服务质量的好坏与客户是否满意两者密切相关，也就是说要想使客户满意，提高服务质量是至关重要的一环。这在许多调查研究中也得到了证实。比如，许多国家的调查说明，20世纪70年代34%的人认为服务质量比价格更重要，90年代这一比例则上升到90%。因此，要想留住核心客户还必须全面提高服务的质量。在决定如何实施服务策略时，需要了解这样几个问题：
（一）服务的分类
按照不同的标准，服务有很多不同的划分。企业对客户的服务一般是与市场营销相关的服务。市场营销服务主要指与有形产品紧密相连的服务，是企业在销售有形产品过程中为了更好地发挥有形产品的功效和提高对客户的吸引力而提供各项服务的总和。
1、按市场营销的过程划分
按照市场营销过程划分，可把企业对客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务三大类。其中售后服务在企业对客户的服务中占据越来越重的地位。
（1）售前服务
即指企业在销售产品之前为客户提供的服务。比如像市场需求调查、产品设计、提供产品使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是企业帮助客户认识自身需要、激发客户兴趣、购买欲望的重要步骤，它在整个推销过程中起着先导作用。
（2）售中服务
即是指企业在销售产品的过程中为客户提供的服务。它主要包括热情地为客户介绍产品，展示产品，详细说明产品使用方法并做示范，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题，包装商品等。售中服务与客户的实际购买行动相联系，是促进商品成交的重要环节。
（3）售后服务
售后服务指企业在产品售出以后为客户提供的服务。售后服务在目前越来越激烈的市场竞争中被提到了很高的位置。它一般包括产品运输、安装、调试、维修和退换等各种服务项目，此外还包括保证产品合理使用和维修方法的培训等。售后服务可以使客户放心地购买和使用，免除了客户的后顾之忧，使客户获得充分的满足，成为企业稳定的客户群体并带动他人加入购买行列。
2、按产品权益转移过程划分
按产品权益转移过程划分，企业对客户的服务可以分为技术性服务和非技术性服务两种类型。
（1）技术性服务
指企业提供与产品技术和效用直接有关的服务。如技术咨询、技术培训、安装、调试、维修等，这种服务要由企业的专业技术人员提供。
（2）非技术性服务
指企业提供与产品技术和效用没有直接关系的服务。如仓储、运输、包装、分期付款等等，这种服务可由销售人员直接提供。
3、按产品的使用过程划分
（1）基本服务
指企业在出售商品的过程中必须向客户提供的服务，它有如下特点：直接与商品销售相联系，是在客户选购商品时发生的服务，是必须向所有客户提供的必不可少的服务。例如：服装在销售过程中试穿、电视在出售时试看、音响在出售时试听等等。基本服务是每个企业必须提供的服务，不是竞争的焦点。
（2）连带服务
指企业随同客户购买产品时连带向客户提供的服务。
这类服务不是向所有客户都提供的服务，而是根据客户的要求提供有针对性的服务。例如送货、订货、安装、退换、维修等。
（3）附属服务
指与客户的购买活动没有直接联系的服务。提供这类服务一般可使客户在选购商品的同时，获得其他需求的满足，为其创造舒适方便的购买条件。
连带服务和附属服务是企业开展多功能服务、搞活经营的重要手段，能体现出企业在市场竞争中所具有的优势和实力。
4、按服务对象划分
按服务的对象可把服务划分为消费性服务和盈利性服务两种类型。
（1）消费性服务
一般是指企业为最终消费提供的服务。它和本书中所提的核心客户有所不同。它一般是以个人或家庭为购买单位，购买目的是个人或家庭消费。消费性服务的内容、方式和要求根据个体情况有所不同。例如，消费者购买商品大多属于非专家购买，缺乏商品知识，营销人员提供产品咨询、产品展示、产品使用方法的辅导和示范等方面的服务就要相应地多些。消费者购买多为零散行为，营销人员在帮助客户挑选商品、包装商品等方面提供的服务就要相应地多些。虽然该种服务类型的对象不是所谓的核心客户，但其对企业信誉的建立却具有不可忽视的作用。因此，企业对此也不可敷衍了事。
（2）盈利性服务
指为各种企业所提供的服务，一般是面向核心客户所提供的服务，对己方企业的最终盈利影响深远。向企业提供服务的特点决定了盈利性服务的内容与要求不同于消费性服务。例如，企业购买多属专家购买，采购人员具有专业知识，对于所购产品十分熟悉，除少数新产品以外，不需要销售人员提供产品咨询、使用方法的培训等服务，对于维修、运输、退换、按期交货等内容极为重视，因为这种服务的数量和质量直接构成客户购买产品的成本，所以对提供服务的要求是及时、完善，不影响客户进行生产和销售活动的正常运转。对于商业企业购买者，一般还要提供营业员在产品推广方法和商品销售方法等多方面的培训类服务。
5、按服务地点划分
按服务地点的不同可以把企业的服务分为定点服务和巡回服务两种类型。
（1）定点服务
指企业设置固定的地点为客户进行咨询服务。该地点一般设在客户密集、交通方便的地区，便于尽可能多的客户就近享受服务，通常委托代理提供维修服务并形成服务网点。服务网点的维修设备、零配件必须齐全、足够，技术力量集中，成为企业长期对外沟通的窗口。定点服务适用于消费品市场和相对集中团体购买者市场，而远离服务网点的客户则难以享受定点服务，这样可能会不利于新环境下的市场开发。
