5.3.1 行为放松，思想约束
看过西游记的人都知道，当唐僧师徒一行人来到西天如来佛主面前的时候，孙悟空并不想被封为什么佛，而是请求观音菩萨念动松箍咒取下头上的紧箍，观音菩萨说紧箍已经消失了。孙悟空一摸，果然没有了。
这里引发我们思考的问题是：为什么孙悟空的紧箍没有了？
我们认为，那个紧箍是规范孙悟空的行为使其符合佛家的行为准则与规章制度。孙悟空原本是一个野性十足、本领高强、不懂章法的猴子，使这样的一个猴子修炼成佛，可谓难上加难。所以，除了灌输理念，还必须要辅以约束。因此在去西天的路上，孙悟空反复接受唐僧的教诲，一再受到制度的制约。最后，他对佛家的行为规范已经习惯了，并且把那些约束行为的制度，变成了自己的行动指南，从思想上接受了佛家的价值理念，使得自己的行为不再需要别的外来约束，就完全符合了佛家的价值体系要求，他自己的价值观已经与佛家的价值体系相一致，这就是“修成了正果”，我们称之为“禁锢内化”，紧箍由束缚肉体变成束缚精神。所以，那个紧箍对孙悟空自然就不再有意义了，制度对此时的孙悟空就没有用了，他甚至可以去按自己的理念去指导别人。
这一原理可以说明以价值观为本领导的控制：行为上放松，思想上约束，通过思想上的约束，达到行为上的一致。一个企业的管理，必须有规章制度，制度是用来约束人的行为的，通过约束使得人的行为符合企业的核心价值观。但是当人们的价值理念与公司的核心价值观一致时，规章制度就没有用了，此时员工需要自己领导自己，这就是以价值观为本的组织控制。
在今天企业的边界已经变得模糊不清的环境下，再细致的企业制度也会有鞭长莫及的时候。在制度约束不到的地方，只有企业的核心价值观能够去指导员工的行动。这就是知识经济环境下需要的基于价值观的领导，因为知识经济环境下员工变得更加聪明。当员工已经完全接受了企业的核心价值观，员工的行为会超过制度的要求。如果一个员工能够高度认同企业的核心价值观，有较高的工作能力，那么他就会得到充分的发展。
管理的最高境界是没有管理的管理，“无为而治”。实施基于价值观的领导并非要找出更好的控制员工的方法，而是给员工以更多的自由。
5.3.2 去除障碍，充分授权
传统管理建立在控制之上，但是世界已经今非昔比。实施从前的物理意义上的对员工行为的监管与控制，必然成本过高，不可能实现完全监督。所以，企业管理方式可能成为限制企业发展的瓶颈问题。世界变化得如此之快，控制已成为限制，面对竞争日益激烈的环境，企业要想获得运作更快、更具生产力和竞争力的方式，就必须改革企业内部的官僚体系，开发员工的潜能，给员工以充分的自由，让员工释放其旺盛的精力、智慧以及自信。开发员工潜能的方法是去保护他们而不是去阻碍他们，不要让他们受到太多约束，让他们自由发挥，去除横在他们之间的一切有形和无形的障碍。
领导者必须在自由与控制之间找到平衡，价值观就是最好的平衡参照物——领导者控制员工的不是硬性的标准，而是给他们一把衡量自身行为和绩效的尺子，清除不必要的管理阶层，鼓励员工勤思考，通过自己的思考加深对价值标准的理解与判断。过去，改善生产力是管理者的责任，实施了基于价值观的领导后，这项工作应当变成公司上下全体员工的责任——充分授权，自由行动。这种“个人的责任”的观念从根本上改变了工人和雇主之间的关系：员工不再像孩子般地接受父母的命令，而是像成人与同辈那样与上司互动。这使得基于价值观的领导的组织在精神上比较民主、开放、坦率，以和不同职能部门及阶层间的合作取代以往僵硬的权威领导。
案例：聪明地工作而不是愚蠢地盲从
（1）事件过程
