企业的产品一旦流人社会，就会有各种各样的声音传出来，赞美是一种，而抱怨更是最常见的一种声音。松下电器公司认为，顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始，所以不可小看顾客的抱怨。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数则是指责和抱怨：松下对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
举个例子来说，某位大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西发生故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
所以，松下经常感谢曾对他们抱怨的客户。借着顾客的抱怨，使他们得以与顾客建立起另一种新的关系。对把抱怨说出来的人来说，也许说句“再也不买那家的东西了”，就不再追究了。但是松下公司对于向他们表示不满的人，即使想说“再也不买了”的客户，仍然十分热情，所以客户一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示客户已领受到公司的诚意。所以，有时候由于妥善处理某件抱怨事，而获得另一种新关系的例子是很多的。
一件产品的开发，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的，而是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运。
那么，以消费者为导向，了解消费者，依靠消费者的偏好、习性来设计产品、推销产品，岂不是就能达到畅销的目的，获得预期利润吗？
20世纪50年代初，福特汽车和雪佛兰汽车在市场中所占份额均为25%，彼此难分伯仲。雪佛兰汽车系列中高中低档车兼而有之，福特车系列则只有高档车和低档车。为进一步扩大市场份额，超过对手，福特汽车公司决定开发一种具有吸引力的中档车。福特公司不惜投入巨资开发中档车，并为这种汽车开辟了专门的经销渠道。
1957年9月4日，福特公司隆重推出了埃德塞尔汽车，仅仅在投放市场的头一天，就有6500人购买或订购了这种汽车。可是，自埃德塞尔汽车问世以来，先后有200多万人前来参观，但买者寥寥。由于没有顾客，现在各地的埃德塞尔汽车经营店纷纷关闭。无奈，福特公司终于在1959年11月宣布停止生产埃德塞尔汽车。
为什么会出现这种情况呢？主要是埃德塞尔汽车自身存在严重不足。首先，福特公司称这种汽车颇具吸引力，但许多潜在的消费者在看到样品之后却没有发现这种车有什么引人注目之处；第二，福特公司在广告中称，埃德塞尔汽车是一种新型车，但大家在看后却发现它与别的中档车没有什么两样；第三，由于福特汽车急于将这种汽车投放市场，匆忙中放松了对质量的管理。
此外，埃德塞尔汽车生不逢时。1957年正是美国经济走向衰退的一年。这时，消费者所需要的不是中档汽车，而是价廉物美的汽车。就这样，埃德塞尔汽车成了错误计划的牺牲品。福特公司为此损失高达3.5亿美元。
创新是企业成长的基础，有创新，企业才能有进步，但是创新的第一先决条件，是要考虑到消费者对于创新产品的心理反应，以此拟定行销策略，才能将创新产品很顺利地介绍市场。可见细心地观察消费者的心理对企业的发展是多么重要。
对一个企业来说，如果听到顾客的抱怨，也不去处理，或处理时马马虎虎地去应付，那他肯定会失去一位顾客。所以，我们只有认真处理每一个细小的事情，机会也许就开始了。
