案例七：接打电话要自报家门
上海某合资企业曾经发生过这样一件事：一次，总经理室电话铃响，秘书小胡抓起听筒报了一声“喂”，对方便说“请老王接电话”。该公司的总经理即姓王。小胡不敢怠慢，赶紧把听筒递给了他。王总经理刚一开口，对方便是一阵责怪。王总经理觉得很奇怪，便询问对方的身份。一番口舌之后，才明白这是一场打错电话所造成的误会。事后，王总经理狠狠地批评了小胡。但是，小胡却认为，打错电话区区小事，不必小题大做，自己不过是转接电话，并无过错。
作为秘书，小胡的看法显然是不尽妥当的。
（1）电话是现代社会简便高效的通信工具，一个电话信息往往会产生巨大的经济效益和社会效益。为保证电话的畅通，通话必须准确、简短，避免周折、耽搁。但长期以来，人们接打电话，不习惯于主动自我介绍，只用“喂”来呼叫或答应，直到对方询问后，才通报自己的身份。这样做的后果，首先是无谓地增加了为辨别对方身份所花的时间。这对于工作节奏快、时间资源宝贵的现代社会来说，无疑是一种浪费。更重要的一点是，由于无效地占用了电话，不仅延长了他人拨打本机的等待时间（即占线时间），致使有效电话信息无法及时传递，而且会因此引起一系列的连锁反应，造成整个电话通信网络的堵塞。只要稍微懂得现代通信理论，就会明白这一点。从这个意义上说，王总经理批评小胡并非小题大做。
（2）电话是代替会晤面谈的。通话时，除电视电话外，双方无法见面，加上声音在线路传输中的失真，客观上给辨别对方的身份带来了困难。因此，双方主动自报家门、自我介绍，既是通话的基本礼节，也是通话的基本前提。电话接通时，先说话的是被叫方，被叫方摘机后应先自报家门，以便主叫方直接判断拨打正确与否。如证实拨打错误，在主叫方表示歉意后，双方即可挂机，避免继续无效占用电话。小胡当时作为被叫方，理应主动先自我介绍，然而他却没有这样做。
（3）作为秘书，应有准确地为领导接转或挡驾电话的责任。在对方没有作自我介绍的情况下，秘书应当有礼貌地询问对方的身份，以便决定接转与否。秘书小胡接到电话后，既未作自我介绍，又未辨别对方身份，就匆忙转给领导，导致王总经理误接电话。这一失职理应批评。
秘书接打电话，首先自报家门，实际上是秘书现代信息意识、效率意识、公关意识和服务意识的综合体现。
案例八：偶然疏忽的后果
某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书接到国家防汛指挥部的电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在与兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨。省领导马上召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级有关部门汇报。大家在研究中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能发生地震，于是由省办公厅主任亲自去电询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到本地区最近会发生地震，也没有要他们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算化解了，但教训是应当吸取的。虽然未直接看到经济上造成的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关的工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。
通观这个案例，可以看出问题就出在这位接电话的秘书身上。这位同志是讲粤语和客家话长大的，对普通话的语音辨别能力差，别人讲普通话的“汛”，他听成是“震”。“汛”、“震”相混闹出了上述笑话和事故，可见语音是语言交流不可忽视的因素。语音听错了，语言的意思就变样了，听者就可能做出有违说者初衷的举动，传递错信息，上级的指示就会被歪曲甚至被理解成相反的意思。后果是贻误领导的决策，造成工作损失。
秘书工作要建立必要的制度，接电话应是制度中的重要一项。有了制度，工作就增加了一项监督的职能；有执行制度作保证，就可以防止或减少工作中的差错。制度的主要内容，包括听到电话铃声后，应尽快接听，并随时准备纸笔，重要的事情要及时记录下来，有条件的还可以同时进行录音。记录的项目，除如实记下对方讲述的内容外，还要记明来电的时间、单位、姓名以及必要的联系电话等。记下对方讲话的内容后，要当即重复一遍进行核对，对方确认无误后方进行办理。记录的内容不要加入记录者的任何主观猜测，否则电话的内容就会走样，继而出现偏差。上述“汛震”之错就是一例。
秘书人员要注意思想政治修养。要搞好工作，首先要有一个健康正确的思想，切不可夹杂着不健康的思想情绪去处理事情。上述听电话的差错，就是受地震惊恐情绪的干扰，而把“防汛”想当然地认为是“防震”。这种教训不可忘掉。
