正地对待员工及处理问题。体现在语言中，经理人应在平等互助的基础上，引导大家为实现组织的目标而努力奋斗。
但是，由于封建流毒影响和生产力水平所限，某些企业与组织中本来正常的工作业务网却不同程度地受到关系网、派系网、裙带网的冲击或搅缠而难于正常运行。更有甚者，一些经理人在言行上也以“三网”对组织进行条块分割，网罗亲信，排斥异己。这种宗派主义、山头主义作风于企业有害，于人于己无益。
3.克服“面子”至上、病态谦虚。
一些经理人死爱面子，讳疾忌医，爱听阿谀奉承的话，不能自我批评，以致泄露商业机密。
注重面子导致一些经理人养成华而不实的不良习惯。他们惯于作表面文章，报喜不报忧，很多问题已日渐明朗，却在自己组织内部极力掩饰，装聋作哑，以至自我陶醉。
爱面子的另一症状是“病态谦虚”。所谓“病态谦虚”，就是指把自己的真实心理隐蔽起来，向外表白另外一套东西，以示自己“谦虚”的美德。其实，心底往往处于另一个极端。可见，“面子”至上，“病态谦虚”，这些都是经理人企业管理的大忌。
4.克服弄虚作假、言辞诡露。
经理人与上下级对象处于同一系统中，有着共同的企业目标和利益，因而应该肝胆相照、荣辱与共。表现在语言上则应饱含诚意而又言之有物，同时还应前后连贯并且表里如一。而不应趋炎附势、藏头盖尾，令员工及他人难以捉摸。更不能随意挑拨离间、搬弄是非，企图从中渔利，或便于控制与管理。这种做法不符合系统的整体性原则，只能使企业与组织的功能日益减弱。
二、经理人人际沟通的倾听艺术
（一）倾听的作用
显然，沟通不仅是说的艺术，而且是听的艺术，良好的沟通的一个重要方面即倾听，对经理人的企业管理而言，倾听有以下几点作用：
1.净化。
说话者可能会因为经理人倾听的态度就感到心情舒畅，为进一步的沟通打好了基础。倾听对方说话无异是一种赞美，因为经理人的专注，给对方传达了这样一个情感信息：“我是一个值得经理人静下心来听我说话的人。”这无疑是满足了对方的自尊心。相反，对他人的言语无动于衷，会使对方有挫折感。因为，每个人的内心深处都渴望被注意、被尊重。
2.加深自己对他人情绪、行为的理解。
经理人要与他人进行沟通，必须有一个对交流所传达的信息进行加工整理的过程。而后才能准确抓住对方话语的确切含义，恰当地表达出自己的意见。这样，才能加深自己论点的根据。
美国权威的汽车设计专家曾经说过：“要想在汽车业中获得成功，必须多注意大众的动向，倾听消费者的意见、态度、喜好。真正设计汽车的人，其实并不是我们这些设计者而是消费者自己。因为专家设计出来的款式、图样，只是注意倾听了消费者的意见，并把他表达出来而已。企业经营的关键也正在于你捕捉这些消息并表达这些信息的灵敏性和准确性，而这一切除了依靠积极地倾听外，别无他法。”
3.增进延续彼此的理解与信赖。
表露内心的事，可以消除沟通双方之间的误会、隔阂、不信任与敌对，使两者之间的关系更为密切。
在企业管理过程中，经理人将自己沉浸在他人的心声之中，是一种非常奇妙的经验。具有倾听这一情商能力的经理人知道，和他人在一起根本就不需要┆┆不休地说个没完，只要轻轻微笑、侧耳倾听，就足够了。这种安静专注而又积极的倾听，完全可以帮助经理人建立良好的人际关系。
4.改善周围环境的气氛，有利于获得身心健康与成功。
心理专家指出，善于倾听的经理人容易克制冲动、控制愤怒，拥有一个较平和、轻松的人际环境，而这对于成功与健康都是有百益而无一害的。
善于倾听的情商能力会给经理人带来各个层面上的收益，包括社交、企业管理、婚姻、家庭等各个领域。卓越而民主的经理人不仅会增大“脑容量”，还会训练自己有双倾听的耳朵。倾听他人，可以帮助经理人自身突破自己封闭的个性，进而发挥潜能。各类心理咨询都强调倾听可能是对心理疾病最有效也是最简单的医疗方法。倾听员工及他人的意见，是鼓舞士气的好方法。
