至此，这单生意基本可以预见将会以不欢而散的结局收场。这种只强调优点而不明确提示缺点的销售方式就是“片面推销”。在这个案例中，销售人员所犯的典型错误就是一味强调自身产品的优点。销售人员寄希望于客户能在产品优点的光环笼罩下，放弃理性的思考而购买产品。其实换个位置考虑一下，假设你站在购买者的角度，对于这种销售方式，会是什么样的感觉呢？答案自然明了。从上述的例子中，我们可以得到有关于客户自尊心的第二个注意要点，那就是在销售中任何时候都不要去嘲笑客户专业知识的匮乏，也不要试图和客户展开一见高下的辩论。对于销售者和购买者双方来说，销售者掌握的产品和市场信息绝大多数时候都是优于购买者的，所以客户对于某些产品特性或者行业知识的空白，完全属于正常现象，这并不是什么值得嘲笑和鄙视的事情。
有些销售人员对于这一点缺乏清醒的认识，他们在销售中总是乐为人师，对客户的一些不太专业的意见大加斥责，甚至会针对客户提出的一些不准确的概念与客户进行激烈的辩论，不把客户辩到理屈词穷誓不罢休。殊不知这样的销售方式并不会使客户对销售人员心生感激，却很容易伤害了客户的自尊心。
有一位从事销售的朋友这样总结道：“客户即便是错了，他们也不需要自作聪明的销售人员去证明他确实是错了。”销售者在与客户打交道的过程中如果不能读懂客户的这种心理，那么结局往往总是赢得了辩论却输掉了生意。
在销售过程中，对于客户提出的不同意见、怀疑甚至是批判，不管其是否有理论依据，是否以事实出发，最好的一种处理方式是在尊重客户自尊心的同时做出必要合理的解释，而不要试图以辩论的姿态去征服客户。
客户的自尊心对于销售工作来说，存在着上述这些容易对销售结果造成负面影响的特性，但是事物总是具有两面性的，有时客户的自尊心也能够给销售带来积极的促进作用。
王志是一家汽车4S店的销售人员，一天，他所在的店里来了一位顾客看车。王志热情地上前招呼。
“欢迎您到我店选车，很高兴能为您进行产品介绍和提供建议。请问您选购车子的用途主要是什么呢？”
通过和这位顾客的交谈，王志了解到这位客户是一位在写字楼里工作的白领，这是他第一次购车，希望选购一辆价位适中的主流A级车作为交通代步工具，在到店之前，这位客户对所关注的车型信息已经通过各种途径进行了一定的了解。“这款车最适合像您这样的高收入白领阶层了，您真的很有选车的眼光啊。”“是吗？我也是看了专业网站上的专题介绍才关注到的。”“这款车子的外形时尚，底盘扎实，发动机排量适中，还能享受到国家相关购置税费的优惠……”在热情推销之下，客户对车型显得比较满意，但对于立刻签署订单却仍然有些犹豫。“虽然买这样一部车子对于您来说，不是什么大事情，但是慎重一些还是必要的，您不妨再和家人商量一下。多征求家人的意见也好。”
“不必了，就它吧，你们这支持银行卡付款吧……”
在销售当中，如果想要利用客户的自尊心来促进生意成交的话，最关键的诀窍就是采用暗示与恭维的方法，避免采用明示的方法。如果上述案例中，销售人员直接点出消费者做事没有主见或者性格犹豫不决，收效就不一定会是正面的了。
在销售中采用明示的方式去激发客户的自尊心，操作风险是很大的，因为对同一句话，每个人都有不同的理解，甚至有时候只是语调和重音不同，意思就完全改变了，使用明示的方法去刺激用户的自尊心，很有可能由于表达或者理解的不同，最终被理解成攻讦，成为了购销双方情绪对立的导火索。相对而言，暗示的方法则要保险得多。
认识客户的逆反心理
逆反心理是日常生活中一种常见的心理特征。所谓逆反心理，指的是接受信息的一方由于受到头脑中某种原有立场、思维定势的影响，而产生与传达信息的一方意图相反的心理倾向。接受信息一方的逆反心理主要表现为对传播内容或传播者的不满、怀疑、反感、抵触乃至否定与排斥。
逆反心理根据具体的表现类型大致可分为以下三种：一是评价相反型，即受众对客观存在的事物现象所持的判断与传播者呈相反性趋向；二是情感相悖型，即受众对传播者所传达的事物蕴涵以及由此触发的情绪与传播者的情感期望相背离；第三种是行为逆反型，即接受信息的一方在接受传播信息后，采取的行为方向与传播者所引导的行为方向截然相反。
销售的过程其实质是买卖双方进行利益置换的博弈过程。虽然有些时候，产品价值与使用价值的交换能够同时给买卖双方带来共赢的局面，但是每个人为了实现自身利益最大化，大多数购买方心中的第一诉求并不是如何谋求共赢，而是首先竖立起尽全力保护自身不受损失的心理壁垒。这种不愿意承受损失的倾向，会使消费者在了解产品特性、接受价格信息、做出成交决策等各个环节上，都抱持一种不信任和戒备的逆反心理。对于销售工作而言，对客户的逆反心理如果不能够及时有效地加以化解与利用的话，那么在大多数时候客户的这种逆反心理对销售所起到的只会是一种负面的效应。
