无论浪费多长时间、花费多少心血，我们的工作也不能做到尽善尽美，听到客户发牢骚也再正常不过了。许多人在与客户接触时，一旦听到客户发牢骚，便会以为是受了什么委屈或者是心情不好造成的。其实，我们不妨换一个角度想一下，也许这些客户所发的牢骚，正是我们工作中的不足之外，只要正确处理，便有利于我们改进工作方法。此外，如果我们认真对待客户的牢骚与不满，进而巧妙化解，便可让“牢骚”成为联系双方友谊的纽带。
有一次，一家知名电话公司遭到一位客户的投诉，客户对电话公司的工作人员很不满。他抱怨电话公司收取的费用太多了，简直是敲竹杠，还气愤地将电话线切断，到处诉说自己的遭遇。开始，电话公司的经理想：打电话花电话费是天经地义的事情，先不搭理这位客户！后来，事情越闹越大，电话公司只得重新考虑这件事，试着从自身找问题：既然客户发牢骚，自然是我们工作没有做到位，要想赢得更多的客户，我们公司有理所应当重视起来。于是，他们派了公司最出色的业务员去拜访那位客户。
见到客户，业务员说明自己的来意后，客户又开始了长长的抱怨。和以往的工作人员不同，这位业务员并未采取任何措施。他既不为公司辩解，也不向客户做出解释，只是静静地听着客户的抱怨，让客户将心中的不快与不满都发泄出来。就这样，客户滔滔不绝地讲了两个小时，这位业务员也认真倾听了两个小时。然后对他说：“是的，您说得没错，对您的遭遇，我深表同情。无论怎么说，事情已经发生了，都是我们工作没有做到位而引起的，您提出这些意见，对公司来说是一笔宝贵财富，我一定会向上级报告的，我们会尽可能的把工作做好，希望您能够相信我的话，公司一定会给您一个满意的答复。”
听了业务员的解释，客户心里舒服多了，两接着又聊了一些其他琐事，不料越聊越投机，最后竟然成了无话不谈的知己。
业务员回到公司，便将客户所说的话一五一十地讲给经理听。经理听后，若有所思地点了点头。第二天，经理决定：通过引进新设备，尽量降低成本，减少客户所支付的电话费。没过多久，这一决定便落实了。
后来，已经和业务员关系相当密切的客户，又推荐自己的亲朋好友来这家公司办理电话业务。业务的不仅获得了广泛的人脉资源，自己的业绩也一路上升。
现实生活中我们经常会遇见这样的客户，重视客户的不满与牢骚，体现了一个人良好的职业素质。在处理客户的投诉时，我们要以“客户永远是对的”为宗旨，虚心接受客户批评，用心处理问题，耐心向客户解释。这样我们与客户的关系就会变得融洽，有益于我们事业的发展，拓展人脉关系。
——态度诚恳
在处理客户的投诉时，我们一定要态度诚恳，认真倾听客户的不满。在倾听的过程中，要正视对方的眼睛，对他们的不满表示理解，让他们感到我们的重视。如果客户反应的情况普遍存在，我们就要引起足够的重视。我们可以将客户提出的意见记录下来，积极与领导沟通，尽快解决客户的问题。这样能从最大程度上缓和对方的情绪，平息对方的怒火，能够有效防止情况向更坏的方向发展。
——多为客户考虑
面对客户的投诉，我们除了态度诚恳之外，还应该站在对方的角度，多为客户考虑。每个人的价值观、审美观都不一样，因此，我们在倾听的过程中可能会有误差，为了能尽快解决客户的困难，我们应该尽量减少这种误差。减少这种误差的最好办法就是复述对方的话，以确认自己能够正确了解对方的真正想法。
——处理问题要快
面对客户的满腹牢骚，除了对客户表示理解、同情之外，最重要的职责是为客户解决问题。客户向我们述说，他们的心情本来就坏到了极点，如果这时我们动作慢慢吞吞，容易激怒对方，引起客户更大的不满。迅速解决问题，是让客户闭嘴的一个好方法。因此，我们在接待的过程中，除了认真倾听，保持微笑外，还应该在最短的时间内，解决客户的困难。
——不随意打断客户谈话
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。
