2009年8月28日，“杭州生活品质展公共服务发展研讨会”在浙江世贸大酒店举行。作为受邀的两位媒体代表之一，我在会上作了发言。由于会议是以杭州“市民卡”为例探讨政府公共服务与创新的，我给自己的发言取了个标题就叫“由市民卡说开去”。
我的核心观点是：
政府是干什么的？政府是从事管理的。这话不错。但现在更强调政府是服务。政府职能正由管理型向服务型转变。这话说大了就是“为人民服务”，是公仆；说小了就应该是个市民的“保姆”。
政府可以怎么服务？其一，政府要做人家不愿意做的事。除非是积善行德，否则的话企业家、私人、机构不愿意做诸如造桥修路的事情。政府收了纳税人的钱，所以责无旁贷。其二，政府要做人家做不了的事。政府可以调动资源，政府必须完成公众无法以一己之力来完成的事情。其三，政府要做人家做不好的事。道理很简单，政府是人大选举产生的，必须接受监督，否则就需要被问责，就得下台。
政府应该怎么提供服务？“以人为本”、“执政为民”是口号是理念。它体现在每一个细节。什么是政府服务的细节？台湾作家龙应台说过：“政府大楼是开放的，门口没有卫兵检查他（公民）的证件。他（公民）进出政府大楼，犹如进出一个购物商场。他去办一个手续，申请一个文件，盖几个章，一路上通行无阻。拿了号码就等，不会有人插队。轮到他时，公务员不会给他脸色看或刁难他。办好了事情，他还可以在政府大楼里逛一下书店，喝一杯咖啡。咖啡和点心由智障的青年端来，政府规定每一个机关要聘足某一个比例的身心残障者。坐在中庭喝咖啡时，可能刚好看见市长走过，他可以奔过去，当场要一个签名。如果他在市政府办事等得太久，或者公务员态度不好，四年后，他可能会把选票投给另一个市长候选人。”
公共服务是由诸多细节组成的，细节决定成败。每一个细节做好了，赢得的是掌声；有细节疏漏了，听到的是骂声。对政府部门来说，不要把骂声当成是恶意的挑刺。
政府就是要学会在骂声中把服务做好。
附记：研讨会的主持人是杭州市委政研室、市发展研究中心副主任阮重晖。阮先生在会上隆重地介绍了《新闻深呼吸》。谢谢这位新朋友。会议结束时已过12点，阮先生引用了“时间不早了，洗洗睡吧”说，“时间不早了，到二楼吃自助餐吧”。多可爱的一位政府官员！