正常来说，逆反心理是由于传达信息的一方在传达信息时存在着一定的行为瑕疵才会引起接受的一方产生逆反心理。比如传播的一方在过往的行动中曾经出现过欺诈行为，或者传达信息的一方在传播方式上单方面进行宣传灌输和说教，就像我们上一小节提到的片面推销就属于这种情况。
但是在现实中，客户的逆反心理有时候并不是那么有道理、有依据，极端一点儿的情况甚至会出现于初次谋面，话未出口，客户就已经提前入位，在生意开始之前已经摆出了对销售者不信任的态度。消费者的逆反心理事实上也是一种思维定势，这是由于买卖双方所代表的不同利益角度而引发的一种心理戒备。
对客户的逆反心理，在销售上有两种常见的处理方式。一种是化解，一种是按照两次否定为肯定的角度去思考，从而加以利用。化解客户逆反心理的要诀其实很简单，其根本核心是以建立信任作为基础。顺着这个思路继续思考，如何建立客户对销售者的信任呢？切入点应该是客户之所以产生戒备心理的根源所在。其中尤以针对客户的损失畏惧入手为最佳，因为没有任何损失风险的事情，自然也就不需要再持有戒备心理。对此，前文已有谈及，事实上，免费试用策略、互惠心理定律等方法都是消除用户心理戒备的有效方法，在此我们不再过多赘述。
另一种应对客户逆反心理的方式是利用买家的逆反和戒备心理。在这里，我向大家介绍销售大师金克拉的一则销售案例，以使大家更加清晰地了解现实销售中这种心理技巧的应用。
金克拉是国际知名的演说家、作家及全美公认的销售天王，善于激励人心的大师。金克拉的聪明与成就让许多人钦佩，但原理却很简单：不拘泥常规，以奇招制胜。
有一天，金克拉敲开了一户人家的门，试图向他们推销他的商品，房主安德生先生是一位高速公路巡逻警察，开门的是他的太太。她让金克拉进入屋内，并告诉金克拉说，她的先生和邻居布威先生在后院，她和布威太太乐意看看金克拉的厨具。
尽管说服男人认真观看商品展示是极困难的事情，但当金克拉进到屋内后，还是鼓励两位太太邀请她们的先生一同来看自己的商品，金克拉担保她们的先生也会对商品展示感兴趣，两位太太于是把她们的先生请了进来。
金克拉带着热诚展示他的厨具，用他的厨具煮未加水的苹果，也用他们自家的厨具加水煮一些苹果，最后金克拉把差异指出来，令他们印象深刻。然而男士们仍装作没兴趣的样子，不想掏腰包买下金克拉的厨具。这时，金克拉知道展示过程并未奏效，因此，金克拉决定要运用“逆向”成交法。
金克拉清理好厨具，将它们打包妥当，然后向两对夫妻表示，金克拉很感激他们给予他机会展示商品，他原本期望能在今天将自己的产品提供给他们，但金克拉想未来还有机会。
结果奇迹竟然出现了，两位先生看到金克拉放弃了此次推销，即刻对金克拉的厨具表现出高度的兴致，他们两人同时离开座位，并问金克拉的公司什么时候可以出货，金克拉告诉他们，他也无法确定日期，但有货时他会通知他们。两位先生对金克拉说，他们怎么知道他会不会忘了这件事。
金克拉看到时机已经成熟，回答说，为了保险起见，他建议他们先付订金，当他们公司有货时就会为他们送来，可能要等上1～3个月。两位先生热切地从口袋中掏出钱来，预付订金给金克拉。大约在6周之后，金克拉将货送到了这两户人家。
通过这个故事我们看到，在销售中采用“欲擒故纵”的方法有时能够收到正面推销所无法达到的效果。这种战术不仅在销售中能够得到体现和运用，在我国历代兵法兵书中也屡有提及，其心理根源就是利用人们的逆反情绪。
掌握语言表达的艺术
西方有位哲学家曾这样说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。”
虽然销售人员并不一定非要成为一个口才家，但在与客户沟通互动的过程中，语言是最为直接的沟通手段，也最能影响到消费者的心理变化。语言表达是一门艺术，懂得语言表达艺术的人不会勉强别人与自己有相同的观点，而是利用语言表达来逐步影响听者的心理，巧妙地把他人引导到自己的思想上来。
那些善于运用语言艺术的人表达准确、贴切，能生动地表达自己的思想感情，做起销售工作来往往比较容易取得圆满的效果。反之，不懂得语言艺术的人，常常会撩拨起客户的无名之火，最后令自己陷入困境。
销售就是用你的口才说服别人购买你的商品，要想在销售中引起客户的兴趣并不是一件容易的事情。所以选择合适的表达方式是非常重要的，它将直接关系到你的推销的成败。同样一个意思可以有多种说法，最能够触动和顺应客户的心理的那一种才是最佳表达。
一位人寿保险代理商在调动客户兴趣方面有着非常高超的技巧，他每次一接近潜在的客户便会问下面两个问题。
“5公斤松木，您打算出多少钱？”“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”这两句令人好奇的开场白，总是能够引发客户对保险的重视和购买的欲望。