以上的描述都告诉经理人有一双友善的耳朵对于工作的意义。然而，有效的倾听对有的经理人来讲却是一个难题。心理学家认为阻碍人们获得这一人际情商的障碍是经理人自身存在的几个误区。
（二）经理人倾听中自身存在的几个误区
1.自我中心意识与立场转换的限制。
许多经理人不同程度都有自我中心倾向，往往都从自身的立场来考虑事物，也就是说，受二元思维的阻挠严重。
如果一个经理人只关心自己的所思所想，没有将注意力投注到对方的言行，就无法理解对方的心境，又如何与他人产生共鸣呢？良好的人际关系必须有一个健全稳固的基础，没有这个基础，就谈不上人际关系。
类似地，高明的舞蹈家，必然都是留心听舞蹈配乐的。他们在练习舞步时，不会告诉自己说：“这个时候该跨出右脚，然后左脚再跨小步出去？？”如果他心中只想着什么时候应该跳什么舞步，他就无法注意音乐，也无法在准确的节拍下跳出漂亮的舞步了。他们应该是专心地倾听乐队演奏的音乐，任自己的双脚随着音乐翩然起舞的。
2.单方面的话说得过多。
每个经理人内心深处都有渴望受重视、受尊重、受注意感，希望在与人交往中占主动的地位，而往往大多数经理人不知道怎样做，以为多说话就能控制场面。殊不知，话多的经理人首先容易泄露一些真正秘密的东西；其次容易给人造成一种哗众取宠、浅薄无知的感觉，令人易生反感之心；最后还容易漏掉许多信息。而你要想使对方认定你是个优秀的经理人，秘诀之一就在于本章中所提到的情商———倾听。专心地听取对方所说的一言一语，集中注意力，就像听一场重要的演讲似的，必定会给对方一种很有涵养的感觉。
英国首相邱吉尔，有一天和朋友散步，途中停下来跟一个陌生的人聊起来。在谈话时，始终是邱吉尔说，陌生人听。过后，邱吉尔对他的朋友说：“这人脑筋很好。”
“你怎么知道？他可一句话都没讲？”
“你没看见他在全神贯注地听吗？仅凭这一点，我便知道他是个聪明人。”
邱吉尔分析得很对，在生活中那些被别人称为成功或易于相处的经理人往往不一定是话锋很健，智商很高，都令人有些难堪的聪明人，而秘诀之一正在于倾听。
3.缺乏倾听的技巧。
情商的高低之分，一个重要的体现即在倾听技巧上。有的经理人在与人交往和谈话时，虽然是默不作声，但是显得淡漠，没有反应，甚至有些木讷。这类经理人也很难与他人沟通，形成一种积极的互惠互利的人际关系。
倾听是一门艺术，一种独特的技能，可以通过不断的练习来掌握。那么怎样倾听才能够帮你捕捉和分析话语中所表达的情绪因素呢？心理学家们提出如下几点建议，可供企业经理人参考：
（1）尽力营造融洽的气氛。经理人要以一种冷静、平和的心情去听。情绪会影响人的智力，影响人们信息加工的水平。因此，经理人只有在自己情绪状态比较稳定的状况下，才能使自己听得有效。
（2）情绪协调，共鸣的态度。凝视说话者，是使经理人迈出积极有效的倾听的第一步。眼睛是流露、表达信息的重要渠道，注视对方的眼睛，自然有一种心领神会之意。
研究表明：经理人目光接触既可以显示出自身的个性与气质，同时还可以影响他人的情绪与行为。一般说来，女性在说话、听话和沉默时，更多地采用目光接触，且更重视来自他人的目光反馈。
诚然，经理人的目光接触可以使谈话双方在情绪、言语行为上达到同步，造成双向式的谈话。但注视对方、与对方进行目光接触有个时间长短的问题。研究表明，经理人在各种交谈情况下，相互注视约占30%，总的注视占60%左右，注视的平均时间不超过5 秒，但相互注视的持续时间仅为1 秒。因为长时间的目光接触会引起对方生理和情绪的紧张。
同时利用其他的肢体语言———头部的摆动来表达你的意见，可使对方感到愉快。例如赞成对方所说的话，经理人可以轻轻地点一点头；对他们所说的话感兴趣时，要展露你的微笑，或将上身自然前倾。记住，无论你多么不想听这个话题，切忌贸然打断对方的谈话，应先让他的讲话告一段落再岔开话题。
