1.传统的服务要素
优质的传统服务主要由以下几个要素组成：
（1）产品质量是第一位的，提供优质“服务”最好的方法就是提供最优质的产品。
在质量和“服务”的竞争中，质量可以很轻松地击败“服务”。针对这一点，日本企业的做法最有说服力。虽然日本产品价格高，服务口碑也不大好，日本企业也一再闹出伤害中国消费者感情的“疏忽”，可是消费者对于日本产品仍然趋之若鹜。原因很简单，产品质量好根本无须“服务”。因此可以说，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，很多企业以这种方式为客户提供“服务”。比如日本企业提倡的“设计零缺陷”，美国摩托罗拉的“亿分之一的次品率”，以及中国海尔的“质量零投诉”等。
（2）向客户推销是一种有效的服务方式。
用“推销”这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，这也是服务的真正含义。如果企业推销产品可以为客户带来便利，如果企业可以提供超过用户预期的价值，那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值，也可以为企业带来更多的利润，是一种“双方都满意”的双赢服务。一般情况下，这种服务不会增加企业的负担，它可由企业的伙伴完成，并为合作伙伴带来收益，实现“三赢”。比如西服制造商和干洗店、汽车制造商和润滑油制造商等等。
（3）“点”式服务和“面”式服务。
基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播来进行放大，而且严格来讲，这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系处理中需要的服务方式。
（4）换位思考。
企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品和服务，那么，企业的管理者可以想象一下，假如自己是客户，企业推出的产品和服务，自己是否喜欢呢？知己知彼先知己。
（5）重视人的作用。
营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的硬件也只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。
美国某城市的一家银行，在周末时因职员不上班从而空出了自己的内部停车场。为了给自己的客户提供方便，该银行规定：任一客户凭当天该银行的ATM小票就可以在该停车场免费停车。一天，一位先生再三声明自己是该银行的客户，要在这里停一下车，可管理员却坚持要他出示小票以证明当天做过一笔业务。万般无奈，不得已的情况下他做了一笔取出几百美元的业务。第二天，他又做了一笔将几千万美元存款从此转出该银行的业务。
从上面的例子可以看到，管理层制定的促进客户关系措施的初衷，因为在执行者那里缺乏灵活而走样变形。人的灵活性尚且如此，更何况软件呢？针对目前各种企业管理模式的涌出我们需要指出：使用软件的是人，不要让人受软件控制。
2.传统的客户服务类型
经典的客户服务分为以下几种类型：
（1）随机客户服务
企业帮助客户处理他们通过各种渠道随时提出的问题、建议、投拆和咨询，让已经购买企业产品的客户得到很好的技术支持，让对产品感兴趣的客户获得满意的介绍。
随机客户服务又分为帮助服务和客户自助服务。帮助服务指客户将自己的想法通过企业客户服务的客户接入系统提交客户服务代表，由客户代表根据相应的流程及时记录和处理；客户自助服务指客户可以通过网页或自动应答电话，自如地访问企业知识库，从而获得需要的信息。
（2）定期客户服务
企业提供给与之签订合同的客户的服务，包括：合同中注明的维护期服务、对客户特别承诺的服务以及软件升级服务等。定期服务需要设计在服务过程中可操作的服务计划，使客户满意。
（3）客户关怀服务
指企业主动发起的通过与客户定期访谈、通讯、信函等方法，及时向现有客户发布最近动态，执行客户关怀方案，让用户感到企业的关心和诚意，使客户成为企业永远的客户。
（4）完整的客户服务体系
市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品（如电视机、VCD机等）从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为他们提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
在国内，目前绝大多数企业都设有呼叫中心和800特号服务。客户服务部门首先有由计算机电话集成技术支持的呼叫中心（它充分利用了通讯网和计算机网的多种功能集成）构建成一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务。如每周24×7小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等）交流、事先了解客户信息以安排合适的业务代表访问客户、将客户的各种信息存入业务数据库以便共享等，能够随时为客户排扰解难。同时还可将销售、服务、市场信息及每个客户的交易集合在一起。再次，是现场服务的安排与派遣，客户可用在线搜索作为引导，根据现场工程师的技术水平来安排其服务内容和时间。服务确认和报告需要留存，以便为后来的服务行为和票据处理提供依据。最后，是远程服务。远程服务解决方案可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其他新的需求。
3.传统服务的规范化
服务是“软件”的，是由企业具体服务人员提供的。在提供服务过程中，因为服务人员的水平、理解、环境、客户配合等方面存在差异，服务质量不容易控制。因此，很多企业推行服务规范化，主要包括服务过程规范化、内容规范化、要求规范化、考核规范化、监督控制规范化。
在企业的服务实践中，将员工重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处：
第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替在实践中可能因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了员工因个人主观因素造成的企业最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客户选择企业的一个重要因素，稳定的、可以预知的企业服务供给在一定程度上可以缓解对客户心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，企业制定的服务质量标准在一定程度上也是企业在长期的经营实践中，大多数客户对企业服务期望的总体阐述和表达。
