第7章 做好售后服务
成交客户虽然已经做出了承诺，但是他们仍然在观察，并继续对产品和服务做出评估。假如客户的期望得不到满足，他们就会产生抱怨，进而还可能放弃继续合作。如果电话销售人员认为拿到订单之后，就可以高枕无忧了，那就大错而特错了。作为成功的电话销售人员，应该拥有一批稳固的客户群。因为据统计分析，新客户的赢利能力与老客户相差15倍。
为此，电话销售人员必须重视售后服务工作，持之以恒地与客户保持联络。同时，还要掌握一定的客户抱怨处理技巧，化干戈为玉帛，提高客户的满意度。
本节要点
1.永不懈怠地服务客户，建立长久关系
2.成为客户的客户更容易成功
3.为老客户推介新品，请求满意客户的推荐
1.做好售后服务
成交后，电话销售人员应当随时做好为客户服务的准备，用实际行动让客户真正感受到真诚的服务，兑现承诺。
（1）亲自查验货物
电话销售人员在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换；如有缺少，理应补足，以免在送给客户的时候留下不良印象。由其他人送货时，也应与交货人员保持密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对（订单），避免意外发生。交货完毕后，要打电话或写信向客户询问，若有问题发生，应及早解决。例如：
王经理，货收到了吗？有没有什么问题？
这种检验交货的跟进行动有3个好处：一是保证满意交货；二是维护企业信誉；三是避免因交货失误而引发客户不满。
（2）及时督促安装进度
对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，电话销售人员除了要注意其安装进度和工程进展情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验。若有疑难问题被客户发现和提出，应设法解决，务必使所售商品正常运转。
（3）帮助客户做好商品维护
客户对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，这就需要电话销售人员提供进一步的操作指导和说明，否则小则导致故障，使产品应有的功能无法全面发挥，大则造成不必要的伤害甚至危害生命等不幸事件发生。另外，对于产品的日常维护与故障排除等常识，电话销售人员也要为客户做详细说明。这种售后服务是应负的责任，尤其是在某些特殊产品的推销中，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。
客户：我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？
电话销售人员：当然可以了，那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？
客户：我很少上网，所以也没有购买相应的杀毒软件，应该不会是病毒的问题。
电话销售人员：那么请问您方便把电脑带到我们的专业维修部门吗？
客户：我最近不太方便，因为……
电话销售人员：那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大。您现在把电脑打开，我让公司的专业人员通过电话指导您操作一下，看看能不能解决问题。如果还是不行的话，那我这两天就抽时间到您那里去一趟……
（4）定期寄送产品或服务的最新资料
提供最新的资料也是一项很好的售后服务。资料一般包括以下两种：一是商品、商情报道资料。有许多商品的销售资料常以报道性的文件刊发，电话销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。例如，卖钢琴的电话销售人员每月都给客户邮寄一份乐理方面的资料。二是产品本身的最新动态。以药品销售为例，电话销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面最近发生变化的资料提供给药房或药店。
2.成为客户的客户
被誉为“推销之神”的原一平说：“销售人员只有一种方法能超越竞争者，那就是要尽可能地帮助客户。当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。”优秀的电话销售人员正是这样做的，他们常常把自己打造成客户的客户，比如自己所在的公司要进行采购，不妨把这个机会先提供给与此相关业务的客户，这样更容易成功。
电话销售人员：您好！请问是唐总经理吗？我是××公司的张辉。
客户：哦，小张啊，你好啊！有什么事情吗？
电话销售人员：我有点小事想请您帮个忙。
客户：什么事情？只要我做得到的，一定尽力。
电话销售人员：最近我们公司打算买两台复印机。我知道贵公司正是生产复印机的，所以想跟您打听一下，您看能不能给我们推荐一下？
客户：哎呀，你真是找对人了。我们公司生产的数字复印机目前在国内属于领先水平，市场反映很不错。
电话销售人员：是吗？那真是太好了！这样吧，我现在把我们公司的需求资料给您发过去，麻烦您帮我们选几个适合的型号，然后我们再详谈，好吗？