为了培养良好的沟通能力，所有经理人都应该掌握倾听的技巧，在情绪上引起共鸣，从而步调一致，下面是经理人强化倾听技能的六大要领，为方便记忆把这些相对独立的技能简为“CARESS”，全意为“抚慰”。
一是全神贯注（Consent rat e）———经理人需把注意力全部集中到说话人身上，且心无旁骛。
二是示意（Ac kne wl edge）———向说话者示意，告诉他们你对此有兴趣。
三是探询并做出回应（Researc h and Tes pong）———收集有关讲话者的信息，包括他或她的兴趣和话题。
四是运用（Exerci se）情绪控制———对于关键词句，要多加思考，不要急于做出反应。
五是感受（Sense）非言语信号———在注意说话人言语的同时，也去感受他或她仪表、仪态等非言语信号。
六是组织（Srr uct ure）———对你收集到的信息进行整理，这项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。
（三）经理人强化倾听效能应注意的几个方面
倾听作为经理人情商中的一部分，是经理人行为艺术的重要组成部分，不仅需要经理人从技能上加以强化，还需要经理人从细节上予以把握。
1.让员工对你说真话。
要使员工说真话，就需要经理人从管理者的角度为其提供一定的环境。那么，什么样的管理环境有利于你的员工对你说真话，使你获得良好的信息沟通呢？虽然这一个非常复杂的问题，但企业的管理环境能使上下级之间的关系比较融洽、亲密，具有一定的同质性或亲和性（比如共同利益、平等关系、相同的性格和特征等），说真话的可能性就很大；反之，说真话的可能性就较小。由此不难看出，管理环境不同，结果迥然不同。
（1）专制与民主的管理环境。如果经理人所营造的是一个专制的管理环境，就意味着你与你的员工之间的权利与义务关系高度地对立，或者说你与他们的权利距离较大，这时你会以命令方式向他们下达任务，而他们只能以被动的方式给予执行。作为被管理者，如果他们完成或超额完成你规定的目标，就受到奖励；反之，就将受到某种处罚。但现实的问题是，由于各种原因，尽管他们努力地工作了，却并没有完成你规定的目标。这时，你的员工或者向你报告真信息，接受惩罚，或者向你报告虚假信息以躲过惩罚，甚至获得奖赏。从人所具有的理性角度来看，你的员工有选择向你报告虚假信息（即说假话）的动机，以保护他们自己的利益。
相反，如果你营造的是一个民主的管理环境，就意味着你与他们之间的权利与义务关系的对立性低，或者说你与他们的权利距离小，上下级间有平等的感觉。同样，你在分享他们所提供的信息（比如正面临的困境、尖锐的批评和挑战性的思想等）时，会根据具体的情况修改或作出新的决策，以保证你规定的任务和确定的目标在恪尽职守的前提下得以顺利地实施和完成。在这样的信息沟通环境下，你和你的员工的工作业绩和效用都得到了改善。
（2）集体主义与个人主义环境。如果你营造的管理环境具有集体主义性质，就意味着你在企业管理过程中不会通过权威性来显示自己是全能的经理人。即使在具有能作出权威性的决策，或采取决定性行动的权力时也要咨询所有成员后才实施。在这样的管理环境里，你的员工会感到和你是平等的关系，他们拥有了作为企业一员的归属感，就愿意为你的决策提供支持，你就容易听到他们的真实意见。
相反，如果你营造的管理环境是个人主义性质的，员工没有集体的归属感，因而他没有指望用自己现在所拥有的真实信息，比如建议和想法等向企业进行“投资”，以期望在未来获得较高报酬和职务提升等回报的动机。因此，从信息沟通的角度看，美国企业的经理是较好的演讲者，而日本企业的经理是较好的听众。
