为客户提供满意的服务
中国第一位研究神经语学的激发心灵潜力专家陈安之有一次谈到成功这个话题时说：
我时常问公司的员工：谁是这家公司的老板？他们的回答如果是我的话，可能第二天就不会看到他继续在我公司工作；他的回答如果是他们自己，可能第二天也不会看到他继续在我公司工作。
我们公司只有一个老板，就是客户。所有的人之所以成功，因为他把客户服务得非常好，不管他的客户是谁。
多数企业的员工已经认识到：市场经济条件下，客户才是企业和员工的“衣食父母”。只有企业为客户提供物有所值、物有超值的产品或满意服务，得到客户的认可和承认，企业和员工才能得到回报，企业才可能生存和发展。力争让每个客户都满意
客户是谁？在美国，他们说客户就是国王；在日本，他们称客户为上帝。
你可以由此想像日本人对客户的重视程度，因此日本的经济在过去几十年中突飞猛进，成为世界的佼佼者。
我们如果想要成功，不妨效法他们的想法，不妨也把客户当成上帝，唯有他们满足，我们才得以生存。
不管你从事什么行业，你唯一的工作，就是要服务客户，如果你不认为客户是你的上帝、你的老板，那么想在你的行业成功，是一件很困难的事情。
你不妨想一想，当你到某家商店消费的时候，当你和某家公司做生意的时候，回想自己的经验，你会了解一个服务好的公司永远胜过现代战争销售好的公司。
你必须用服务来取代销售，因为，服务就是销售，销售就是服务，服务是销售的一部分，销售也是服务的一部分，当你销售产品的时候不能忘记服务。
一个只重销售不重服务的公司，最后会因客户抱怨而导致客源流失。
开发新客户是多么的困难，而保留一个客户又是多么重要的事情，如果你没有做好这一点，就必须天天开发新客户，天天接受客户的批评和抱怨，长久下来，你是不会成功的；，
每一个人际关系都必须以长期的关系来思考，要跟对方建立长久的关系，要跟对方做一辈子的朋友，我们现在需要做哪些事情，让他们感觉到非常满意，感觉到物有所值，让他们感觉到我们的服务是跟别人不一样的，这样的话，我们的成功就像是买了保险一样。
有一则文章，说明一家美国高科技公司是如何快速地成长，在短短三五年当中，它的营业额高达好几亿美金。
有一次，一家报社访问这位董事长，问他：“你们公司到底有多少人？”他说：“我们公司的人数非常非常庞大，几乎每一个人都是做业务的。”
记者又问：“你们到底有多少业务员呢？”董事长回答说：“我们有十万个业务员。”
报社记者又问他说：“你的公司并没有这么大呀？怎么会有这么多业务员，他们到底在哪些地方？”
他说：“我的业务员就是我的客户，从我开始创业到现在，总共拥有十万个客户，这些人都是我非常好的业务员。”
“只要我的产品、我的服务让他们满意，他们就会不断地介绍他们的朋友给我，向我购买我的电脑软件，因此，他们就是我的销售员。”
“我唯一的工作，就是使他们满意，我们时常派工程师到家里去教他们如何使用软件，他们一有问题，我们的代表立刻就到现场帮他们解决问题。”
“我们有二十四小时的服务专线，让他们随时有任何疑问，都有专业的服务代表来向他们做解说。”
“这样一来，客户非常满意，他们也乐意介绍我们的产品，我们发现：假如一般人对电脑没有相当了解，会觉得它们非常复杂，假如他们不使用的话，一定无法了解我们产品的好处，如果他们不能体会到软件的好处，一定无法转介绍。”
“我们公司唯一的使命，就是要让客户将公司的产品转介绍给其他客户。”
“为了要做到这一点，我们研究需要用哪些方法来帮助客户，使他们都能够满意而愿意成为我们的业务员。”
这就是那家公司成功的秘诀，也是你我需要学习的，也是企业之所以成长，事业之所以不断扩大，最主要的原动力以及最重要的方法。用优质服务打动客户
用优质服务打动客户，是一种全新的工作理念。这一工作理念以客户为中心，完全把客户放在首位，以让客户满意为出发点，让客户感动为工作标准，符合现代企业的生存和发展观，是一种崇高的经营境界。
只有真正做到了让客户满意，令客户感动，才能顺利实现经营目标。在细节上给客户增加方便
全球成年人和儿童共同向往的迪斯尼乐园是娱乐界龙头老大。迪斯尼公司为游客提供的优质服务，使游客在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现，平均每天大约有2万游客将车钥匙反锁在车里。于是公司雇用了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门。这一切，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。
戴尔公司对细节问题的关注丝毫不亚于迪斯尼公司，以戴尔模式的核心——以客户为中心——为例，戴尔公司的总裁迈克·戴尔把以客户为中心的文化看得十分重要，他说：“在戴尔，我们关注于客户的满意程度，所以，我们鼓励我们的员工为客户作出修改及其他特别服务。拥有了解公司计划并积极帮助客户的有工作热情的员工，是一个巨大的竞争优势。”
确立以客户为中心的文化本身就体现了戴尔公司关注细节、不怕繁琐的工作态度。因为每个客户的要求都不相同，这就导致了戴尔公司必须从一点一滴的小事做起，直到客户满意为止。