（2）巡回服务
指企业的服务人员按照客户的分布区域图来开展的巡回企业宣传、产品维修和咨询服务、信息收集、市场调研等活动。它一般适用于购买者分散的工商企业使用的机械设备、办公设备市场和某些耐用消费品市场。巡回服务可以最大限度地挖掘潜在客户和开发客户潜在需求的产品，同时还可为客户解决具体问题，提供上门服务，扩大产品销售市场，并增强企业影响力。
当然，巡回服务也有一定的不足。如：路途如果很远，维修人员差旅费用大；巡回要有一定周期，有时不能按照客户要求及时提供服务；维修所需的设备和零配件不易携带，服务质量和服务内容都受到限制；由于服务人员流动性大，客户和企业之间的互通互动也受到限制等等。这就需要企业在开展巡回服务以前做好充分的计划和准备，以免中途出现差错。
6、按对客户的权益划分
根据营销学规定，按照对客户的权益可以把服务分为免费服务和收费服务。
（1）免费服务
指在设定的时间内，企业免费为客户提供一定的服务。随着市场竞争日趋激烈，免费服务项目越来越多，如保修期内免费维修、免费送货，高技术含量产品免费培训、免费安装和调试等。免费服务最能赢得客户满意、提高企业竞争能力，但是如果免费服务的项目过多将增加经营成本，减少利润。
（2）收费服务
这是为了弥补对客户免费服务过多增加企业成本而设立的另一项服务。企业可以在对客户提供某些特定服务时收取一定的费用。客户对不同产品有不同的使用要求，而不同客户也有不同的购买目的和使用方法，所以在服务的频度和延长产品寿命等具体问题方面应酌情处理，一方面要满足客户的合理要求，另一方面要维护企业利益，因而采取适当收费服务的办法。在提供收费服务时，只要收费标准合理、服务质量优异，客户接受和感到满意才行。
7、按客户需要划分
按客户的需要可以把服务划分为指导性服务、及时性服务、可靠性服务和善后性服务四大类。
（1）指导性服务
指引导客户熟悉企业的产品，了解性能用途和使用方法，如操作表演、代客户培训人员、提供说明书等。
（2）及时性服务
指企业为了保障客户的利益而对时间价值显得十分重要的产品提供及时的服务，如缩短订货周期、减少发货批量、增加发货次数等。
（3）可靠性服务
指企业对自己的产品在有效使用期内，为了使客户对产品质量放心，除了在设计上提高质量外，又在服务上给予的保证，如质量“三包”、“产品质量保险”等。
（4）善后性服务
指企业在产品出售后发现质量问题时，向客户提供的及时修理或退换服务，如在各地设维修点和派人巡回上门维修等。
8、按产品的使用期限划分
根据售出产品的使用情况，按产品的正常使用限度可把服务划分为终身服务、长期服务、中期服务和短期服务等。
（1）终身服务
指在客户购买本企业产品到产品使用寿命结束的整个时间内为客户提供的服务，如终身保修服务等。
（2）长期服务
指在客户购买产品以后的10年或更长时间内为客户提供的服务。长期服务适用于使用寿命较长，零配件易于损坏的耐用消费品和各种机械设备。
（3）中期服务
指企业在产品售出的5年稍长时间内为客户提供服务。中期服务适用于使用寿命不长或更新速度较快的产品。
（4）短期服务
指企业在产品售出一年之内为客户提供的服务。短期服务适用于使用寿命短、更新速度快或价格低廉的产品。如果对手使用寿命长、更新慢且价格昂贵的产品实行短期服务，将会引起客户的不满，不利于留住客户。
综上的述，在市场竞争激烈的今天，无论对哪种服务，企业和员工都应当引起重视，不能仅仅由于服务质量差而导致核心客户流失，那是得不偿失的事情。
（二）服务质量的衡量标准
一般而言，衡量服务质量的标准有三条，这三条也是体现服务差别化的主要指标，当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即：时间是否迅速、技术是否准确、承诺是否可靠。
1、时间的迅速性
这主要是指企业对客户的反应是否灵敏、行动是否迅速。正常情况下，客户总是要求问题越快解决越好。为他的服务也就是一个解决问题的过程，从客户的问题产生（商品机能障碍、信息不足、购买不便等）开始，往往对企业的不满也就随之产生。从心理学的角度分析，不满的程度是和时间成正比的。时间拖得越长，对企业的不满就越加重。因此，企业必须把彻底根除不满的这一段时间控制得尽可能短。这就要求企业既能有效地控制客户的问题产生，又能在一旦发现问题时便迅速予以解决。
2、技术的准确性
这主要是看企业是否能真正为客户解决问题，技术是否过硬。技术在这里是一个宽泛的概念，一切为客户服务所提供的活动都可被称为技术。技术主要包括采用的方法、措施、策略等。因为是否准确供给客户所需求的东西以及能否有效的放矢地针对客户开展活动，关系到客户对企业依赖的程度，这就给企业提出了很高的要求，而且有的放矢还能事半功倍的效果。所以，企业必须保证自己的服务技术能真正为客户解除后顾之忧。
3、承诺的可靠性
所谓承诺的可靠性是指企业对自己所确定的服务内容是否去严格执行。俗话说“人无信而不立”，同样，如果一个企业没有信誉，那么它的发展前途也不会太乐观。因此，承诺的可靠性既是衡量企业为客户服务水平的指标，也是衡量企业管理水平的指标，它和企业的信誉与形象密切联系在一起。同时，通过承诺也传达了企业将客户利益放在第一位的经营宗旨，从而可以赢得他们的好感。因此，企业的承诺必须不惜代价予以兑现。可以说，服务的成功与否很大程度上依赖于承诺的执行与兑现。
