为什么说倾听也是一种力量？你是否能听出客户抱怨的弦外之音？你是否能妥善应对客户的逆反心理？
做一个好的听众
倾听是人与人在交往过程中，建立与维持联系的一项基本沟通技巧。在销售活动中，倾听显得尤为重要。想要了解客户的心理需求，想要弄明白生意的关键所在，倾听的环节必不可少。做一个好的听众，对于销售的促进来说，至少能有以下几个方面的好处。
首先，倾听是一种对人的尊重，认真地倾听是对说话者最好的恭维，它的功效在于使说话的人不仅乐于继续说下去，而且在说的过程中获得一种被尊重、被重视的满足感。这是拉近销售人员与客户之间距离的一种重要手段。
有一些销售人员，在进行商品销售的时候，总是口若悬河，滔滔不绝，殊不知，在其展现良好口才能力的同时，事实上也是对客户耐心的一项重大挑战。美国汽车销售冠军乔·吉拉德就曾经告诫销售人员说：“成功销售的一个秘诀就是80％地使用耳朵，20％地使用嘴巴。”下文所要描述的发生在乔·吉拉德本人身上的这则故事，将为我们很好地揭示出倾听在销售中的重要性。
一次，乔·吉拉德与一位中年客户洽谈顺利，但就在准备签约成交时，对方却突然变了卦，令吉拉德心痛不已。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德登门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约之前，我提到我的儿子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负，我为他感到骄傲，而你当时却没有任何反应，甚至还转过头去听旁边的同事谈论花边新闻，我一怒之下就改变主意了！”
此番话重重敲醒了乔·吉拉德，使他真正领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。
除了能拉近彼此的距离，倾听也是化解抵触情绪的一种有效方式。在销售过程中，当谈话的对象有反对意见或者是不满情绪时，认真倾听的姿态能够化解和消除这种抵触的情绪。也许，有时候你并不能提供对方所需要的，但是只要你乐于倾听他们的意见，也能够使事情进行得更为顺利。
1965年，日本经济陷入低迷，当时的市场环境很不好，松下电器的销售也陷入了困境。为了改善这种不利的局面，松下公司决定彻底检讨和改变整个销售体制，但是这一举措遭到了一部分代理销售商行的反对。
在这种情况下，松下幸之助召集了1200家的销售代理负责人进行商议。为了能够更有效地与他们沟通，会议一开始，松下幸之助就对大家说：“今天这个会议，是想要了解大家关于销售体制变革的看法，请大家各抒己见。”说完，松下幸之助就请大家开始发言，尤其是让那些有反对意见的负责人来发表他们的意见。在大家发表意见的时候，他则一言不发，静静地坐在一旁倾听。
等到其他人的发言都结束了，他才详细地说明新的销售体制推行的目的及方法。令人惊讶的是，起先反对的那些销售商行的负责人却并没有站出来反对他的这一改革，而是对新的方案表示支持和理解。
这次会议的成功，在一定程度上要归功于倾听策略的成功。人的心理是很微妙的，有些时候，人们的决定并不是像考试做判断题一样，非对即错，对于事情的多种结果都有接受的可能，但是他们必须为自己心中最优的想法或者郁积的不满找到表达的出口。而且这种表达要引起足够的重视，他们才心甘情愿地接受最后的结果，倾听的策略恰恰就迎合了人们的这种心理。
除去以上所说的在拉近彼此距离与体现尊重方面的好处之外，倾听还可以使销售人员在听的过程中了解到更多的信息，从而正确地解读客户的意图。在销售过程中如果把说话的机会总是留给自己，那么能够了解到的客户信息将非常有限。没有倾听作为基础，单方面宣扬自己的观点，就容易出现一种销售跑题的尴尬：虽然说得很精彩，但却往往不是客户真正关注的。
大多数人的头脑中都有一种思维定势，认为最优秀的销售人员应该是伶牙俐齿、激昂雄辩的那一类人。但科学研究和事实都表明，现实并非如此。据一项权威的心理调查显示，在参加心理测试的优秀销售人员中，有75%的人在性格测定中被定义成内向的人，他们为人低调诚恳，能够以客户为中心，并且十分愿意去了解客户的想法和感受，他们在销售工作中，花在倾听客户意见上的时间远多于夸夸其谈地宣扬自己的观点。