2000年以来，上海某会计学院相继引进了千余台戴尔optilexGx260等高端商务型台式机，将它们部署到教学与实验的第一线。戴尔公司的计算机以其卓越的性能出色地完成了各项教学任务，赢得了该会计学院信息科学系负责人的赞誉。他特别指出：戴尔产品在设计上处理得很好，非常适合高校日常教学的应用需求。戴尔台式机的整个机箱全部采用滑竿和挡板设计，机箱内部没有一个螺钉，这一特点大大方便了日常维护工作。由于机箱加带有锁孔的缆套，主机还带有入侵警报系统，能够有效地防止学生们随意拆卸机箱、插拔部件，造成人为损坏。此外，戴尔的“增强静音键盘”也令人称道，这种键盘能够降低敲击时的声音，学生们在容纳百余人的大教室里不易相互干扰。
这些问题很小，有些甚至连购买计算机的人都没有想到，但是戴尔公司却早已经替用户想到了。计算机教室和办公室不同，用户是不固定的，因此设备损耗比较高，这也使得服务需求更为迫切。
戴尔公司专门为会计学院提供了大客户热线，许多问题一个电话就可以解决，稍微复杂一些的问题，也可以通过戴尔的“下一工作日上门”服务得到满意解决。这些措施有力地支持了学校稳定的教学秩序，节约了设备维护人力成本。以前需要7名技术人员维护几十台电脑，现在会计学院只用两个人，就管理了千余台电脑。
任何企业的成功都不是一蹴而就的，戴尔公司成功和不断发展同样如此。客户无小事，正是这些无微不至的体贴和关心，才有了现在的戴尔。
有人说，未来市场的竞争将是细节的竞争，事实上现在的市场竞争就已经是细节的竞争了。现代企业只有注意细节服务，在每一个细节上都用足了工夫，才能在激烈的现代市场竞争中长期处于优胜地位。处理好客户的抱怨
一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。，抱怨直接妨害销售产品，威胁着公司的形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此，你千万不能掉以轻心。
如果你将客户的抱怨处理得好，则有70%的客户仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95%的客户再上门。
在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二二天尝了之后，感觉不满意，于是她就依据美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退货，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司一位员工卡尔给她寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其他产品。这样一来她反而感觉不好意思，又写了一封信告诉卡尔，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而卡尔却寄来了更多免费的新产品，同时征得她的同意把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来卡尔保住了一位老客户，却又因这位老客户的故事，吸引了更多的新客户。
在竞争激烈的市场经济中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。但是，即使最优秀的公司也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户抱怨。其实，客户抱怨并不可怕，关键是你如何对待客户的抱怨。
客户抱怨可以使你及时发现并改正服务中的不足。客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，你可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。
在日常工作中，前来投诉的客户多数是因为服务中的不足给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以，他们反馈的信息具有很强的针对性。你可以从中发现并修正自己的不足，消除使更多客户遭受损失的潜在风险，不断提高服务的质量。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转换话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
客户抱怨能反映出公司业务和服务没能满足的客户需要的内容，仔细研究这些需要，可以帮助你捕获新的商机。
客户抱怨可以使你获得再次赢得客户的机会。报怨的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对公司失去信心。只要处理得当，客户对公司的信任度还会大大增加。因此，你应重视建立和维护对客户的忠诚度，力求与客户建立并维持长期的关系，从这个意义上讲，你不应惧怕客户投诉，而应该欢迎客户投诉。
客户投诉可为公司提供树立和保持良好企业形象的素材。客户投诉若能够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员。客户的正面宣传，有助于公司在社会公众中树立起客户至上的良好形象。服务客户的黄金法则
公司的服务质量对任何客户都是平等的，只要接了单，就要提供最优质的服务，绝不能给他们提供劣质的服务。服务决定成败！
