一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她和主管提出过，但没有受到重视，主管反而认为她多管闲事。
一天，她就私自将工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里。
部门经理于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。部门经理发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。
部门经理的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在部门经理策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。
此后，部门经理和主管交换了意见和看法，主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。
大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。
团队管理者有意识地把团队内部的冲突转为良性冲突，不仅有利于团队成员之间的和谐与合作，还有利于团队的建设和发展。
美国管理协会对美国企业进行的一项对中层和高层管理人员的调查表明，管理者平均要花费20%时间处理冲突。而在我国，特别是国有企业中，这个数字还将上升。大多数的成功企业家认为管理者的必备素质与技能中，冲突管理排在决策、领导、沟通技能之前。
冲突，是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突的状态也就存在。
潜意识里我们认为冲突是危险的，因此，冲突是我们每个人都不愿面对的。不幸的是，无论你的团队内部管理如何出色，员工如何团结，冲突始终是无法避免的。在讲求团结一致、协调发展的今天，许多传统企业管理者都认为冲突是有害的，应尽量避免。事实上，只要处理得当，冲突并不可怕。
冲突是变革的最大动力，只要处理得当，它就能给你的团队带来更多改革，除去团队内部的顽疾，帮助建立高效的团队，增加员工的凝聚力。柯亮照明的总经理郭宏昌先生指出“正确的处理冲突，能让企业时时保持旺盛的活力。”因此团队管理者需要正确地面对冲突，识别与分析冲突，进而解决冲突。
按照冲突的性质，可以将冲突分为破坏性冲突和良性冲突。良性冲突与破坏性冲突的主要区别在于：良性冲突的多关心企业共同目标的实现，乐于了解对方的观点，冲突中，注重相互沟通；而破坏性冲突则不然，它表现为不愿听取对方观点和意见，双方争论常转变为人身攻击，目的是破坏性的。
良性的团队冲突是提升团队绩效不可或缺的因素之一。一个没有任何冲突的团队，也就失去了创造性与生命力，绝对不是一支高绩效的团队。团队冲突过程中，坦率、热烈的沟通和观点各不相同的碰撞可以让大家开阔思路并避免群体思维，进而通过对不同意见的权衡斟酌，提高决策的质量。同时，团队成员在冲突沟通过程中充分交换信息，清晰地认识任务目标以及实现路径。
敏锐的管理者要抑制破坏性冲突，鼓励有益的良性冲突。要建设利于团队发展的良性冲突，首先要建立有利于提升良性冲突的团队文化，要求管理者向下属传递这样的信息：良性冲突具有合法地位；同时，对于敢于向现状挑战、倡议新观念的下属予以大力奖励；对于冲突过程中出现的少数意见和观点，管理者不能轻易批评、指责、嘲笑、讽刺和挖苦，而要冷静分析，从中挖掘出对团队建设有益的观点。只有运用冲突，让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，才有利于执行过程中的创新。
当然，在实际中，破坏性冲突和良性冲入也并无截然区别，良性冲突与恶性冲突往往是一线之隔，有时是交叉进行也可能相互转变化。如何将冲突控制得当，防止其演化为恶性冲突，需要较高的管理技巧。
首先，团队管理者需要清晰地分辨冲突是良性冲突还是恶性冲突。主要是看冲突对目标实现、团队建设的影响是否有利。