听客户说，并且引导客户说，才是销售中的最好的沟通方式。那么如何才能达到让客户多说的效果呢？适时的提问是一个很好的方法。提问时最好选择那些与客户相关的，能够引起客户兴趣的，或者是客户引以为豪的话题作为切入点。因为人们通常只对与自己有关的人或事给予足够的关注。
在提问的方式上，要尽量进行开放式的提问，让客户能够发挥和延伸下去，最好不要进行没有延续空间的选择式提问，这种问话方式只会让沟通更早地结束。
倾听的第三个好处在于，它有时能够很好地诠释“沉默是金”这一至理名言。在销售中当客户有不同的利益主张时，倾听的姿态能够避其锋芒。虽然有句话人们常挂在嘴边——商场如战场，但销售过程的本质毕竟是商业，在你做出了倾听的姿态后，即便有不同的观点与意见，气氛也能趋于缓和，对方一般不会故意将气氛推至紧张凝固的程度，从而挑起正面的激烈冲突。
同时，倾听又是一种很好的保留底牌的战术。在销售中，过早亮出底牌的一方大多数时候会处于不利的境地。而认真的倾听可以避免把自己逼入到立即亮牌的死角。倾听可以留出时间让对方去揣测，而且还能为自己留出空间去腾挪。关于倾听的技巧，我最后还有一个忠告：倾听或引导客户说话的时候，情绪的展现是非常重要的辅助手段，只有认真虔诚地倾听才能取得良好的收效，也只有闪烁着智慧的提问才能让客户饶有兴致。否则，在你读懂客户的心理变化之前，客户已经读出了你敷衍做作之下的心理变化。
对于销售人员而言，善于倾听是一项至关重要的基本素质。认真倾听客户的表达，才能拉近与客户的距离，才能得到更多的客户信息，同时，倾听也能给销售过程留出更大的操作弹性。
学会应对客户抱怨
在日常生活中，每个人都有各自不同的性格和个性化消费需求，但是商家的产品和服务在生产和制定的过程中更多地需要考虑到标准化和量产的可行性。这就在客观上存在着一组矛盾，绝大多数商家无法做到为了每个人的需求而去订制产品与服务。
在日常销售工作中，消费者找到抱怨的理由并不困难，人们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满。应对客户的抱怨，几乎是销售人员的家常便饭。
大多数客户对于商品和服务的抱怨，通常都不仅仅是抱怨而已，如果不能了解客户的心理，不能读懂客户抱怨之中的弦外之音，那么客户在抱怨不能得到响应之后，往往会选择放弃，甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。
很显然，这一类事件是销售人员最不愿意看到的，因为这意味着之前的销售努力都将付之东流。但是，往往事不遂人愿，无论销售人员喜欢与否，这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。要有效地解决这一问题，如何回应客户的抱怨就是一个关键的节点。事实上，作为销售人员，一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。当面对客户抱怨时，第一个要点是控制好自己的情绪。在销售中，如果客户尚且只有三分怨气，销售人员就已经面带七分怒意，那么事情处理起来就比较棘手了。在面对客户的抱怨时，最忌讳的就是客户愤怒，销售者比他还愤怒。
我们在前面的章节曾经谈到过，人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措，一旦双方陷入剑拔弩张的气氛，那么可以预见，销售失败几乎已成定局。反之，耐心的聆听与善意的态度，往往能使双方的交谈步入冷静与和谐的氛围。
控制好情绪之后，第二步要做的就是阅读与分析客户的抱怨究竟意味着什么。大体来说，客户的抱怨可以归结于以下五个主要的方面。
一是客户对商品的质量和性能感到不满意，认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值功能，客户产生了被欺骗的感觉。对于这类型的客户抱怨，销售人员需要做的是让客户对品质放心。这时候采用以事实展示品质，或者以案例来证实品质的方式，能收到比较好的效果。因为客户可以不相信宣传与广告，但是事实胜于雄辩，已经成功的案例具备最好的说服力。