客户：好的，这个没有问题。
电话销售人员：那好，我先把资料发过去，您看一下，明天或者后天我们再商量一下细节，好吗？
客户：好的，希望我们合作愉快！
电话销售人员：那就这样，再见！
客户得到了帮助，电话销售人员也会得到相应的回报。这样的合作越来越多，双方的利益得到了满足，就能建立比较牢固的信任关系。
3.向老客户推介新产品
电话销售人员应随时向老客户推介新产品及产品发展的最新动向，如果在第一次交往时为客户提供的各项服务都很到位，那么他们不但不会有任何排斥心理，而且还会很期待。通过跟进电话，就可以从容地从老客户身上掘金。
听说贵公司最近打算要在××地区新开一家分店，那一定需要不少基础设备吧？
电话销售人员要态度诚恳地向老客户询问，表明愿意为其提供更多方面的服务，有与其保持长期友好合作的愿望。例如：
除了合金制作的乐器，我们公司还专门针对高档乐器商店设计了很多优质的木制乐器，现在这种木制乐器特别畅销，您可以先看一看它们具体的制作工艺，如果您比较感兴趣的话，可以抽空了解一下……
在新一轮销售过程中，电话销售人员完全可以借助先前的成交基础进一步说服客户，这会使销售更加省时省力。例如：
客户：我们虽然有这方面的需求，可是却并不急着进行购买，因为已经有好几家公司与我们联系了，我们需要进行多方面的比较和考察……
电话销售人员：我知道，任何交易都不能有丝毫马虎，不过通过这么长时间的联系，您其实已经对我们公司的实力和产品的竞争优势有了很充分的了解。如果不是这样的话，您先前也就不会选择我们公司作为合作伙伴了，是吗？
在新一轮销售活动中，电话销售人员要紧紧围绕客户的实际需求展开销售。
4.从满意客户那里获得推荐
许多优秀的电话销售人员每成交一个客户，就会定期做一次回访，礼貌地询问客户：“使用我们的产品后，您觉得满意吗？有没有什么其他的问题？有没有任何需要我们帮助的地方？”当客户对自己的服务表示满意或者称赞时，他们就会主动请求客户推荐。
销售人员：陈总，您好！上次的一批机器有什么问题没有？
客户：没什么问题，很好。
销售人员：陈总，到现在我们合作已经有3个月了，我很想知道您对我们服务的看法，看有什么可以改进的。您对我的服务感到满意吗？
客户：满意，很满意。
销售人员：首先感谢陈总对我的鼓励。我希望我也能把满意的服务带给您身边更多的人，所以，陈总，就您所知，您身边还有哪些朋友我可以帮到他们？
客户：让我想想。你和王少川联系一下看看，他是我多年的一个朋友，正在经营一家公司，可能会需要。
销售人员：那太谢谢陈总了。他的联系方式是……
客户：电话是××××
销售人员：陈总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，也不会觉得突然。
客户：没有问题，我等会儿就打电话给他。
销售人员：陈总，我会随时把与王先生联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。
客户：好的。
（1）客户类型：①自命不凡型；②脾气暴躁型；③犹豫不决型；④小心谨慎型；⑤八面玲珑型；⑥深藏不露型；⑦理智好辩型；⑧贪小便宜型；⑨来去匆匆型；⑩节俭朴实型。
（2）对产品的态度（可多选）：①喜爱，用得很好；②用得一般，并不兴奋；③买了，但没用；④不想买更多产品；⑤用得不好，不接受新产品。
案例讨论 建立软联系
电话销售人员：您好！王经理，我是邢桥，我给您拜年了。
客户：哦，小邢啊，过年好啊！
电话销售人员：过年好！
客户：呵呵，你是头一个打电话来给我拜年的。
电话销售人员：老客户了，您的习惯我当然记得。你是早起过了8830就要出门拜年的，对吗？
客户：真难为你，还记得这个。
电话销售人员：呵呵，您最近身体还好吧？用了我们的产品感觉怎么样？
客户：哦，还不错。只是最近我们的显示器出了点小问题，给你们打过电话，回话说要过了年以后才能解决。
电话销售人员：是吗？真是对不起，耽误您了！王经理，我马上就过去，把您这个问题给解决了。
客户：不用了，小邢，大过年的，也太辛苦你了！
电话销售人员：王经理，您真是大人大量。那就等过了初五，我一准给您把这事办了。对了，王经理，听说博时公司的赵总和您有点交情？
客户：我们是大学校友。对了，他最近也想买几台电脑，回头我介绍你们认识一下。
电话销售人员：那太谢谢您了！
客户：客气！大家都是老朋友了，互相帮忙是应该的。
……
案例提示
销售学上有一个著名的250定律：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果电话销售人员赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。所以，成功的电话销售人员都会与老客户保持密切的沟通和联系，特别是在重大节日的时候。因为他们深深懂得，老客户会给自己带来源源不断的订单。
讨论题目
1.试分析客户为什么会给这位电话销售人员推荐生意？
2.上述跟进电话的成功之处是什么？
思考
1.成交后为什么还要做好售后服务？结合实际谈如何做好售后服务。
2.向老客户推销有什么好处？在向老客户推销新品时，应该注意些什么？