2000年8月，经过销售一线人员的不懈努力，终于使万方电脑第一次进入了西安交通大学的校园，在设备处的电脑采购中，赢得了50台电脑的订单。尽管数量不大，但销售人员却十分高兴，因为西安交通大学在西安乃至中国的西北地区高校中有着广泛而强大的影响力，谁的电脑能在那里扎根，意味着在西北地区的高校和科研院所等科研教育市场上建立了桥头堡。以前该校基本上是使用联想电脑和一些国外品牌的电脑，此次万方电脑的进入，对今后开拓西安和西北地区高校和科研院所的市场有着非同一般的意义。
这50台电脑分散在3个系使用，其中有15台在机械系机械CAD实验室。为了保证教学和科研的顺利进行，也为了这珍贵的“第一次”，万方电脑西北大区技术服务分中心、西安当地的销售代理商和维修服务站都对这批电脑给予了特殊的关注。一方面注意与客户建立良好的合作关系，经常拜访客户，了解使用中的问题，另一方面派专人负责维修和服务，做到无论是白天还是夜间都能随叫随到，及时响应。应该说，这种服务已经比较到位，可以万无一失了。
但是，问题还是来了。
在机械 CAD实验室，当他们使用万方电脑进行图形处理的时候，尤其是对较大的三维图形进行处理时，会偶然出现死机现象，只能重新启动电脑才能工作，使前面的实验全白做，令实验室的教师和研究生叫苦不迭。
万方西北大区技术服务分中心的负责人和当地维修站的技术人员在一个小时之内就赶到现场，但经过检测，硬件没有发现故障，于是，怀疑软件系统有问题，经过重新安装 Windows 9 8 系统和有关软件后，当时没有再出现死机现象。两天以后，同样的问题再次发生，服务人员照样火速赶到，在把主要硬件部件更换之后，仍然不能解决问题。
问题到底在哪里？
维修人员想到了显示卡，但是更换了几块都不管用，是不是这种显示卡不适合在这样的使用环境下工作？其他型号的显示卡行不行？但是，万方电脑事业部对维修服务人员有严格的规定，必须按照万方电脑的服务操作规范进行维修，为用户更换的部件必须是经过研发部门评测和认定的、印有万方标记的产品，否则将对维修人员进行处罚，如果用户擅自更换了其他部件，则会失去保修资格。
对于这样严格的规定，维修人员是不能不考虑的。于是，他打电话给技术服务中心北京总部，询问可否换一种型号的显示卡，得到的答复是要按照规定进行维修，必须遵守服务规范，如果要更换，必须先写书面报告说明情况，由北京总部的研发部门安排专门人员进行技术和质量评测，通过以后再经有关负责人批准才能执行。
于是，事情就这样拖延下来。用户在不断叫苦，维修服务人员不断赶去“救火”，问题仍然解决不了。
（2）问题的解决以及引发的思考
直到9月中旬，万方电脑事业部负责客户服务的副总经理到西安检查工作，在拜访客户时了解到这个情况，他指示技术服务人员在市场上找几种显示卡，连夜进行试验，得到了满意的结果。第二天，将机械CAD实验室中万方电脑的显示卡全部更换，经过教师和研究生的实际使用检验，完全解决了问题。看到这个结果，维修服务人员松了一口气，“今后可以过安稳日子了，不用三天两头往这里跑了”。
站在一旁的销售人员十分惋惜地说：“要是早有这个结果该多好，要知道，由于万方电脑在这里出了问题，我们失去了很多订单，许多打算购买电脑的系和实验室在听说了这里的情况之后，放弃了买万方电脑的打算，转去买联想电脑或国外品牌电脑，我们怎么宣传都不管用。我很悲观，甚至认为万方电脑今后永远都不能进入西安交通大学了，对其他院校也会有影响。”
副总经理严厉地问服务人员：“这么严重的情况，你们为什么不及时处理？”
“我们响应了，但是处理不了，总部有规定，不能擅自更换没有认定过的部件。”
“那你为什么不及时报告？”