以下是12条服务客户的黄金法则：
(1)相信世上没有做不到的事情。
(2)一定要热爱自己的企业和事业。
(3)投入热情，永不懈怠。
(4)要有归零的心态，成绩只属于过去。
(5)设定明确的目标。
(6)微笑、倾听、有信心。
(7)知识结构决定人脉。
(8)成为有责任者。
(9)每一份额外的努力都有倍增的回报。
(10)让客户随时随地都能找到你。
(11)客户是被要求出来的。
(12)建立所有的客户档案。微笑是最好的服务
在现实生活中，没谁会轻易拒绝笑脸，微笑在人际关系交往中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。
微笑服务是服务态度中最基本的标准，是把握服务热情度的最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰，微笑也是尊重客户的一种极好的办法。微笑让你事半功倍
笑，是人人天生就会的。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它是一种力量，不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中关键。事实上，微笑服务是服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视、所提倡的。
夏日次郎是日本奇迹公司的总裁，他时常教导他的员工：“你们必须时常地微笑。”
在日本的时候，他甚至把微笑的理论写在书里。他说，每次拜访顾客之前，他总会用两根小指头把嘴巴拉大，产生一个微笑的嘴形之后，他才会去拜访他的顾客。
有一次，他去拜访一位董事长，正当他在洗手间练习微笑的时候，走进来一个人，很有趣地看着夏日次郎，后来他离开了洗手间，夏日次郎也离开去拜访董事长。
当秘书把董事长请出来的时候，夏日次郎竞发现这位董事长就是他在洗手间遇到的那个人，董事长问他：“夏日老师，你今天是不是要销售一些产品给我？”夏日次郎说：“没有错呀！”董事长又说：“不管你卖什么，我全都买。”夏日次郎说：“董事长，我还没有开始向你介绍我们产品的特色，你也不知道是什么产品，为什么你已经决定要购买了？”他说：“夏日老师，你在日本很有名，你在书上说：‘每次拜访顾客前都要在洗手间练习微笑。’刚刚，我就看到你正在做那样的动作，我觉得你言行一致，所以你讲的话我都相信，你的产品我全部都购买。”
一家大公司的人事经理曾说：他宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士，这个说法是很现实的。店员的微笑可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的重要因素。许多公司提倡“微笑”服务，微笑确实是现代营销的重要法宝。你今天对客人微笑了没有从1919年到现在，希尔顿旅馆从一家扩展到开了多家分店，遍布世界五大洲的各大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员“微笑的影响力”。
希尔顿旅馆总公司的董事长唐纳·希尔顿在几十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触。他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿旅馆是先以微笑冠于全球，而后才以旅馆规模居环球第一的。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世之时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元的遗产。希尔顿带着这笔钱和自己的3000美元，只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。当旅馆资产增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地告诉了他的母亲。但是，其母亲却淡然地说：“照我看，你跟从前根本没有什么两样，不同的只是你把领带弄脏了一些而已。事实上你必把握比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思量母亲严肃的忠告，究竟什么“法宝”才具备母亲所说的“一要简单，二要容易做，三要不花本钱，还要行之有效”这四大条件呢？终于，他想出来了：“这个法宝一定是微笑。只有微笑具备这四大条件，也只有微笑能发挥如此大的影响力！”于是希尔顿订出了他经营旅馆的三大信条：信心，辛勤，眼光。他要求员工照此信条实践。他也要求员工，无论如何辛劳都必须对旅客保持微笑。他确认：微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的发展。