第二，重复性的操作行为规范化、制度化有利于企业员工在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的客户服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为员工不断地反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位员工可以共同遵循的标准。其中，企业服务质量的规范化、制度化应主要包括具体的操作步骤、要求，现实操作质量的记录、反馈评估、分析总结和修订实施几个方面的内容。
企业服务质量的规范化、制度化有其现实意义，但这并不意味着企业服务工作的机械化。规范化、制度化的本身是为了更好地普遍地满足客户对企业服务的期望，并在赢得客户满意的同时最终赢得企业的经济和社会效益。在实际中，虽然客户在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客户对企业服务的现实需求的期望值是围绕着企业制定服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求企业从业人员应具备必需的判断能力，从而使企业最终的服务质量在制度化和不确定性的客户现实需求中寻找完美的平衡。
从以上的分析中我们也不难看出，企业服务规范化、制度化得以实现是培训的结果，也是长期深入贯彻为客户创造满意服务理念的结果，同时也是企业长期的正反激励机制在员工的思想上最终确定下来，化为其自觉的行动准则。追求并赢得令人满意的服务质量是一个创造艺术的过程。企业服务质量标准是动态的，但只要把握住其中的精髓，每一个企业都必将在经营中获得美好的收获季节。
如表：七喜电脑的规范化服务
4.由一对一服务到客户自我服务
一对一服务首先指为特定的客户提供的个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化。其次是客户使用情况跟踪。顾客在使用产品的过程中，技术人员会对其使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其他有益的建议，以便顾客能安全、可靠地使用产品。再次是信息检查。它用来在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。最后是协议服务。它和所有的合同承诺，如客户服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。
由于产品使用环境千差万别，客户分布地域广，服务工作内容很多，企业要做到对客户有求必应，势必要投入大量的人力与资金。研究表明，很多服务是因为客户不了解产品造成的，大部分的服务内容不需要专业知识。因此，让客户了解更多的产品知识，让客户参与服务、自我服务是企业提供客户服务的重要措施。
（1）客户自我服务能为客户所接受
自己能解决的问题自己解决，这是很多人的想法，在中国尤其是如此。请求厂家服务，需要打电话、预约时间、等待。有的人较忙，如果几分钟能解决的问题何必找厂家；有时候出现问题的时间可能在节假日、夜间，远水解不了近渴，找厂家不方便还浪费时间；自己修理产品，能满足一些人显示技术、休闲、好奇的心理需求。这些为客户自我服务提供了客观基础。
（2）客户自我服务能大大减少服务成本
技术含量低的、远程的服务大部分由客户自己解决，服务人员集中于技术要求高的服务，可以大大降低服务费用。
（3）客户自我服务能提高服务质量
如果产品出现问题不能解决时，客户就会不满意。现在客户自己解决了大部分问题，企业服务人员工作量小了，可以更快、更好地为客户提供服务。产品使用问题少了，在客户心目中服务质量提高了。
（4）客户自我服务过程中能提出许多好的建议
自我服务过程中，客户不能避免地要深入产品，能发现产品设计、制造、包装、运输过程中的许多缺陷，客户对产品的适应性、操作方便性提出许多好的建议，有利于企业改进产品。
（5）客户自我服务能增加客户满意与客户忠诚
自我服务后，客户就会感觉到自己对产品有贡献，把产品看成是自己劳动成果的一部分，把企业看成自己的伙伴。时间长了，客户满意度会提高，表现出对企业更加忠诚。
（6）客户培训是客户自我服务的首要内容
要让客户具备自我服务的能力，必须让客户对产品有比较深入的了解，否则客户不得要领，还是达不到自我服务的效果。企业可以通过增加详细的说明书、举办培训班、配送VCD光盘、增加指导、开展网上服务支持等形式，让客户学到更多有关产品的知识，增加自我服务能力。
（7）让客户参与制订服务标准
更进一步，让客户参与制订服务标准，能更加准确地确定哪些服务可以交给客户、哪些服务必须企业提供、如何编制说明书方便客户。
对于民航巨头来说，CRM系统中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前，旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略。当航班被推延时，民航可以通过旅客所选择的方法与他们联系，并且给他们提供几种替代的路线，然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。比如某旅客的双向寻呼机接收到“航班延误”的提示消息，他可以直接从寻呼机上挑选一个不同的航班。美国航空公司认为，这就是表态的消息系统和交互式客户界面之间的差异。以前，客户只能从免费电话或美国航空公司的网站上获得航班信息，或者在出现航班延误时，由客户服务代表负责联系。现在借助自动化系统，旅客可以自行决定联系的方式和采取什么行动。自从美国航空公司推出该系统后，这项服务越来越受到旅客的欢迎，每天都有好几千人登记注册。无疑，这种服务已经成为帮助旅行者安排行程的一种旅游资源了。
传统服务之所以得以如此迅速的发展，关键取决于客户的走向——简单的讲——客户需要什么的服务，企业就应该试着为客户提供什么的服务。
客户一天一变，你如果要是两天一变的话，那么结果很明显：你将失去一半的客户。所以，企业的变化要随着客户的变化而动。