（3）以利润为中心与以客户为中心的环境。若你对员工的业绩评价是以利润为中心，就意味着你所管辖的各级任务是完成一系列的指标体系。你的员工在面对要完成的指标任务时，有多种方式可供选择，比如他们可能埋头苦干，忠实地执行你下达的任务；他们可能只重视或只将精力花在容易计量和容易完成的指标任务上，而不顾企业整体任务的协调及对企业声誉的影响；他们可能在没有完成指标任务时弄虚作假，虚构交易业务和数据等。显然，这样的管理环境，为你的员工不说真话提供了潜在的可能性。
相反，若你对员工的业绩评价是以客户为中心，就意味着你所管辖的各级的任务是要为客户提供满意的服务。客户作为被服务的对象，在你的员工没有努力工作时，他们是直接的利益受害者，因而他们有提供真实的信息的动机，特别是不满和抱怨的信息。由于向客户提供满意的服务是你和员工的共同任务，因而客户提供的信息是硬性的。当你的员工在对客户的不满和抱怨进行解释和分析时，客户的这种外在力量也迫使他们提供真实的信息。下面以经理人管理模式的特征为切入点，对在人际沟通中，说真话的可能性大小作一分析。
2.抽一天时间好好地听某个人说话。
对于惜时如金的经理人而言，这听上去就像是天方夜谭，而实际上找一个关系很要好的人，花一天时间听他说，并且要专心致志地聆听并不太难。还要不断地问自己：我运用CARESS 技巧了吗？我注意人家的语音语调、仪态仪表了吗？我是否注意了他的“话外音”？这样坚持不懈地听下去，直到养成经常督促自己积极去听的习惯。从另一角度讲，善听，简直就是一项可赠与人的礼物。
3.创造有益的聆听环境。
在听人说话时，经理人要给自己创造一个安静、舒适、没有任何干扰的环境。切忌边听边剥指甲、剔牙齿；边听边看电视。要关掉呼机，关掉电脑，放下字谜游戏。总之，你要放下手头的一切工作，使对方觉得你始终是在围绕着他（她）。
4.对别人的插话也要洗耳恭听。
当你正在讲话时，如果对方插上一句或几句，你绝不可发脾气，要克制自己并耐心地听人家把话说完，然后再接起自己的话题。不然的话，只会增加恶意或增大双方之间的距离。你的洗耳恭听不仅显示出了你的礼貌，更是展示你个人魅力的绝佳机会，这无疑已是暗示对方，我们都应该这样彬彬有礼、相互尊重才对。
5.凡事都要讲一个度。
任何好的东西，包括聆听技巧，都要恰如其分、恰到好处地运用才可谓适度。如果用得过于夸张，还不如不用。比如，有些经理人强调要注意视线交流，就用眼睛直勾勾地把对方盯得心惊肉跳；有些经理人听说要用点头以示理解，他便把头点得像浪尖上颠簸的船一样。
6.运用默记法。
默记是记“笔记”最有效的方法。这种方法形式比较自由，可以在不打断交谈的情况下，迅速有效地记下谈话要点。你差不多可以用一张草图把各主要信息联系起来。由此生发出各项分论点和种种细节，哪怕是与员工交流，只要有必要，经理人也可像员工的秘书一样，做关键性记录。
7.注意仪态仪表。
经理人的眼神和脸色，手势、胳膊和腿的姿势，所有你的体态，都可能告诉对方，对于他所说的话你是听了，理解了，还是根本没理解，根本就没听。同样地，在你说话时，别人的眼睛总往别处观望、叹气、打哈欠、皱眉头、坐立不安，你面对这些小动作会作何感想？你一定会很快地得出这样的印象：不论你自己说得多么津津乐道，他没有一点兴趣，他只想让你快点走开。
相反，当你用语言和表情向他人示意的时候，他注视着你双眼，频频微笑，每隔一段时间就抬高视线，恰当的时候还能开怀大笑，目不转睛，翘起脑袋，身体向你微倾，惊奇时吐吐舌头等等，这些小动作说明，他对你所说的一切相当感兴趣。你自然会建立起信誉和赢得支持。
8.切莫妄下断语。
经理人在听完他人说话之后，切莫妄下断语，这是倾听的一个基本准则。的确，听有些人说话并不那么容易，你得有很好的训练才能适应他，但不管他的嗓音沙哑，或讲话不是很快就是很慢，或惯用自己方言等，作为管理者，你都要把他当做检验自己听力技能的绝好机会。
9.带着同情去听。
从某种意义上说，善听，也是一种献爱心的举动。无论他们说话的方式如何，但都是在某种事物刺激下产生的，而且承受力的局限可能使其说话的方式得以强化。爱米莉·狄根森曾经写道：“受伤的小鹿跳得最高。”也就是这个意思。