比如，上菱冰箱厂对自己服务的承诺就实施得很好。他们为了履行自己对客户所做出的2小时内上门服务的承诺，公开招聘500名维修人员，每人配备助动车及传呼机，使这一承诺能不折不扣地得到执行。这一服务活动使上菱冰箱在市场竞争中处于优势地位。
（三）提高服务质量对企业的作用
从根本上讲，企业对客户提供服务最终还是为了自己的经济效益能够得到提高，而且服务本身的性质也决定了这一点。虽然通过服务不能直接产生经济效益，但实际上通过服务使客户满意则可以产生经济效益，对此企业必须有一个清理的认识，企业要理解为客户投入成本是值得的，它对企业发展会起到良性循环的推动作用，其产生的作用一般可体现在下述四个方面：
1、创造固定客户和新客户
由上节内容可知客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。
2、创造企业利益
这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生产需求，使企业生产不断扩大、而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。如美国通用电器公司在20世纪80年代末，每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，然而公司发现，从增加的销售额中得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类冰箱40美元的价格购买通用公司的产品，因为他们与通用电器公司之间建立起了良好的伙伴关系。
3、创造企业的人力资源
正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力资源。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。
4、创造企业的新业务领域
我们知道，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。同时，开展有效的服务项目也有可能使服务活动本身发展成为一种单独的直接对外经营的新业务。
从上述分析可知，提高对客户的服务质量对于企业的长远发展意义深远，因此，企业要想留住核心客户，使其为自己创造较高的经济效益就必须以客户为中心，提高服务质量。
（四）提高服务质量的技巧和方法
企业提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、留住核心客户，所以企业要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制，服务的过程、设施、装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低。而且，客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程，他们常常习惯于通过服务过程中，服务人员的表现及其与客户的互动关系来进行评价，很明显，人的因素对于服务质量的至关重要。
1、对客户提供人性化的服务
如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾；如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意（有的公司提供的服务正是如此），他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉他如何创造一种良好的人性化服务：
（1）立即招呼你的客户
每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧？那你为什么要让你的客户受到冷遇？即使你的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。
（2）注意姿态语言
企业在培训员工如何为客户服务时，一定要告诫他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
（3）声音要动听，说话要有礼貌
尤其是在利用电话服务客户时，务必要使接线员的声音悦耳动听。
你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。
在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。
（4）尽量不使用专业术语和行话
如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。
（5）珍惜客户的时间
据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。
当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚客户。
2、对客户提供附加服务
由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常见的类型有这样几种：