其次，团队管理者在激发团队良性冲突的同时，也要成为良性冲突的控制者。时刻关注冲突的进展情况，对团队成员以及自身的行为加以规范和控制，避免良性冲突转变为恶性冲突。良性冲突转变为恶性冲突的诱因往往是冲突双方的语言或态度，它对缓和矛盾或激化矛盾起着举足轻重的作用。控制冲突双方语言或态度的原则主要是：
针对主要矛盾，开诚布公。
鼓励充分发表个人的意见，但要围绕如何解决矛盾问题，开诚布公、就事论事。
沟通要因人而异。
沟通中要注意到对方的年龄、性别、学识、修养及个性等，根据不同人的特点采用不同的语言和态度，这样才能促使沟通更充分，并最终达成共识。
良好的沟通态度。
无论引发冲突的原因是什么，只有互相尊重、心平气和的沟通态度才能有利于解决问题，要避免高声喊叫、得理不让人或无理搅三分的语气或态度。
尽管如此，我们也不可能完全避免恶性冲突的出现。当恶性冲突在团队中已经出现时，团队管理者必须及时采取措施化解恶性冲突，在恶性冲突对团队造成更坏的影响之前将其转变为良性冲突，或将其制止。常用的手段主要有：
把冲突放在表面讨论。
出现恶性冲突，不能掩盖，需要将冲突正式提到桌面上来解决。将冲突双方召集到一起，让他们充分表达自己的意见，寻找分歧点及产生分歧的原因，推进问题解决，并最终选择一个令双方都比较满意的解决方案。通过充分沟通和协调，冲突终究能够得到解决。
强调冲突双方相互依赖。
冲突的起因大多数都是因为冲突的双方过于维护自己的利益，过于强调自己目标的实现。这时，管理者需要强调团队是一个分工合作的组织，成员之间的相互依赖必不可少，而双方的对峙无法推进问题的解决，最终将给双方都会造成损失。
消除团队成员的偏见和误会。
团队管理者应该树立团队的良好形象，增加团队成员对团队的认同感，同时还要营造一个良好的沟通氛围，让冲突双方换位思考，在坦诚的沟通中增加对彼此工作的职责、原则和目标的认同及理解，从而消除偏见和误会。
控制沟通气氛。
冲突的过程中，产生情绪化的争执很难避免，情绪化的针锋相对又会加剧冲突的破坏性。团队的管理者需要控制好团队成员在冲突中的语言方式、态度和行为，倡导良好的沟通气氛，这对于化解团队内部冲突、营造良好的人际关系氛围，能够起到非常大的作用。
在团队成员协同合作执行任务的过程中，冲突的产生在所难免。但冲突并非坏事，完全没有冲突的团队必定面临缺乏活力、绩效下降的问题。管理者要恰当地激发团队的良性冲突，为团队带来活力；同时，正视冲突，将恶性冲突转化为良性冲突，进而有效运用，必将有力地提高团队的绩效。
专家点拨
有效激发团队内部的良性冲突，首先需要团队管理者审视自身。团队内部冲突过少，很多情况下是因为管理者自身的管理风格造成的。如果管理者在进行团队讨论或决策时过于严厉、强硬、专断，将会压抑团队成员发表意见的意愿，久而久之，团队成员将对团队工作漠不关心，冲突也会极少发生。因此，管理者在进行团队管理时可以运用一些技巧诱导并引发冲突。
1.奖励合理化建议。在团队内部广泛征求意见，对那些敢于挑战现状、提出独创见解、倡导新观念的成员进行口头表扬或物质奖励乃至职位晋升，以树立榜样人物。而同时，对那些在冲突过程中出现的少数异议和观点，决不能轻易地批评，要冷静地与其沟通、分析，指出其中的利害。此外，在某些情况下，还要对冲突的双方提供必要的信息，让不同的观点交锋碰撞，迸发新的思想火花，引导良性冲突深入开展。
2.淡化上下级观念。上下级观念严格的团队中，下级往往表现出很强的服从性，缺乏挑战上级的勇气。团队管理者应该在日常工作中有意识地淡化上下级制度及观念，营造一个平等的工作氛围，大力鼓励团队成员表达自己的意见，耐心倾听并表示重视。
3.适当增加竞争。要在团队中有意识地加大竞争力度。冲突的重要诱因就是竞争，一个没有内部竞争的团队要想诱发冲突特别是良性冲突是很难的。如果一个团队长期听不到不同的声音、反对的意见，就有必要在内部适当加大竞争力度，有必要的话可以从外界引进背景、价值观、态度或管理风格与当前团队成员不同的个体，引导其直接与原有团队员工发生良性冲突。
4.强化责任意识。如果管理者在任务执行过程中没有明确具体团队成员的责任，传递给团队成员平均主义、奖罚不分、责任不明等信息，团队内部就可能出现“你好我好大家好”的“和气”景象。强化责任意识，明确具体责任，多劳多得、奖惩分明的制度约束，会促使团队成员为了提升自己的业绩而提出不同的解决方案。