1930年是美国经济最萧条的一年，全美的旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆一家接着一家地亏损，一度负债达50万美元。但希尔顿并不灰心，他召集旅馆员工，对他们说：“目前旅馆亏空，靠借债度日，我决心强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，万万不可把我们心里的愁云挂到脸上。无论旅馆本身的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远应带给旅客阳光。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆领先进入了新繁荣期，跨人了经营的黄金时代。
希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。希尔顿走到每一家旅馆，召集全体员工开会：“现在我们的旅馆已新添了第一流的设备，你们觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢我们的旅馆呢？”员工回答之后，希尔顿面带笑容地摇着头：“请你们想一想：如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的服务员微笑，那么客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假若我是客人，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处能见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”希尔顿每天从这一州飞到那一州，从这一国飞到那一国，时常在灵感突来之时坐飞机回家写稿。时至今日，他写的《宾至如归》一书，已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。
如今，希尔顿的资产已由5000美元发展到数十亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆。但是，希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“今天对客人微笑了没有？”和客户建立良好关系
跟客户建立良好的关系能提升你的业绩。作一个假设，某种产品非常好，可是你的客户很讨厌你，你可以想像，他绝对不会从你手上买这种产品。假如有一种产品还不错，但不是最好的，可是你跟你的客户关系很好，你向你的客户销售，他肯定会考虑购买。
美国成功学大师卡耐基经过长期研究得出这样的结论：“专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。”因此，不管你从事哪个行业，只要你拥有很好的人际关系，再加上你的能力，你想取得很好的业绩并不是难事。难怪美国石油大王约翰·D·洛克菲勒说：“我愿意付出比天底下得到其他本领更大的代价来获取与人相处的本领。”
假如你是一个销售人员或者是一个业务员，不仅要懂得积累人脉，更要明白：人脉+能力=财脉，这个道理会让你受益无穷。·真诚对待客户有一位保险推销员，他经常去拜访一位老太太，与老太太聊天，陪老太太散步，帮老太太做一些家务事。经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶。
然而不幸的是，有一天老太太突然死了。
这位推销员怀着一颗悲痛的心去参加老太太的丧礼。当他到达会场时，发现另一家保险公司也送来两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位推销员服务的公司拜访他，说：“我就是另一家保险公司经理的夫人，我在整理母亲遗物时发现好几张您的名片，上面还写有一些十分关怀的话。我母亲很小心地保存着，而且，我以前也曾听母亲谈起过您，与您聊天是她生活中愉快的事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲，带给我母亲晚年的快乐。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的保险……”然后拿出20万现金，请这位推销员签约。对于这种突如其来的举动，这位推销员大为惊讶，一时之间，无言以对。
真诚的态度可以感动人，同样也可以使你收获你想要的东西。热情对待客户
你为客户服务的时候一定要热情，热情常常是从小事中体现出来的。当客户走进来，你应该站起来为你的客户让坐方便他休息。乘电梯的时候，应该主动退让一旁让你的客户先乘电梯。这些行为都是举手之劳，但它们能体现你的优质服务，使你的客户感到宾至如归。
千万不要嘲笑你的客户，或者失礼及轻率地敷衍你的客户，甚至愚弄和诽谤你的客户，这些对你是致命的。礼貌而恭敬地对待你的客户，会让你的客户觉得你很亲切。你不能对客户随便承诺，违背承诺对自己和对客户都会带来伤害，不守承诺会让客户觉得你不可靠，你无法给客户以安全感，最后客户不会再相信你，你将得不到客户的信任，从而失去客户。
给你的每一个客户都提供全心全意的服务。不管客户的情况如何，都要为他提供周到、细心和热情的服务。假如你的客户向你咨询一些事情，你应该确定准确无误后，再告诉你的客户。千万不要想当然地草率作答。不要误导顾客，而要明确清楚地指明方向，确保能为顾客提供帮助。