“我给北京打过电话，他们说必须按照规定和规范进行服务，北京总部远离用户，很难体会到我们一线面临的急迫情况，但对我们要求十分严格，我怕总部处罚，没敢直接向总经理室反映。”服务人员显得很委屈。
“有规定？难体会？怕处罚？”副总经理一时无话可说。
在回北京的路上，他仍然在思考：难道是服务人员水平不高？服务意识不强？为什么他们在用户的焦急和抱怨面前表现得如此教条？是他们的错吗？不作出严格的规定和规范，怎么保证产品质量和服务质量？难道这些规定不对吗？
本案例的启示：
（1）灌输企业文化。企业管理的发展经历了三个阶段：经验管理、制度管理、文化管理。一个高科技型的企业应该是制度管理与文化管理并存。在知识经济的环境下，企业的边界扩大，制度有时鞭长莫及，因此要用企业文化来弥补制度管理的不足。
（2）企业经营以价值观为本。核心价值观决定了员工的个人文化、团队文化和企业文化，而文化可以影响人们的行为。人们制定出各项规章制度，是为了使企业的核心价值观得到贯彻。但是实际发生的事情复杂多变，其出现的方式可能会超出制度所规定的范围，对这类事情的处理，就需要价值观来指导。如果企业的员工对企业的核心价值观认同，并根据价值观的要求行动，那么他会把事情处理到最好，使公司、个人和顾客都很满意。例如，遇到顾客前来退货，制度很难预测到具体可能出现的情境。因此，对这种情况的处理，只能由员工按公司的价值观来操作，做到企业满意、顾客满意、员工满意。
（3）企业需要的是员工聪明的工作，而不是愚蠢的盲从。
（4）培训。合格的员工来自培训，公司必须有培训制度，而且此制度必须严格地贯彻下去。一个刚刚来到公司的供职人，只是一个“毛坯”，只有经过培训，才能够成为合格的“零件”，可以放在公司这个“机器”的某个部位上发挥作用。否则会使机器损坏。在进行制度和服务程序培训的同时，企业必须注重公司核心价值观的培训。
（5）授权。必须授予远离公司总部的人员相应的权力，使其能够在满足政策和制度的前提下，根据实际环境灵活应变。
（6）举一反三。聪明的人向别人的错误学习，只有傻子才向自己的错误学习。一个大公司，一个部门出现的事情，要使其他部门都知道并且引以为戒。
（7）狠抓质量。一流的质量胜过一流的服务，顾客并不希望因为质量问题而得到公司的服务。最好的售后服务应该在售前和售中完成，在此前提下没有售后服务是最好的售后服务。企业销售给顾客的不是麻烦而是放心，不是负担而是享受。在行业发展初期需要大量的售后服务，如果在行业成熟时仍然需要大量的售后服务，说明本企业在技术上没有与行业同步成熟。
（8）制度保证理念，理念高于制度。制度的作用是保证公司的理念正确地贯彻下去，是保证公司的服务使顾客满意度最大。如果发现由于制度的原因导致顾客不满意，说明制度需要修正。公司要努力减少由于质量问题而导致的售后服务，目标应该是“零质量问题售后服务”。
（9）反馈使制度完善。一个百年老字号的公司，尤其是跨国公司，都有相当完善的规章制度，有些条目看上去实属多余，其实是历史上曾经出现过这样的事情，所以才做出相应的规定，用以约束未来的行为。有些制度属于未雨绸缪。所以，制度只有随环境的变化而演进，才能够完善。
（10）去除障碍，完善沟通。领导者不仅要授予员工足够的权力，还要去除一切妨碍信息沟通的障碍，特别是上下级之间的权力屏障。良好的文化可以促进公司内部顺利的沟通，一个知识型企业，通过有效的沟通可以使知识达到共享，并使公司的问题得到顺利解决。当信息不能够在企业内顺利传递时，企业需要请专家进行专项培训和诊断。建立和灌输良好的企业文化，是企业内部良好沟通的润滑剂。