10.要留意听觉上的盲点。
盲点，是使经理人的思想产生游移、脱离正题的词句。盲点往往会带来精神障碍，使经理人难以再继续听下去。作为听众，经理人也应该注意这些盲点，适时做出自我调整。你可以找出那些使人恼怒的词句，然后尽量避免它们，以此来提高你的听讲水平。
11.积极倾听的态度。
学会积极倾听，需要时间和精力，而且在精神状态和生理活动两方面都得下真功夫。一种积极倾听的态度，能够极大地帮助你克服掉一些不良习惯。这要求经理人相信：
● 听别人说和对别人说是同等重要的。
● 善听有助于节省时间和精力。
● 认真听别人说既重要而且从信息交流看也值得。
三、经理人人际沟通的批评艺术
（一）批评的基本方略
人际沟通往往具有较强的目的性与针对性，从一定意义上讲，是对危机与冲突的一种管理，因此，身为企业管理者，经理人必须正确掌握批评这门艺术。
1.重树批评的意识。
要教育员工对批评有正确的认识。在现代组织复杂多变的企业大环境中，经济一体化趋势日显明朗，因此，人人都紧迫需要学会从失败中吸取营养。只有从失败中吸取经验教训，才能改善经营，做出正确的决策。为了组织的目标，为了改善经营管理，必须树立互相批评、互相帮助的风气。要改变对待批评的旧观念。受了批评的人，不是什么“丢了面子”、“被刮了鼻子”，在众人面前抬不起头来，而是别人另一种方式的鼓励帮助。这是工作中的一种正常现象。在这种气氛中开展批评，才能起到积极促进的作用。
2.批评以事实为本。
批评是很严肃的事情，不能道听途说、无凭无据就随便指责人，也不能轻信个别人的反映。一旦批评错了，会挫伤对方的感情，也有失自己的威信。经理人对所批评的事实必须有确实证据，即使如此，还应仔细分析产生问题的原因、对方的态度和有关人的情况反应的背景等。这样提出的批评才可能准确无误，恰如其分。
3.批评要及时。
所谓及时就是在问题发生后即要提出批评。如果不及时，等问题发展更严重了，影响扩大了，会造成更大的损失，如果时过境迁，当事人的记忆已不那么清楚，再提出批评，他可能感到不那么深切，甚至认为是和他算老账，而产生意见。
这里所说的及时，也不是说像教小学生做操那样，立刻就加以纠正。有些比较严重的问题，在事情发生以后，当事人和经理人情绪都可能不那么冷静。这时最好是稍加等待，在激动的心理已经安定下来，对问题仍然记忆犹新的时候，提出批评最为合适。
4.看人下菜碟。
不同的人由于经历、知识、性格等不同，接受批评的能力和方式也有很大不同。企业经理人要根据不同人的不同特点区别对待，采取不同的批评方式。比如：
（1）对于性格比较温顺的人，宜用“启发式批评”，即向他慢慢讲道理，逐步加以引导，帮助他自觉地认识问题。
（2）对于依赖心理和试探性心理较突出的性情中人宜用“触动式批评”。通过语言的强刺激，用“情”来触动他，使其醒悟。但要注意不要引起对抗情绪。
（3）对于自尊心较强，主观见解难以改变的人，宜用“渐进式批评”，即批评的进度要有层次，逐步深入，切忌一针见血，一下子和他“摊牌”。以使他逐步适应，逐渐接受。
（4）对于反应速度快、脾气暴躁、行为容易被语言所激的人，宜用“商讨式批评”，即用缓和的方式、以商讨的态度，平心静气地把批评的信息传递给对方。
（5）对于机敏、疑虑心理较重的人宜用“提醒式批评”。主要是以暗示手段，用提醒、启示的语言来帮助他认识问题，即是响鼓就不要重锤。
（6）对于性格内向、善于思考的人宜用“发问式批评”，即以提问为主，把要批评的事表示出来，就会引起他的注意，达到批评的目的。
5.表扬与批评并用。