电话中的礼貌也不能忽视。在电话中如果你能表现得十分热情并且又很有礼貌，你将会给你的客户留下非常好的印象，客户也愿意与你合作。假如你在电话中不耐烦地对待客户，你以及你的企业都将损失巨大。尊重每一位客户
尊重是和客户建立良好关系的基础。尊重客户，提供优质服务，根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。因此你在工作中应该把“尊重他人”当成一种习惯，把“尊重他人”视为一种修行，一种表达感谢的行动。
一次，一位顾客来找马德宝商谈购车事宜。马德宝向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。夜已深，马德宝辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨通了电话。
“您好！今天我向您推销那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然放弃了呢？”
“喂，你知道现在几点钟了？”
“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”
“真的？”
“肺腑之言。”
“很好！你是在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我儿子即将进入大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但马德宝对这件事却毫无印象，因为当时确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
有一句话说得好：“尊重客户就是尊重自己，伤害客户也等于伤害自己。”因此，要与客户建立良好关系，首先要从尊重开始，只有尊重了客户，才能让客户尊重你。和客户加强沟通
现代管理理论认为，尊重人性，以人为本将成为管理中不可逆转的潮流。你不仅仅要学会与客户做生意场上的伙伴，更应学会延续彼此间的交流、沟通，让客户觉得你有人情味，值得信赖，这样你的客户才会牢靠，你的事业才会发展更快。
与客户的沟通方式：
1选择恰当时机拜访客户，与他们聊天、沟通；
2召开较为正式的会议，讨论你提供的服务，听取客户意见；
3经常保持电话联络；
4发放调查表，定期开展调查；
5邀请客户参观你的公司，察看你的日常操作；
6与客户共同制订研究计划，帮助自己提高服务质量；
7利用节日，邀请客户参加联谊，共同进餐；
8向客户的重要负责人馈赠礼物。
对你的客户什么也不要隐瞒。你隐藏的越多，他们的疑心越重，这种信任的衰退带来丢掉生意的风险就越大。
那些狂热地将客户视为他们工作的全部的人员，会在他们每天的生意中处处体现：最擅长与客户打交道，真诚地沟通，交换彼此的想法和观点，最终促成一笔笔生意的正常接洽。有经验的人员，往往能与客户打成一片，甚至包括客户方不重要的小职员。
你千万要记住：做生意绝不仅仅是销售产品，应使其内在质量精确地满足客户的需求。它是一个完整的经历，是购买和供应产品过程中的关系，体现了彼此间的信任与信赖。所以，真诚是与客户沟通中应坚持的首要原则。让客户感受到你的“重视”
乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆)的纪录，这个成绩被收人《吉尼斯世界大全》。那么他有什么推销的秘密吗？在他身上曾发生过这样一个故事：
有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还对乔·吉拉德说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进去随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对那位中年妇女说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”
当他们正在交谈的时候，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女说：“祝您健康，尊敬的夫人。”那位中年妇女很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车时，他却说要去收一笔款，于是我就到这儿等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特，现在想想，不买福特也可以。”最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票，其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了“重视”，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。拓展新客户，留住老客户
在拓展新客户的同时，不要忘记留住老客户。许多企业的调查资料表明，吸引新客户的成本是吸引老客户成本的5倍以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个各户，虽然可能在销售额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用，可能要亏损！