二是客户对销售人员的服务态度不满意，认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户真正在意的并不是产品或者服务本身，他们需要的是一种消费的满足感。对于这类型客户，销售人员只需要根据其透露出的性格特点，把客户的面子给足，一般来说，不仅销售活动能够顺利达成，往往还能得到客户的夸赞与感激。三是客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿，这类客户可能会无中生有地找出一些毛病来借题发挥。对于这种类型的客户抱怨，处理起来相对麻烦一些，因为抱怨的症结并不在于产品或者服务本身，而在于客户自己的反复。
对于这类客户，销售人员需要引导其重新肯定自我的判断。因为容易摇摆反复的客户，之所以否定掉原来选择的商品，也许只是他的某个朋友的一句负面的评价，或者因为看到某样同类型的产品看起来更实惠。但是这类型的客户重新喜欢上他们原来的选择也并不困难。只要给他们一个合理的理由，其摇摆反复的心理特征会让这一次也不例外。
第四类客户通常属于极为精明的买家，他们在抱怨的时候，往往在心里已经对商品进行了理性和综合的评估了，有时甚至已经计算好了接受的底价与上限。他们的抱怨就不仅只是抱怨那么简单了，他们通常把抱怨作为一个幌子，或者说抱怨只是他们对销售人员使用的一种心理战术。
这类客户所提出的抱怨，是一种心理震慑，让销售人员在生意开始之前或者完成之后产生亏欠的感觉。他们通过抱怨商品或者服务的瑕疵，希望能够获取进一步的优惠，这时候，他们的抱怨事实上是在暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。这类客户经常会说的一句“台词”是：“价格不是问题，问题是你的商品服务……”而标榜价格不是问题的客户，往往问题就出在价格上。
还有一类客户抱怨通常也是“醉翁之意不在酒”，这类客户抱怨的真正目的是希望借抱怨达到敲山震虎的效果，让销售人员明白他对于产品服务的了解与在意程度，让销售者在售后等环节上不敢怠慢。
这类型客户的心里对于销售人员通常会带有一定的不信任情绪，或是他们对自己所做出的选择是否恰当合理并无十足的把握。这时候抱怨成了他们验证的最佳策略，他们往往会从某些侧面来对商品进行抱怨与批评，即引起销售者的重视，另外也刺探销售者对此的反应，以印证自己的选择判断正确与否。一旦发现之前的判断有偏差，那么所抱怨的内容又成为了退出交易的最好理由。
在现实销售工作中，销售人员可能遭遇到的客户抱怨五花八门，上述五个类型的归纳只是作为一种思考的线索，并不能完全涵盖。作为一个销售人员，一定要做好时刻接受抱怨的思想准备，才能够以从容不迫的态度去应对客户提出的种种问题，真正读懂客户抱怨的意图。客户的每一次抱怨都可以作为销售人员的一次磨炼机会。只有在工作中经历过更多，才能以一分平静的心态去圆满应对。
在本小节的最后，需要给读者朋友们提个醒，在读懂客户抱怨的基础上，一定要积极并且及时地做出回应，因为敷衍和拖延并不是解决问题之道。在销售工作中，对于客户的敷衍事实上就是对自身事业的敷衍。
尊重客户的自尊心
每个人在潜意识中都有维护自身的人格与尊严不被轻视和侮蔑的倾向。千万不要小看了这种倾向，自尊心对于人们而言，有时甚至比生命还重要。人们喜欢极力维护自尊心这一人性的弱点对于销售工作而言，是非常重要的事情。如果在销售工作中，销售人员不能意识到这一基本人性，往往会在无意中就伤害了客户宝贵的自尊，从而导致销售活动提前以失败告终。
在销售工作中，学会阅读和强化客户的自尊心并不十分困难。在推介产品和服务的过程中，销售人员首先要尊重客户的利益和立场。不能只是单方面考虑如何将产品推销出去，如果心里想的只是如何贩卖产品以实现赢利的话，往往会出现“片面推销”的情况。片面推销带来的最大伤害就是，客户会觉得自己的智慧被严重低估。
何为“片面推销”呢，我们来看下面一个现实中的事例，就能有一个清晰的了解了。
“你的产品有什么缺点呢？”客户在销售人员介绍完产品之后提出了这样的问题。
“最新款的产品，采用的都是目前最先进的技术和材料，怎么会有什么缺点呢？”销售人员信心满满地反问。
“起码在我看来，你们的产品外壳采用的是工程塑料，有磕碰的话，恐怕容易碎裂吧？”客户又追问。
“这只能说明您个人不喜欢，并不是产品本身的缺点，而且我们的产品是拿来正常使用，又不是拿来磕碰的……”