在20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔（JoeGrundel），他有个有趣的绰号叫“花招先生”。他拜访客户时，会把一个3分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我3分钟，3分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”他会利用蛋形计时器、闹钟以及各式各样的花招，使他有机会让客户静静地听他讲话，并对他销售的产品产生兴趣。
好的销售人员在与客户沟通之前，首先要问问自己，为什么客户应该将注意力放在你的身上？为什么他要听你说话？你能引发客户兴趣的时间事实上只有几十秒，如果不能在这个时间内取得成效，那么也就失去了继续表达的机会。
除了引起客户的兴趣之外，揣摩客户的需要和目标也是谈话技巧中非常重要的一项，如果不能了解客户的心理预期，那么就会出现双方谈话的焦点不是同一个问题，从而出现沟而不通、不欢而散的局面。
要了解客户的心理需要和心理目标，提问是一种有效的方式，通过巧妙的提问，可以引导客户表露出心底的倾向，也可以引导他们自己提出解决问题的方案。伏尔泰说：“判断一个人凭的是问题，而不是他的回答。”如果想要有效地运用提问技巧，在应用过程中还应该注重以下三个要点：
第一是清晰化——问题一般是针对对方的话语而发的。这类型的提问意图不外是：我已经听到了你的话，但是我还想进一步确认一下你的真实意思。以清晰化为目的的提问，是沟通反馈的一种形式，它能够使说话人的意图变得更加明显。
第二是将原有的谈话加以扩展——所提出问题的目的是想就某一个方面了解到更多的信息，比如弄清楚客户在生意谈判的几条标准中，最优先考虑的是什么。在这个时候，销售人员可以告诉对方：“我理解您的意思，但是我想对您在产品品质方面的要求了解得更多一点儿。”
第三是转移话题——当你对客户某个方面的想法已经很清楚的时候，可以用提出其他问题的方式，将了解的重点切换到其他的方面。因为针对某个方面的多次提问虽然可以使对方的回答不断地扩展下去，但是到了一定的程度，你就得用转向式的提问以获取其他方面的信息。
在了解了客户的心理预期和目标之后，销售人员要时时注意从客户那里得到的信息反馈，时时揣摩那些需要，并让你的语言和语气与客户的心理状态相契合，只有这样，说服效果才能充分地显现出来。要达到语言与客户心理相互契合的理想状态，以下几点技巧是非常实用的。
第一，在与客户沟通的过程中，你应该站在对方的立场上去考虑问题。设身处地地为客户想想，充分了解他的观点比一味地为自己的观点而与对方争辩要明智得多。同时，你应该通过你的话语与口气让客户意识到你在为他着想，你充分考虑了他的利益。
第二，说话时采用先肯定后否定的表达方式，比较容易达到预期的效果，这种方法又叫迂回否定的表达方法。例如：“您说得相当正确，大多数情况都是这样，但是现在的情况有点儿特殊性……”“您所说的一点儿都不假，但是您是否考虑了另外一个侧面……”“我毫不奇怪你会产生这种感觉，当初我也曾经这么想过，后来才发现……”这些表达方式都是一种先肯定对方的异议，再说出不同观点的语言技巧，这种谈话方式，能够使客户在较为愉悦的心情下，听完你后面的不同意见陈述，避免从一开始就在心里产生对立情绪。
第三个谈话的技巧是采用把话变个说法，让听的人更为受用的方式。虽然我们一直都记得一句古语：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是这句至理名言，让人们在现实中吃了一些苦头。
在销售中，我们应该说出真话与实情，但千万不要选择逆耳的表达方式，因为没有哪个客户在消费的时候是抱着受教育的态度来的，逆耳的言语大多数时候都会被客户理解成存心找晦气，还不如不说的好。
第四个说话的技巧是采用有一定弹性的语言。在销售中切忌说“满口话”，因为商业过程是一个复杂微妙的心理博弈过程，说话时如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己处于比较被动的地位。类似于“绝对、完全、肯定、百分百”这一类的词语都是要慎重出口的，因为这类词语容易引起听者埋藏在心底的竞争与争辩意识。另外直陈语气的实际效果往往不如探讨的口吻，探讨的谈话氛围能够给销售人员留出进退自如的空间。
语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。销售人员在与客户交往的过程中必须总结和掌握一些必不可少的谈话技巧，在不同的场合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客户的心理状态，使语言艺术成为促进销售的有力支撑点。