面对新客户，你要一遍又一遍不厌其烦地向他们介绍你们的产品，你们的公司，你们的服务，你要接受他们的质疑，你要三番五次地和他讨价还价，和他们讨论怎么付款，怎么交货，怎么运输，甚至他们还要求试用你们的产品，要求更低的价格。
而老客户的重复购买已经是一种惯例，大大缩短了交易周期，稳定了市场秩序，老客户由于和你的公司长时间接触，他们也会主动向你提出产品或服务的合理化建议，有利于改进你们公司的经营，而且别忘了，老客户还会把你们企业的产品介绍给他们的亲朋好友。设身处地为客户着想
每个企业都在努力占领市场，其实占领市场，就是占有客户，客户才是上帝，他们最终实现我们的利润。要想拥有更多的客户，那么我们就应该站在客户的立场，处处为客户着想。
也许我们遭遇过这样的场景：在餐馆里吃饭，有的餐馆不管吃饭的人数多少，总是不断地向你推荐一大堆菜；而有的餐馆却会很诚实地跟你说，你们几个人点这个菜已经够了，点多了菜吃不完的。不用说，顾客愿意再度光顾的肯定是第二家餐馆。因为第二家餐馆是诚心诚意地为客户着想的。知道客户需要什么
很多营销员并不了解顾客的需求，不了解顾客真正想要获得的是什么。
有的时候，顾客想要的是你和他之间的一份友谊，有的时候，顾客只是想要交朋友，你一直跟他讲产品多好，产品如何如何，是没有用的。
一个公司的经理说，他们公司派了十几个代表去同一个顾客那里，那位顾客非常年长，每一次去都想推销给那位顾客他们公司的影印机，告诉他这影印机有多好多好，告诉他目前的机器应该更换的时候，他一直无法接受。
直到有一天，业务经理亲自出去拜访，到了那里，他发现顾客非常喜欢泡茶，于是他就和那位顾客喝茶聊天，过了三十分钟后，顾客主动直接问他：“你是不是有影印机要卖给我？”事实上，他要的可能只是一份友谊，一般人都不了解。有的人时常在销售产品、推广训练课程，顾客要的是结果，而不是你的训练如何如何；你告诉他课程有多好多好，他没有办法接受，因为他要的是具体证明的成效。
如果我们能够拿出一些过去上过课的学员见证给他们看，他们的信赖感会大幅度地提升，因为顾客要的可能是成效而不是课程。再举例来说，电脑推销员，每次销售时，都告诉他的顾客，此品牌的电脑有多么好多么好，事实上，顾客要知道的是电脑可以为他们做什么事情？
比如说电脑可以为他们节省时间，可以节省成本，可以提高生产效率，这些才是顾客要的，你卖的是效率，是降低成本，是提高生产力，而不是电脑，然而一般人都仅仅是在卖电脑。
不晓得这几个例子是否给你一些启示呢？不妨你现在研究看看，在你的行业中，顾客到底要的是什么？
在两性相处的时候，可能你的另外一半要的是你的关心，你买再多的礼物给她都没有用的。
时常有些夫妻吵架，都是因为太太需要的是先生花时间陪她，先生却告诉她：“我非常关心你呀！你看我不是带你出去玩吗？不是又买了钻戒给你吗？”
事实上，那些都不是她要的，可是先生却以为这些是对方所需要的。
一般人都会用自己的观点来判断别人的需求，许多人在工作中犯过这样的错误，不知道你是否也犯过。或是你还在犯这样的错误，如果是的话，请改正这样的习惯。给客户提出消费建议
多数营销员在推销产品或服务时，从不设身处地地为客户着想，他们总抱着这样的心态：“老实说，客户为什么要购买这些产品或服务，我对此一点也不感兴趣。重要的是，他们买下了产品或服务，而我则拿到了佣金。”如此的心态，怎么能够培养忠实的顾客？
当一个营销员站在客户的立场上，就比较容易抓住营销的重点。一个成功的销售人员最重要的品质就是保持积极的心态，积极主动、设身处地为客户着想，站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的和最不想要的是什么。只有这样，才能为客户提供金牌服务。
有一次，一个电力部想做一个10平方米的大屏幕。负责销售的李栋经过具体的测量后，告诉他们不要做“10平方米”的屏幕，“8平方米”的屏幕视觉效果更好。
许多人都说李栋太傻，客户想做大一些的还不好？做大一点提成也就高呀！
但李栋没这么想，他想的是：“如果自己不建议，而是按照客户的要求做了‘10平方米’的，安装完毕后如果客户觉得不对，尽管自己一句话就可以糊弄过去：‘当初是你们要做10平方米的啊！’但客户嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他，因为我是专业人士，应该给他们提出中肯的建议。”
李栋站在客户的立场，为客户着想，赢得了客户的信任。此后，这个电力公司又介绍了好几个客户给李栋，李栋的销售业绩也大幅提高了。有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿意见到他了，推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为这样做，只是在考虑自己的利益，而不是站在客户的立场去为客户着想。”
积极地为客户着想，以诚相待、以心换心，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。