批评只有对方接受方能奏效。拒绝接受批评的最主要的心理障碍，是担心作为批评者的经理人会伤害自己，损害自己的利益。为此，在批评之前要帮助对方打消这层顾虑，这样他对批评才会以一种真诚去对待。而打消他顾虑的最好办法，就是表扬他，在肯定他的成绩的基础上再对他提出适当的批评。这时对方就会改变认识，觉得经理人批评自己是善意的鼓励，而且认为对问题的分析是全面的，也就不会产生抬不起头来的感觉。在一般情况下，这种方法是屡试屡效的。当然任何方法也不能千篇一律，有时也可以先批评后表扬，或只予批评暂时不予表扬，这要根据具体需要而定。
6.主动承担责任。
员工的缺点常常与经理人有直接关系，如布置工作不明确、要求过高等等。即便是完全应由当事者个人负责的问题，经理人也要负管理和教育不够的责任。所以有了问题不要只批评员工，经理人要主动承担责任。这样，一方面有利于从企业管理角度接受经验教训，改进工作；另一方面也能教育当事人主动地检查自己，改正错误，同时也有利于教育大家，接受教训。
7.要把批评看成教育。
为帮助员工认识自己的问题，经理人不仅要向对方提出问题，还要帮助他分析问题出现在哪里，产生的原因是什么，有什么危害，应该怎样防止类似问题的发生，帮助他制定改正错误的具体措施。通过这件事情使他提高认识，增长知识，提高办事能力，鼓舞他的上进心。而且为防止员工的抵触情绪，可以虚拟性地加一句：“这事我以前也同样犯过”，以缓释对方的紧张。
8.做好批评的善后工作。
在这方面最常见的弊病就是批评了员工之后，认为任务已经完成，便忘在脑后了。实际上批评并不是一件工作的结局，而常常是一件工作的开始。受到批评的员工，在心理上和工作上都会有变化，有些员工担心经理人对他有看法，也有不少人希望经理人进一步听取他的意见，看到他的进步等。为此，在批评员工后，要细心观察他的变化，对他表示关心和体贴，发现他有想法要及时和他沟通，做出了成绩应及时给予鼓励和表扬。这样便能使批评发挥积极的促进作用，而不会因此造成隔阂，或使员工在批评后变得情绪消沉。
为增强批评的效力，经理人应加强自身在各方面的修养，提高在职工中的威信。要求别人做的自己首先要以身作则，在各个方面起带头和表率作用。把言教和身教结合起来，便会起到更大的激励作用。
哈利·李文森原是心理分析专家，后转行任企业顾问，下面是他所提出的关于经理人批评的建议，即经理人批评应注意的问题：
（1）批评要具体。经理人应提出某特定事件并说明问题所在。如果经理人只是笼统地告诉对方他们的表现不佳，却不说明如何改善，必然会严重挫伤他们的士气。批评时一定要言之有物，指出哪里表现不错，哪里不太理想，应如何改善等。绝对不要拐弯抹角或指桑骂槐，如此必然模糊自己所要传达的信心。
（2）提出解决方案。不论是批评或其他形式的回馈，都应提出解决方案，否则听者只会感到挫折、愤怒与丧气。经理人不妨提出对方原来未曾想到的方向，或提醒问题的所在，同时也要提出回应的建议。
（3）面对面。批评和赞美一样，都是私下面对面最有效果。有些经理人觉得公然批评或赞美很不自在，因而偏好书面或其他有距离的方式。然而如此便不够直接，也让对方没有回应或澄清的机会。
（4）体恤别人。经理人批评应发挥自己的同情心，注意批评的措辞，甚至要注意语音、语调等，以感知他人接受力为度。李文森指出，同情心薄弱的管理者最常以打压贬抑等伤害人的方式回馈，结果不但无法开启改善之门，反而引发怨愤、自我防卫、距离感等反弹。
最后，对于接受批评的被管理者，李文森也有一些建议：第一，将批评当做有用的建议而非人身攻击。第二，注意自己是否有规避责任、自我防卫的倾向。如果对方的批评实在太伤人，不妨先冷静一段时间再去找对方谈一谈。第三，将批评视作双方合力谋求改进的机会，而非彼此对立。
（二）批评应注意的问题
● 忌伤自尊心。
● 忌纠根问底。
● 忌绕弯子。
● 忌纠缠不休。
● 忌强迫认错。
● 忌尖刻讽刺。
● 忌针锋相对、盲目对质。
● 忌旧事重提、算历史账。
● 忌进行优劣的比较或评价。
● 忌背地批评。
● 忌盛气凌人、怒发冲冠。
