“口才事典”
销售员：“先生您好！昨天您来看我们公司新出产的病床，我想了解一下，你觉得这批床怎么样，适合您的医院吗？”
医生：“一些功能挺好的，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”
销售员：“硬吗？这种类型的床还是硬一点好。”
医生：“对病人来说，并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”
销售员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？昨天您还说挺合适的啊。”
医生：“不适合，我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”
销售员：“可是这种床是专为你的这批腰肌劳损的病人设计的啊。如果有这种床，他们会更舒服的。”
医生：“我们有专门的采购部，我们会处理这个问题。”
销售员：“你们的采购部并不可靠，他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”
医生：“哼，再见。”
销售员：“你这个人怎么这样呢？”
分析不管发生什么事情，销售员都不应该和客户发生争执。因为争执一旦发生，无论你的产品多好，客户都不愿意从你这里购买。虽然可能在争执过程中，销售员可以拿出各种各样的理由压服客户，在争论中取胜，但也彻底失去了成交的机会。所以，销售员应该借鉴上面例子中的教训，拿出真诚和耐心，心平气和地和客户沟通，才会让推销变得顺利。
不论客户如何批评销售员，有理由的还是观点错误的，销售员都不应该和客户发生争执，因为争辩不是说服客户的好办法。正如一位哲人曾经说过：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员，一句销售行话是这么说的：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”
所以，销售员应该尽可能不要和客户争辩，争辩只能导致问题更加恶化。当然，这样做并不是说客户永远是对的，为了避免争执，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，事实上也不必如此，只要换一种方式就可以做到。
例如，一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售员可以这样对顾客说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下经理，看他能不能给您特殊处理。”
当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售员产生一种好感。如果经理不同意退货，客户也会认为销售员已经尽了力，就不会再难为销售员；如果经理同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售员充满感激。
客户永远是对的，这是每个销售员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争执呢？
（1）让客户多说
客户有异议时，如果销售员拒绝倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会触发和客户起争执的动机，因此销售员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求状况。
其实让客户多说，本身就是给客户一个发泄的机会，推销员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果客户还没有说多少话，销售员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的讲话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的情报。当对方掌握了这些情况后，销售员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的拒绝理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些情报做筹码，来降低成交价格。
（2）注意遣词造句
销售员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些过硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心。
如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售员也要尽量避免直接反驳客户，反驳客户必须注意在特定条件下有衡量地进行。如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以一笑置之，不予理会；如果必须反驳客户的理由，尽量采用间接反驳的方法，先肯定客户的部分观点，然后再反驳问题的本质。
尽量照顾到客户的接受感觉和自尊心。
（3）冷静分析客户异议
如果客户的观点和你的观点相抵触，销售员要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。
有时客户提出的异议虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议，如产品的款式和色彩等，销售员大可不必放在心上，一言带过即可。
如果客户提出的异议是真实的，客户表明确实对产品的某些功能不太满意。销售员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。
口才心经
认真分析客户异议，并采取相应的对策。
客户有异议时让客户多说，你多听，充分了解客户的想法。
任何一个推销员都要牢记，与客户沟通时不管出现什么情况，都不能与客户起争执。
永远避免跟别人起正面冲突，尤其是和你的客户。