（1）价值附加
当调查者询问人们感受到的、超过他们期望的“超值价值”是什么样的时候，人们往往描述这样一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸尘器和使用了20年的西式汽车冰柜等。人们还会津津乐道地说起他们的福特汽车或丰田汽车已经行使了20万公里，或者一件已经穿了1/4个世界的运动杉。所有这些产品的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回报。这就说明了价值附加的重要性。
我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。所以如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心理。
（2）信息附加
这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如：
一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，上面详细地讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
而一家医院在楼梯走廊上用彩色的标志标明每个科室的位置，以便病人“对号入座”；一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电话。
（3）便利附加
在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时，商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个”。可是丰田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表达他们给客户带来的不便的歉意！结果怎么样呢？客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转折点”。
3、为客户提供全方位的服务
随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个大法宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复杂的系统工程。
（1）全过程服务
所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起，直到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下：出现购买需要→产生购买动机→进行购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重复购买或放弃。
成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他们。
（2）全方面服务
也有人称之为“婴儿照看服务”，即将消费者当做婴儿一样悉心呵护。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂的产品和不断变化中的营销条件。
（3）全客户个性化服务
一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。
4、为客户提供最实惠的特色服务
虽然目前很多企业都注重对客户提供服务，比如售后服务、超值服务、便利服务等等，但是通过仔细观察我们也不难发现，几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又有什么差别？所以企业最重要的还是提供具有特色的个性化服务。
比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特色。1999年“3、15”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率先现场播放有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座、现场讨论会，向消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何如何好，而是从消费者自我安全防护出发，新颖的“知识服务”在社会上引起强烈反响。
“万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章，是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务”概念的延伸和创新。
此外还要注意在为客户提供特色服务时，要给予他们真正的实惠，而不能仅仅只是为了特色而“特色”，制定一些所谓的“标新立异”“花里胡哨”的特色服务。这种“特色”服务如果没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特色服务目标，才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任何实质意义。
