微笑是廉价的，也是昂贵的，有时一个小小的微笑会换来丰厚的发展资本。
微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表隋。微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑是“世界货币”。在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。
希尔顿认为，微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚，以静制动，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。饭店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得记取：
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者变为富有，施予者并不变穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。
那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。
因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。
在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。
抱着这样一种心态，初次经营旅馆莫布利不久，希尔顿就特别注意招揽顾客。他告诫店员们：“旅客是我们的生命线，是我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。由于得克萨斯州的特殊情况，现在是旅馆选择旅客，但这种情况不会存在太长久，最终会是旅客选择旅馆，而不是相反。违反规律的情况终会结束的。哪家旅馆最先使其服务符合规律，谁就能在未来的市场上占有一席之地，谁就有充裕的旅客，谁就会营利更多。到那时，你们的工资就不只是现在这些，而是更多更高。”
1.经营旅馆就是要解决旅客的住宿问题
这是一句极普通极普通的话语，可是又有几人真的明了！没有旅客的旅馆是要倒闭的，即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各种方法。
为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要店员们来完成；干净的房间，清洁的被褥，都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员，提高他们的积极性，而且用定制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心，而是讨店员喜欢，使店员几乎成为上帝。当时许多旅馆卫生等状况就像狗窝，而希尔顿的旅馆虽陋而不脏，朴素而整洁。给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了，他和他的职员都得到了他们所要的东西，皆大欢喜。
2.服务从一些琐碎的小事上做起
小能见大，希尔顿总是要求店员们注意到日常的一些服务细节：旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。
“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗？”
希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务，希尔顿自己也就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头，更坚定了他“旅客至上”的经营信念。
3.旅客的需求就是我们的经营、服务方向
希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。
“我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿一针见血地指出。“我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应怎么做。”
希尔顿这样说了，也这样做了。他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，这些给他们带来了先见之明。
希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时，向他们打听他们对旅馆服务方面的细节，听取他们的意见，来发扬各自的成绩，改正一些不足，使服务向尽善尽美的方向发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，希尔顿不但给予肯定，列人工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾，使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。
伴随着希尔顿帝国的成长，希尔顿与他的合伙人以及继承者们根据旅客的要求，不断变换、更新服务内容和方式，建立庞大的连锁式全球旅游网络系统，这是以前没有过的事情，也是旅客们不敢想的，这正是希尔顿集团适应消费者的一大明智之举，也是希尔顿集团的继任者在希尔顿的“旅客就是上帝”的信条下更进一步的发扬。
现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，各种荣誉、花环飞到它的头上，是与希尔顿集团善于从细微处着手，在那些细小的琐事中练就的硬功夫是分不开的。
