1.如何理解人员促销的作用？
2.简述人员促销的基本流程和操作要点。
3.成功地接近顾客有哪些技巧？
4.处理顾客异议有哪些方法？
5.如何促使顾客成交？
6.如何有效地处理顾客的投诉？
训练1：模拟处理顾客异议
一、目标
分组模拟导购、促销过程，了解并掌握顾客异议产生的原因、类型，学会处理、解决顾客异议的方法和技巧。
二、场景
模拟卖场：酒类、食品类、服装类、床上用品类。
三、内容
异议是在促销过程中，顾客对你的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝的情况。处理顾客异议是促销成功的关键环节。可以从四个方面来训练。
（一）要学会分辨异议的种类（考核分比20%）
1.真实异议与虚假异议；
2.不同内容的异议。
（二）处理异议的正确态度（20%）
如，诚恳接受、耐心倾听、表示同情、认真对待、及时解决、回复感谢等。
（三）了解异议产生的原因（20%）
在模拟训练过程中，要善于针对不同顾客的异议，冷静地判断出异议的原因。
（要求模拟顾客的学生一定要分别制造各种异议）
（四）异议处理技巧（40%）
要根据老师在讲课当中所提出的解决异议的方法，采取相应的处理技巧。
在异议处理技巧训练过程中，要求每个学生制造三个异议（针对产品质量、产品价格、产品服务），并相应提出三种解决异议的办法。
四、测试考评
1.你是否害怕顾客的异议？
2.如何正确面对顾客的异议？
3.如何分辨不同类型的异议？
4.你认为采取哪些技巧处理异议最有效？
训练2：案例分析
渥道夫为何被老板“炒鱿鱼”
渥道夫受雇于一家超市，担任收银员。有一天，一位顾客认定已经将50美元交给了他，但渥道夫却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。
渥道夫说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样谁是谁非就很清楚了！”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫，还有超市的保安人员都没有注意到。
渥道夫说：“我们很同情您的遭遇，但是按照法律规定，钱交到收银员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德找渥道夫谈话：“我知道你心里不好受，但是我要辞退你。这位顾客被你当做一个无赖请到保安监视里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲友诉说。她的亲人、好友听到了她的诉说后，会不会对我们超市也产生了反感？”
面对一系列问题，渥道夫一一说：“是”。
“问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说：“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品，那么气走一位顾客，这个商店在一年之中会有多少损失？十年的损失又是多少呢？”
几分钟后，渥道夫算出了答案，他说：“这个商店会失去几万美元甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算，与实际运用有点出入，但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁，家住在哪里，因此无法向她道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我这一决定是对你乱加罪名。”
渥道夫说：“我不会这样认为，只是请您告诉我，碰到这样的事情，我应该怎样处理呢？”
“其实很简单”，吉拉德说，你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪儿了，我们一起去看一下录像好吗？’你把过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心……
确实如此，如果渥道夫记得“顾客永远是对的”这句话，就不至于被老板“炒鱿鱼”了。
忠实的顾客能创造更多、更长久的利润，并且降低企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”的法则：一个顾客能够影响到他身边的25个人，而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣，至少有1位顾客能够成交。
坚持“顾客永远是对的”，理由很简单，因为只有这样，企业才能从顾客身上得到更多的利润。这就是商业服务的本质。
回答问题：
（1）指出渥道夫的错误在哪里，老板为什么要“炒”掉他？
（2）谈谈你对“顾客永远是对的”这句话的理解。