一个机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更合适于客户，而且价格更低。本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果虽然这个人少拿了上万元的提成，还受到公司的责难。但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且为自己赢得了很高的声誉。
当你本着为客户着想的原则去行动时，可能也会遇到上面事例所提到的问题。这时你该怎么办呢？最明智的办法就是放弃眼前利益，以使自己获得更加长远的利益。
原一平是创造日本保险神话的“推销之神”，他自始至终诚心诚意地做生意。如果他觉得对方的确要再投保一些，就会坦白地告诉对方，并替他计划一个最适合的方案；如果没必要，他会直截了当地告诉对方，不需要再多投一分钱了。正是这种时时为客户打算、处处替客户着想的敬业精神，成就了原一平“推销之神”的地位。
客户就是我们的上帝，我们与客户之间远非简单的一个买卖过程，而是要建立一个长期合作的关系。处处为客户着想，不是只想着订单，而是想着顾客的需要，这样才能与客户保持长久的关系，才能提高你的销售业绩，才能为你工作的公司赢得更多的利润。忠诚于客户
善待客户，忠诚于客户，是企业生存、发展和成功的关键。世界上一些成功的企业，都非常看重外部忠诚——对客户的忠诚。正是企业员工对客户的忠诚，使企业获得了成功，事实上也只有自己的员工能够忠诚于客户的企业，才能获得顾客的忠诚和信任。
因此，对于那些与顾客长期打交道的员工来说，忠诚于客户实际上就是忠诚于你的工作。不忠诚于客户，就可能失去客户，失去了客户，就不可能有工作业绩，长期没有工作业绩，既得不到薪水，又得不到老板、同事的信任，最终会失去工作。
马天明是凤来福广告公司的一名设计员，他说：“我们将客户作为自己的衣食父母。”他用这样一句话来形容自己与客户的关系。
“设计是一种特殊的商品，引导客户进行专业消费是专业设计师的责任。客户能委托我们做设计也是对我们的一种信赖，我们要做的就是对客户以诚相待，忠诚于客户，把好的设计方案和材料品牌推荐给客户，至于客户选择什么，完全由客户决定。非得要客户用指定的设计方案和品牌材料，这样的事我们不做。”在马天明的眼中，忠诚于客户就是忠诚于自己的工作。
要对客户忠诚，不要树立起“服务无小事”的理念。如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的公司总是通过顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
作为一名员工，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。你应该把服务当作一种习惯，把服务：视为一种修行，一种表达感谢的行动。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68%的顾客不再上门的原因是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人之常情，都是采取回报的态度。
据小汤姆·沃森回忆说：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶稣受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，批示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
在这里提及这一事例的重要意义在于；这些并非都是小事。摆正公司人员与客户的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持客户第一的思想——所有这一切，如果你真心实意地付诸实施，那么你的前景必将辉煌起来。对客户负责
客户买的不仅是你的产品，更是你的服务。
罗森是一位非常优秀的电脑推销员。有一天，一位顾客来到他的电脑直销店挑选电脑，那位顾客看了店里所有的电脑之后，没有看中任何一种电脑，正准备离开。这时罗森轻轻走过去对他说：“先生，我可以帮助你挑选到你最满意的电脑，我是这里的推销员，我很熟悉附近的电脑直销店，我愿意陪你一起去挑选，而且还可以帮你砍价。”
这位顾客同意了罗森的请求，罗森带着他来到了别的电脑直销店。那位顾客把所有的电脑都看了一遍，还没有挑选到他自己最满意的电脑。
最后，那位顾客对罗森说：“我还是决定买你的电脑。老实说，我决定买你的电脑并不是你的电脑比其他店里好，而是你对顾客负责的精神感动了我。到目前为止，我还没有享受过这种宾至如归的服务。”
结果，那位顾客从罗森那里买了好几台电脑，而且，那位顾客还在他的朋友圈内为罗森免费做广告，介绍了很多客户到罗森的电脑直销店来买电脑。
罗森这样为客户服务会让人觉得匪夷所思，但是仔细一想，你就会明白这样一个道理，对客户负责就是对自己负责。正是因他很负责任为客户提供了优质的服务，使他最终赢得了这位即将擦肩而过的客户，而这位被罗森深深感动的客户也相应地回报了罗森。
面对你的客户，你应该主动地多为他提供一些服务，就算不是你职责范围内的事情。
对客户负责其实就是对你自己负责。你的客户感受到了你的优质服务，他肯定会用其他方式来回报你。
